고객이달라졌다.현성운.포르체

고객이 달라졌다 - 뉴노멀 시대의 장사법
현성운 지음 / 포르체 / 2020년 6월

 

지금까지 읽은 경제 경영서는 CEO의 이념, 조직의 문화, 목표에 관련된 것이 많았다. 그런 책들과 비교했을 때 <고객이 달라졌다>는 보다 현장을 다루고 있고 바로 투입 가능한 매뉴얼을 접하는 실용서 역할을 하고 있다. 18년 경력의 이식 서비스 경영 전문가인 현성운은 '현검사'라고 불리며 각 매장이 갖춰야 할 서비스 매뉴얼, 운영 매뉴얼 등을 구축하고, 서비스 품질 관리 시스템을 구축했다. 강연도 하고 있고 칼럼도 기고 중이라고 한다. 배달외식업연구소 자문위원, 한국외식업중앙회 외식산업연구원 전담교수, '더나은 서비스 경영연구소' 대표까지 맡고 있다.

이러한 화려한 타이틀보다  눈에 띄는 경력은 바로 27살에 한 외식업체의 최연소 점장으로 발탁되었다는 점이다. 스스로 서비스에 대해 생각하고 적용했던 결과가 점장의 자리에 까지 오르게 되었고, 그러한 실전 경험이 지금의 활동의 기반이 되었다 할 수 있겠다. 저자는 외식업체의 직원으로 근무할 때, 단골 고객의 이름을 기억하고 불렀으며, 그들의 취향을 파악하고 있었다. 그리고 스페셜 서비스도 제공하고 챙긴 덕분에 단골고객이 많았으며 해외여행을 다녀왔다며 립스틱이며 귀걸이를 선물하는 이도 있었다고 한다.

P. 25

식사를 마친 뒤 나를 도와준다며 자신의 테이블을 깔끔하게 정리했다. 그들은 나를 매장에서 일하는 직원이 아닌 서비스 전문가로 존중했다. (생략)

고객에게 좋은 서비스를 제공하면 할수록 큰 자산이 되어 돌아오기 때문이다. 그 누구도 아닌 자신을 위해 일한다는 사실을 잊지 않아야 한다.

요즘 소위 '진상', '갑질' 고객이 많아 외식업체나 서비스업에 일하시는 분들의 어려움과 고충은 감히 짐작하기도 힘들 것이다. P.25 서비스는 억지로 하면 짜증과 귀찮음의 연속이지만 나를 위해서 한다면 기쁨이다. 라는 부분은 비단, 이쪽 분야에 종사하는 분들만의 이야기가 아니라 어떤 일이든 해당되는 마음가짐이 아닐까 했다. 한 분야의 특별한 이야기가 아니라 일을 한다는 것. 그자체에 대해 생각해보게 하는 이야기들이 많아 나에게도 적용할 부분들도 있었다.

P.71

측정할 수 없으면 관리할 수 없고 개선시킬 수도 없다 - 피터 드러커

저자는 이를 서비스 품질 측정 도구를 활용해 고객의 기대를 파악하고 우수한 서비스를 제공하는 데 활용하라는 의미로 이 구절을 인용했다. 어떤 업무이든지 자신의 일과 관련된 환경, 대상, 그 결과에 대해 측정하고 관리하고 분석하고 개선하는 것은 기본이 아닐까 한다.

P.11

이 책에는 서비스 경영을 통해 내 매장의 팬을 만드는 방법, 발길이 끊긴 매장에 고객을 불러오는 법 등 모든 자영업 사장님들께 필요한 현장의 소리를 담았습니다. 불황이 없는 매장은 결국 서비스의 '격'이 다르기 때문입니다.

저자가 매장을 관리하고 일하는 분들을 위해 쓴 만큼 이 책을 통해 서비스를 관리하고, 보다 나은 환경을 만들어 고객에게 제공하고 그 결과 불황을 타지 않을 수 있는 방법들이 담겨 있다. 다양한 사업장의 예를 들고 있고, 매뉴얼로 만들어 직원들과 공유하기에도 좋은 이야기도 많이 있다.

P.75

인사말 하나 바꾸는 것으로 고객의 발걸음을 멈추게 할 수 있다면 한 번 해 볼만 하지 않은가?

P.78

시간차를 두고 제공하면 당연한 것도 특별한 서비스가 된다.

P.83

만족이란 고객의 바람이나 필요 또는 요구사항이 충족됨을 의미한다. 탁월이란 고객의 기대 이상을 실현 하는 것을 말한다. 이제는 단지 괜찮다, 좋다는 것만으로는 충분하지 않다.

직원들에게 일방적으로 매뉴얼만 들이밀면 제대로 실행될리가 없다. 그래서 '현검사'는 직원들과 함께 경영철학을 공유해 나아갈 것을 권한다.

P.180

아무리 좋은 가치관이더라도 체화되지 않아 직원들이 실행하지 않는다면 그것은 액자 속의 그림과 같을 것이다. 따라서 경영자가 이를 계속 강조하여 직원들에게 공감을 얻고 이에 가치를 느끼며 실천할 수 있도록 독려해야한다.

해서, 5분 만에 동기를 부여하는 법, 교육을 통한 목표를 부여할 것, '보상'을 제대로 할 것을 제시한다. 이와 함께 직원 간에 머리를 맞대고 서비스 매뉴얼을 만들고 불필요한 일을 줄일 것 등을 권한다.

P.206

직원의 컨디션이 서비스 품질과 직결된다는 사실을 명심하고 어떻게 하면 우리 직원의 일을 줄일 수 있을까를 고민해 보기 바란다.

이 뿐만 아니라 효율을 높일 수 있는 시스템, 매력적인 공간을 만드는 디테일들도 담고 있다. 책을 읽는 동안 저자 자체가 얼마나 '디테일'한 사람인지, 다른 이의 상황을 얼마나 잘 읽는 사람인지 느껴졌다. 같은 매뉴얼을 들어도, 같은 일을 해도 같은 고객을 접해도 보이는 사람과 안 보이는 사람이 있다는 생각이 한 번씩 드는데 저자는 정말 다 보이는 사람 같았다. 그래서 정말 어떻게 하면 영업이 더 잘 될지 고민하는 분들을 위해 세심하게 이 책을 썼음을 읽으면서 알 수 있었다. 코로나19, 경제 불황 등으로 어려움을 겪고 있을 분들에게 생각의 전환을 하게 하는 책이 아닌가 한다.

즐겨 듣는 라디오 프로에 대를 이어 가게를 하거나, 구석진 곳에 있어 접근성도 좋지 않은데 손님이 끊이지 않는 가게의 사장님들이 나와 이야기하는 것을 들어보면 공통점이 있었다. '장사'를 하는 것이 아니라는 점이었다. 이윤을 남기려는 것이 아니라 고객을 살피고 배려하고 나은 음식을 위해 고민하는 모습들이 보였다. <고객이 달라졌다>라는 타이틀에 맞게, 배달서비스, 배달앱의 리뷰관리도 다루고 노쇼를 예방하는 법, 포장 판매등도 다루고 있는 책. 하지만 고객들이 달라졌다고 한들 그 어떠한 시대이든 고객이 원하는 것. 그것을 파악하는 것이 뉴노멀 시대에도 기본임을 깨닫게 하는 책이었다. 제일 인상적이었던 구절을 인용하고 리뷰를 마친다.

P. 278

장사와 경영의 차이는 무엇일까? 국어사전에 보면 장사란 이익을 얻으려고 물건을 사서 파는 것을 말한다. 이번에는 경영을 살펴보자. 경영이란 기업이나 사업 따위를 관리하고 운영하는 것 또는 기초를 닦고 계획을 세워 어떤 일을 해나가는 것을 말한다.

장사는 '이익'을 남기고자 물건을 사고파는 것인데 경영은 단순히 물건을 사고파는 것이 아니다. 조직의 '목표'를 달성하고자 계획-실행-검증-재실행하는 과정, 이를 경영이라 한다. 경영을 통해 효과성과 효율성을 추구할 수 있다. 직원과 고객에게 만족을 주고 오랫동안 지속 가능하며 사회 공언 또한 가능하다.

<출판사로부터 책을 제공받아 읽고 솔직히 작성한 리뷰입니다>