질문을 디자인하라 - 필 매키니

질문을 디자인하라 - 뻔하고 명백하고 확실함을 넘어서서
필 매키니 지음, 김지현 옮김 / 한국경제신문 / 2013년 10월

질문을 디자인하라 - 필 매키니

‘왜’가 아니라 ‘어떻게’를 물어라고 되어 있습니다. 저는 리더는 ‘왜’냐고 묻는 사람이다라는 말을 들어서 그렇게 계속 물어야 한다고 생각했습니다. 그런데 이 책에서는 ‘어떻게’라는 질문을 더 던지게 만듭니다.

그리고 끝내주는 질문(킬러Q)를 던지는 방법과 그러한 질문들을 모아뒀습니다. 그래서 이 책에는 책의 목적을 밝혀놨습니다. 뻔하게 확실하다 생각해온 것들이 정말 진실인지 알아보는 과정을 거치게 해줍니다. 그리고 혁신을 이룰 수 있도록 시스템을 마련해 줍니다.

이 두 가지만 있어도 이 책을 읽는 보람이 생깁니다. 저도 우리 직원들에게 ‘뻔하게 생각했던 것을 뒤집어라. 늘 새로운 면을 보도록 하자. 환자분들이 꼭 한의원에 오래 머물러야 한다는 생각을 뒤집은 것이 우리 한의원이다. 이러한 면들을 더 찾아보도록 하자.’ 참 많이 강조했던 이야기입니다. 그런데 이 내용을 책에서 알려준다 하니 더욱 반갑습니다.

그리고 면접에서 가끔 질문한다고 하는 “자동차 전체가 하루에 사용하는 석유의 양은 얼마나 될까요?”라는 질문에 저도 나름 면접을 치르고 있다는 생각을 하면서 논리적으로 생각해보려 했는데 이 책에서는 답을 던져줍니다. 워낙 선문답 같은 문제라서 문제에 대한 답보다는 해결 과정에 의의가 있겠지만 “왜 그런 걸 알고 싶어 하시죠?”라는 답을 보는 순간 머리를 한 대 맞은 듯한 충격을 받았습니다. 질문자의 의도를 직접 물어볼 수도 있다는 너무도 당연한 사실을 몰랐다니 부끄러웠습니다.

책의 내용이 아주 어렵습니다. 생각할 것이 아주 많더군요. 킬러Q를 애써 만들어준 작가를 생각해서라도 저에게 활용을 해봐야 했거든요. 그래서 읽는데 시간이 많이 걸린 책이기도 합니다.

- 좋은 질문을 하면서 뻔한 답변 이상을 추구한다면 혁신과 발견이 생긴다.

- 질문 : 스스로 자문, 다른 이에게 물어볼 질문 이렇게 두 가지

- 부가의문문은 피하라

- 질문들의 세 가지 범주

1. 우리의 고객은 누구인가?

2. 우리는 무엇을 판매하고 있는가?

3. 우리 조직은 어떻게 운영되고 있는가?

이 세 가지 질문들에 대해서 저 나름대로 답을 내 봤습니다. 고객은 넓게도 볼 수 있고 좁게도 볼 수 있습니다. 다른 한의원에 가는 사람, 한방 치료가 필요한 사람, 아픈 사람, 아프지 않기를 바라는 사람. 여기서 한 번 더 확장해 나가니 ‘다른 병원에 가기 전에 한 번 들러야 하는 사람들’로 범위를 오히려 좁히게 되었습니다. 나름 타겟팅을 한 것이지요.

무엇을 판매하는 것은 ‘나를 위해서 기꺼이 의료지식을 알려주는 곳. 알아봐주는 곳. 그 느낌’을 판매합니다.

조직의 운영은 ‘즐거운 마음으로, 자기 발전이 한의원의 발전이 되도록’ 운영하고 있습니다. 그래서 책을 많이 읽어야 하는 한의원이고, 자기 발전을 반드시 해야 하는 한의원이기도 하지요. 그런데 ‘강아지 키우는 법’ 이런 책을 읽으면 안 되고 저에게 지적을 받습니다. 한의원의 발전에는 큰 도움이 되지 않기 때문이죠.

- 잠재 고객의 마음에 들지 않았던 구매 경험은 무엇인가?

- 볼펜을 어떻게 사용할 수 있을까?

100% 창의적이지 않은ㅇ 아이디어라도 가볍게 여길 것이 아니다. 진정한 의미의 새로운 것은 없다.

- 존슨앤존슨은 타이레놀 독극물 사건 이후로 제품 변조를 방지하는 포장으로 디자인해서 제약업계의 표준이 되었다.

진정 위기를 기회로 삼았습니다. 저라면 과연 가능했을까 생각이 듭니다.

- 기업 항체가 아이디어를 거부하는 이유

1. 자존심

2. 피로감 : 아이디어를 듣는 입장이 되어봐야 한다. 대화를 계속하고 상대의 의견을 청해서 아이디어에 참여하게 하라

3. 위험 감수

4. 무사안일주의

저도 아이디어를 거부하고 싶지 않습니다. 그러나 가끔 도저히 불가능하거나 지나친 도박이거나, 해본적이 있거나, 뻔한 결말일 경우라고 느껴지는 아이디어가 있습니다. 이럴 때 참 난감합니다. 어떻게 해서든 아이디어를 실행해보고 싶은데 말이죠.

- FIRE

1. Focus(누구, 무엇, 어떻게)

2. Ideation : 예상치 못한 곳에서 나온다.

3. Ranking

4. Execution : 실행 없는 아이디어 창출은 취미 활동일 뿐이다. 나는 취미로 비즈니스를 하는 사람이 아니다.

- 고객 파악

1. 니즈를 충족시켜야 할 사람이 어떤 사람인가

2. 어떤 기준에 따라 상품을 선택하는가

- 본인도 모르는 니즈와 욕구를 파악하라

- 상품을 사는 사람들을 그것을 최종 해법으로만 보지 않는다.

저도 여기에 나와있는 이케아해커스에 가보고 여러 가지 새로운 아이디어에 깜짝 놀랐습니다.

- 불만 고객은 개선 방법까지도 생각해뒀을 가능성이 높다. 그러니 그들에게 물어보도록 하라.

- 혁신은 기능을 추가하는 것이 아니라 실제로 필요한 기능만 제공하는 것일 때도 있다.

저도 환자분들, 특히 연세가 많으신 분들께 주절주절 설명할 때가 있습니다. 그런데 어르신들은 이해가 안 되기도 하고, 그냥 간단히 설명해주길 더 바라시는지도 모르겠습니다.

- 진정 우리 상품을 열정적으로 사랑하는 사람들을 밀어낼 것인가?

- 스마트폰을 응급 보안 시스템으로 사용하기도 한다. 이것은 우리 제품의 남용인가? 새로운 방법을 찾아낸 것인가?

로봇처럼 생겨서 우리가 그 로봇에게 전화를 하면 저절로 통화가 되는 제품이 있다 들었습니다. 평소에는 애기들에게 티비도 틀어주고 화상전화도 되고, 여기 저기 이동하면서 구석구석 모니터링도 가능하게 해주는 제품이지요. 이런 식으로 새로운 시장이 열릴 수도 있겠습니다.

- 5의 법칙 : 어떤 새로운 일이 벌어진다는 것을 짧은 기간에 5회 반복 들었다는 것.

- 기존 제품을 완제품으로 만들어야 할까?

한약을 환자분들과 같이 달여보는 시스템 어떨까 생각해봅니다. 환자분들이 애착을 가지게 될 것이고, 내 자식, 내 부모님이 드실 약을 직접 달였다는 생각이 들 터이니 좋겠네요.

- 혁신가의 딜레마 : 획기적인 물건을 처음으로 만들어내도 거부당한다.

스스로를 잠식할 수 있어야 하겠습니다. 스티브 잡스처럼 말이죠.

- 우리와 비슷한 문제를 다루고 있는 업계는?

- 괜찮은 아이디어를 이야기 하는 사람 : 내가 관심을 가질 정도로 아이디어를 크게 확장시키려면 어떻게 해야 할까요? 뭐가 필요하겠습니까?

- 어떻게 해야 가격을 25% 인하할 수 있을까?

저는 경비를 줄일 방법을 생각해보자 합니다. 이나모리 가즈오가 이야기한 경영법과 같네요. 매출은 최대로 경비는 최소로 하는 방법이죠. 경비를 최소로 하면서 서비스의 질은 떨어져서는 안 되니 지극히 창조적이어야 하겠습니다.

- 소비자가 가치를 부여하지 않아서 삭제 할 것

창조, 증가, 감소, 제거에 따라서 행동해야 하겠습니다.