익스체인지 - 김세훈

익스체인지 - 성과를 내는 조직의 ‘거래의 원칙’
김세훈 지음 / 새로운제안 / 2023년 2월

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[이 서평은 출판사 이벤트에 선정되어 출판사로부터 책을 지원받아 작성하였습니다]

회사에서 성과를 내야 하는 상황에 놓였다. 개인의 성과도 내야 하지만 내가 속한 조직의 성과도 내야했다. 그러던 중 고맙게도 이 책이 눈에 띄었다. ‘성과를 내는 조직의 거래의 원칙’ 이라는 부제를 갖고 있는 이 책은 고민에 빠져있고 압박을 느끼고 있는 나에게 좋은 도움이 될 것 같았다. 책을 살펴보니 저자는 거래를 통해 기업의 지속 가능성과 성과에 대해 이야기 하고 있다.

뛰어난 판매자는 상대에게 거래를 강요하지 않는다고 한다. 업무 특성상 외부 사람들과 마주할 일이 많다. 그들과 미팅을 하면 자신의 제품을 팔기 위해 지속적으로 압박 아닌 압박을 주는 사람이 있는가 하면 자신의 회사 제품을 소개하고 묵묵히 기다리는 사람이 있다. 자신이 판매하는 상품의 강점을 제시하고 타사와 다른 차별점 그리고 자신이 줄 수 있는 혜택 등 선택지를 제시하고 내가 선택하기를 기다린다. 물론 이런 것에 구매를 결정하는 것은 아니지만 전자인 사람을 만날 때와 후자인 사람을 만날 때 마음이 다르다. 전자가 훨씬 마음이 불편하다. 후자인 사람들에게 물건을 꼭 산다는 보장은 없지만 전자인 사람에게 안 사야겠다는 마음은 많이 생긴다.

거래가 성립하려면 가치가 있어야 하는데 가치가 교환되도록 하려면 제품과 서비스의 가치가 드러나도록 만들어야 한다. 거래는 보이지 않는 것을 보이도록 만드는 과정이기 때문에 정보를 수집하고 고객이 원하는 것을 충족시킬 줄 알아야 한다. 또한 거래에서 신뢰도 중요한데 조직에서 고객만족 수준을 높이려면 고객을 만족시키려는 노력 이상으로 불만 고객을 만들지 않으려는 노력을 해야 한다고 말했다. 그런데 불만 고객을 만들지 않기는 어렵다. 아무리 좋은 서비스를 제공해도 이상한 사람은 있고 그들은 존재 자체가 불만을 내뿜기 위해 존재하기 때문이다. 이런 사람들에게도 만족을 줄 수 있을까? 이 책은 성과를 내는 확실한 방법을 알려주고 있기 때문에 관련 직종에 종사하는 사람들이 꼭 읽어야 할 책이다.