영업 멘트를 버리고 즉흥 연기를 하라

즉흥 설득의 기술
스티브 야스트로우 지음, 정희연 옮김 / 처음북스 / 2014년 4월

영업 멘트 대신, 설득력 있는 대화를 해야 한다. 참된 대화는 즉흥적이다. 뭔가를 팔아야 하는 상황에서 할 말을 준비하고 있다면, 말하고 싶은 것에 관해 생각하지 말고 어떤 종류의 대화를 하고 싶은지에 관해서만 생각하여야 한다.  

설득력 있는 대화란 고객과 함께 참여하고, 고객에 관한 것이고, 진단하는 것이고 양방향이다.

또한 고객이 구매하는 것을 돕고 대화를 통해 피드백을 받으며, 고객이 듣고자 하는 말을 하고 시간을 투자해야 한다.  설득력 있는 대화의 열쇠는 즉흥적으로 말해야 한다. 고객이 뭔가 창조적인 것을 경험하고 있다고 느낄 때, 미리 짜인 말을 하기보다는 대화에 훨씬 더 참여하고 싶어진다.

즉흥이 수행 능력을 향상시키는 데 사용할 수 있는 가장 중요한 도구라는 것이다. 효과적으로 설득하려면 대본 없이 일할 수 있는 능력을 길러야 한다. 순간에 일어나는 뉘앙스를 맞힐 수 있는 능수능란함과 고객으로부터 알게 된 그 어떤 상황에도 자유자재로 맞출 수 있는 유연성을 길러야 한다. 즉흥을 배워야 한다.

훌륭한 영업 사원, 이들이 성공한 이유는 즉흥적으로 말하는 기술을 익혔고, 이 기술을 미리 짠 대본이나 구입 권유 문구로부터 해방되었다는 것이다.

준비된 말 버리기 습관

습관 1. 말하기 전에 들은 것을 생각하라.

습관 2. 장면을 맞춰라.

습관 3. “맞아요”라는 대답을 계속 하라.

습관 4. 분석하라 그리고 고양시켜라.

습관 5. 대화를 고객에게 맞춰라.

습관 6. 이야기를 급하게 끌어가지 마라.

세컨 시티극장의 스케치 쇼를 위한 수업과 같이 판단 없이 자유롭게 생각을 말하는 것을 배운다. 고객과 만나기 전에 정해진 영업 멘트를 준비하지 않더라도, 그 고객의 관심을 끌기 위한 최선책을 찾기 위해 즉흥의 원칙을 사용해서 대화를 준비할 수 있다.

야스트로우 앤 컴퍼니에서는 특정 고객을 다루는 전략을 개발하기 위해 역할극 과정을 한다. 모의로 고객과 즉흥 설득을 해보는 것이다. 이것의 목표는 단순히 특정한 만남을 준비하는 것이 아니라, 우리가 고객과 소통할 때 자유롭게 이야기할 수 있고, 전반적인 접근을 발전시키도록 돕는 것이다.

즉흥은 준비함으로써, 궁극적으로 고객과 만날 때 영업 멘트를 버릴 수 있다.