치과에서 만나는 서비스 심리학

치과에서 만나는 서비스 심리학
손정필 외 지음 / 월넛그로브 / 2025년 4월

※ 출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다.

이번에 읽은 책은 「치과에서 만나는 서비스 심리학」이라는 책이다.

치과라고 하면 왠지 그냥 의학적 기술 이야기일 것 같고, 심리학이라고 하면 또 딱딱할 것 같았는데

생각보다 훨씬 현실적이고, 공감 가는 이야기들이 많았다.

진료 기술이나 장비 얘기가 아니라, ‘사람을 어떻게 대하느냐’에 초점을 맞췄다는 점이 좋았다.

치과에서 만나는 수많은 사람들, 그리고 그 안에서 생기는 감정의 흐름들을

‘심리학’이라는 도구로 풀어낸 시도가 인상 깊었다.

이 책은 총 6명의 공동 저자가 함께 쓴 책이다.

심리학, 커뮤니케이션, 치과 진료 현장을 아우르는 다양한 시선이 담겨 있어서 그런지

너무 이론적이지도 않고, 너무 가볍지도 않았다.

특히 대표 저자가 NLP 커뮤니케이션 특허를 가지고 있다고 해서 살짝 어렵게 느껴질까 걱정했는데

막상 읽어보면 꽤 재미있고 현실적인 사례 중심이라 부담 없이 읽혔다.

이 책에서 가장 먼저 좋았던 건, ‘왜 하필 심리학이어야 하는가’에 대해 너무 어렵게 말하지 않았다는 점이었다.

우리 일상에서 치과는 수없이 많이 있다.

진짜 그렇다. 많기도 하고, 차별화하기도 쉽지 않다.

그런 상황에서 결국 살아남는 치과는 뭐가 달라야 할까에 대한 고민으로 시작한다.

특히, 기술이나 장비만으로 차별화하는 데는 한계가 있다는 말에 공감됐다.

환자 입장에서도 어디가 더 좋은지 헷갈릴 때가 많다.

하지만 결국 기억에 남는 병원은 ‘내 얘기를 잘 들어줬던 곳’, ‘좀 편하게 느껴졌던 곳’이다.

그런 점에서 진료 기술만큼 ‘어떻게 말을 건네고, 어떻게 반응하는가’가 중요하다는 말이 마음에 와닿았다.

또하나 인상 깊었던 부분은 ‘질문 기법’에 대한 설명이었다.

예를 들어 신뢰를 얻기 위한 질문 방식이나,

환자가 말은 안 하지만 불편함을 느낄 수 있는 상황에 대한 대응법 같은 게 나온다.

말 그대로 환자 입만 보지 말고, 그 사람이 지금 어떤 상태인지 보라는 이야기인데

너무 당연한 말 같으면서도 실제 진료 현장에선 자주 잊게 되는 부분인 것 같다.

환자의 불안, 긴장, 방어적인 태도들이 결국은 진료 과정 전체에 영향을 주고,

그걸 ‘어떻게 다룰 것인가’가 결국 병원의 분위기나 환자 만족도와도 직결된다는 걸 다시 한 번 느끼게 해줬다.

「치과에서 만나는 서비스 심리학」은 진료 현장에서 심리학을 어떻게 적용할 수 있는지를 구체적으로 보여주는 책이다.

겉으로는 치과 이야기지만, 본질은 관계와 감정에 대한 이야기였다.

일반적인 환자 응대 매뉴얼 같은 교육 책과는 달리,

이 책은 NLP 커뮤니케이션 모델을 실제 진료 환경에 적용한 점에서 차별화된다.

치과 진료라는 특수한 환경에서 ‘관계’와 ‘심리’의 중요성을 어떻게 실천할 수 있는지를 다루며,

환자 만족, 조직 운영, 커뮤니케이션까지 폭넓게 이어지는 점이 인상 깊었다.

치과에서 일하는 사람뿐 아니라,

서비스업종 등 사람을 다루는 일을 하는 모든 사람들에게 추천할 수 있는 책이었다.