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세상을 읽어주는 의사의 책갈피
김동석 지음 / 글과생각 / 2014년 11월
평점 :
품절
세상을 읽어주는 의사의 책갈피 - 김동석
‘환자도 고객이다’라는 말 들어보셨나요? 1996년 예치과 박인출 원장이 이런 제목의 책을 썼습니다. 2014년에는 환자도 고객이라는 말에 크게 거부감이 없지만 저 당시만 해도 말들이 많았습니다. 너무 자본주의적 논리이고, 숭고한 의료인을 장사꾼 취급한다는 비판을 받아야만 했죠. 어느 정도냐면 화장품 가게에 갔는데 메이드복을 유니폼으로 입은 여직원들이 “주인님”하는 정도라면 이해가 되시나요? 저는 무척이나 어색했습니다.
환자를 고객으로 보지 않아서 생기는 문제들도 많습니다. 대표적으로 불친절한 의사, 설명 해주지 않는 의사, 강압적인 의사, 환자가 원하는 것이 무엇인지 관심이 없는 의사 등이 생겨나는 것입니다. 고객 감동을 외치며 환자와 고객을 합친 ‘환자고객’이라는 용어까지 쓰는 지금은 예전과는 많이 다르네요.
저자인 김동석 님은 작가이기도 하고 바리스타 자격증도 있네요. 거기에 춘천예치과 대표원장입니다. 여기 홈페이지에 들어가 봤습니다. 4층부터 7층까지가 치과네요. 직원들만 해도 120명 정도 된다 합니다. 이 정도면 정말 대단한 기업형 병원이라 하겠습니다.
원장이라고 하는 자리는 복잡합니다. 치료도 잘 해야 하고 공부도 많이 해야 합니다. 그러나 병원을 운영하는 사람으로서 대학교 6년, 전공의 4년 동안 한 번도 배우지 않은 경영에 대해서도 잘 알아야 하죠. 마치 빌 게이츠가 지금의 그 위치까지 올라간 것은 엔지니어로서 대단하기도 하지만 뛰어난 경영 능력을 가진 것과 같습니다. 모든 병원 원장들이 경영에 대해서 공부하는 것을 처음에는 낯설어 할 거에요.
춘천예치과는 2007년도에 동네 치과에서 점점 성장합니다. 소규모 병원일 때에는 빠르고 알차게 굴러가던 병원이 조직이 커가면서 고민해야 할 것들이 더 많아집니다. 원장 자신도 변신해야 하는 것은 당연하고요. 그래서 직원들에게 매주 한 권, 월요일마다 책을 읽어주면서 소통을 시작합니다. 그러다보니 이런 책까지 나오게 되었습니다.
다음은 저자와의 인터뷰에요.
- 이 책은 어떻게 쓰게 됐는지.= 배우고자 하는 마음을 공유하기 위함이었습니다. 바쁘게 직장생활을 하다 보면 세상이 어떻게 돌아가는지 잘 모를 때가 많습니다. 세상 흐름을 잘 몰라서 뒤처지는 느낌도 가질 수 있지요. 삶에 치이다보니 요즘은 특히 책 읽을 시간이 부족하다는 사람들이 많습니다. 그래서 아이디어를 얻은 것이 바로 제가 읽은 책, 신문, 잡지 등의 내용을 우리 치과 직원들에게 효율적으로 전달하는 것은 어떨까 생각했습니다. 그래서 일주일에 한편씩 그러니까 매주 월요일 아침 세상 돌아가는 이야기를 풀어 에세이 형식으로 읽어주었습니다. 책 읽어주는 원장이 된 거죠.- 직원들의 반응은 어땠나요?= 모든 내용이 환영받진 못한 것 같습니다. 자신의 관심 분야가 아니라면 별 흥미를 느끼지 못하더라고요. 그래서 어떻게 하면 더 재미있게 이야기 해줄까 고민을 많이 했습니다. 자기계발, 서비스마인드, 진정한 리더의 모습 등 사회생활을 하는 사람이라면 꼭 알고 넘어가야 할 것이라는데 모두 동의하고 있습니다.- 책을 읽어준 뒤 눈에 띄게 달라진 게 있다면요.= 제가 몇 번 읽어주지 못한 주가 있었습니다. 그때 직원들이 무척 허전해 했다더라고요. 저의 뜻을 어느 정도 공감하고 있다는 것 아닐까요? 무엇보다 제가 추천한 책을 읽어보는 직원들이 있다는 것 자체만으로도 큰 의미가 있다고 생각합니다.
인터뷰를 보면서 많은 생각을 했습니다. 저도 백 명이 넘는 직원이 있다면 어떻게 책을 읽어줄까? 나대신 책을 읽어줄 사람을 만들어 낼 수 있을까? 그때는 어떤 책을 읽어야 할까? 지금처럼 매일 10분씩 이야기를 하는 것이 좋을까 아니면 30여분씩 몰아서 할까? 이렇게 바쁜 사람이 책 읽을 시간은 어디서 날까? 매주 한 권씩 책을 읽어주려면 실제로 읽어야 하는 책은 주당 몇 권이나 될까?
‘혹시라도 김동석 원장님이 이 글을 보게 된다면 답을 달아주시지 않을까?’ 이런 생각도 듭니다.
- 인사 : 웃어라. 웃지 않으면 인사가 아니다. 눈을 맞춰라. 긍정적인 인사말 하기.
- 5대 광고제 : 칸 국제 광고제, 뉴욕페스티벌, 뉴욕원쇼페스티벌, 클리오 광고제, 영국 D&AD
- <공부도둑> 장회익
- 개인브랜드 : 치위생사를 개인브랜드화 한다면 ‘스케일링을 정말 안 아프고 깔끔하게 해주는 치위생사’라는 개인브랜드가 있으면 온리원의 경쟁력을 가진다.
- 잘하는 것을 더 잘하는 것이 블루오션이다.
- 한국의 슈바이처 이태석 : <울지마 톤즈>. 아프리카 한센병 환자들.
- 감정노동에 시달리는 피해자가 다시 가해자가 된다.
- 삼성엔지니어링의 인재양성
1. 2개월간 해외 현장실습, 6개월간 집중교육
2. 자발적 학습문화를 조직에 맞도록 체질화
- 사촌이 땅을 사면 밥을 사라.
- 의사소통의 기본
1. 분명하고 직접적으로 말하기. 상대방을 배려하지 않고 감정을 직접적으로 발설하는 것이 아니다. 상대를 배려한다는 명목으로 이리저리 돌려 말하는 것도 아니다.
2. 짧고 간결하게 말하기.
3. 진실을 말하기.
4. 경청하기
- 정 없다는 소릴 들어도 때론 냉정해야 한다.
- 뒷담화를 하더라도 비난하는 것으로만 끝내지 말고 그 사람에 대한 긍정적인 면을 한 가지라도 이야기하라.
- 서비스하기로 결정하면 즉시 세상이 당신을 사랑하기 시작할 것입니다.
- LGBT : 레즈비언, 게이, 양성애자, 트랜스젠더.
참고로 호모는 모욕적인 언어.
- 한 사람을 대할 때 250명을 대하는 기분으로.
백 명의 충성고객을 만든 이후에는 절대로 돌아다니면서 자동차를 판매하는 일이 없어졌다. 이를 위해서 10만 명 정도의 사람을 만났다.
- 상대를 곤란하게 만들지 마라. “저는 어디 사는 누구누구입니다. 저 아시죠?”
- 미소를 짓고 전화를 받아보라. <사랑받는 아나운서에겐 뭔가 특별한 것이 있다>
- <서비스 달인의 비밀노트1>, <소비자가 진화한다>, <고객 졸도 서비스>
- 고객과 눈높이 대화를 하려고 유사한 단어를 선택해서 사용하는 것이 좋다.
- 복명복창 : 서비스 경쟁터의 생사를 가른다.
- 파레토의 법칙에 비해 VIP는 상위 1%
Recency : 최근
Frequency 자주
Money 지불
Indtrductory 소개
Carry-out 약속을 잘 지키는가?
- 시장을 선점하는 시장점유율 경쟁이 아닌 고객의 시간을 차지하기 위한 고객 시간점유율 경쟁의 시대다.
- “백금이 아니고 은인데도 비싸네요” “저희는 티파니입니다”
- 고객의 80%는 비싸도 구매한다
1. 상품을 돋보이게 하라. 상품을 담아내는 방법에 아이디어를 줘라.
2. 에피소드를 만들라.
3. 포인트를 줘라.
4. 추천을 받아라.
5. 희소성.
- 프라이밍 효과 : 먼저 얻은 효과가 나중 정보에 영향을 미친다. 맛집 가면 보통 맛이라도 맛있게 느껴진다. 반대로 기대치가 높아져서 만족을 주기 힘들 수 있다.
- 기다림의 심리학 : 조조할인, 심야할인, 런치할인 등 고객을 분산시킨다.
1. 아무것도 할 것이 없으면 더 지루
2. 일단 서비스가 시작되었다고 생각하면 덜 지루하다. 디즈니랜드는 기다리면서도 다양한 퍼포먼스가 있고, 미키마우스가 와서 장난을 친다.
3. 불안한 마음이 있으면 더 지루
4. 무한정 기다리는 것은 지겹다. 얼마나 기다릴지 알려라.
5. 이유 없이 기다리는 것은 더 지겹다.
6. 부당하게 기다리면 지겹다. 대기실의 직원이 고객 앞에서 한가해 보여서는 안 된다.
7. 값진 서비스를 받을 수 있다고 생각하면 덜 지루하다.
8. 함께 기다리는 사람이 많으면 덜 지겹다.
- 데밍의 경영관리 14 원칙
1. 제품과 서비스의 향상을 위하여 변함없는 목적을 창조하라.
2. 새로운 경영철학을 채택하라.
3. 품질을 달성하기 위하여 검사에 의존하지 말라.
4. 가격표를 기초로 하여 하청을 주는 시행을 중단하라.
5. 문제를 찾아라.
6. 작업의 수련과 교육을 시행하라.
7. 제구실을 하는 통솔체제를 구축하라.
8. 두려움을 제거하라.
9. 부서 간의 장벽을 허물어라.
10. 표어를 없애라.
11. 매일 성취해야 하는 작업량의 숫자만을 강조하지 말라.
12. 종업원들 사이의 장벽을 없애라.
13. 교육과 재수련을 위한 강력한 프로그램을 설치하라.
14. 낡은 경영체제로부터 새로운 체제로 변혁하는 일에 회사의 전원이 한 팀으로 일을 하도록 하라.
- 춘천 예치과의 경영관리 14 원칙
1. 진료와 서비스의 향상을 위해 일관성 있는 목적 만들기 : 병원의 역할 재정립
2. 새로운 병원철학 정립
3. 명품진료 퀼리티 진료를 위한 투자.
4. 값싼 재료가 아닌 고품질 재료의 안정적인 공급과 재료업체와의 신뢰관계. 총지출은 절감되는 효과.
5. 진료와 서비스 체계의 항구적, 지속적 개선. 지속적인 환자고객 서비스 개선
6. 스태프 교육 강화. 정확하고 현대적인 방법의 체계적 교육 실시
7. 리더십 정립
8. 두려움 몰아내기. 모르는 것은 질문과 학습을 통해 확신과 자신감 획득
9. 각 부서와 팀 간의 장벽 파괴. 고객 서비스를 최우선으로 부서간 협동, 협조 강화
10. 매출만 높이려는 팀 간 경쟁 제거. 매출이 아닌 서비스 경쟁 유도
11. 숫자로만 된 할당량 제거. 진료와 서비스의 질과 방법의 개선 추구
12. 전문가로서의 자부심을 저하시키는 요인 제거. 좌절감, 패배의식 배제
13. 적극적인 교육프로그램 제작 운영. 팀워크 강화 및 신지식 습득기회 제공
14. 변화를 달성하기 위한 지속적인 조치 시행. 서비스 향상을 위한 실제적 행동지침 마련