고객만족경영 실전 바이블 고객만족. 언제부터였을까? 생산자가 권력을 갖고 소비자들을 주무르던 시절은 끝났다. 이런 내용이 있다. 과거 '금성' TV를 판매하던 대리점주 들은 손님들에게 줄을 똑바로 서라고 호탕을 치면서 TV를 팔았다고 한다. 지금은 욕쟁이 할머니 가게가 아니고서는 도저히 상상할 수 없는 이야기 이다. 공급보다 수요가 많았던 그 시절에는 당연히 공급자가 힘을 가질 수 밖에 없었다. 지금은 정반대이다. 수요가 늘긴했지만, 공급자가 훨씬 많이 늘었다. 사실 늘기도 했지만 전세계가 한 시장으로 묶이면서 시장의 판도가 바뀐 탓도 참 크다. 어쨋든 권력은 소비자에게 넘어갔다. 그렇지만 아직 100% 넘어가지는 않았다. 언론을 막아 제품의 결함을 은폐하는 일도 아직 존재하기 때문이다. 고객만족경영이란? 사실 많은 사람들이 가장 간과하기 쉬운 부분이 바로 고객만족부분이다. 몇년전 대학생 시절에 고객만족경영학회에 초청을 받아 공모전에서 수상했던 논문을 발표했던 적이 있었다. 그때 다른 여러 교수님들과 실무진들의 발표에서 공통된 점은 기업마다 '프로세스'가 제대로 갖춰지지 않았다는 것이다. 즉, 누구나 고객만족을 외치기는 하지만 어떻게 해야 하는지에 대한 방법론에 대해서는 연구가 제대로 되지 않았고 그 실천방법도 잘 모르고 있다는 것이었다. 소비자를 잘 아는것은 무엇일까? 소비자의 숨은 니즈를 찾아주는 것일까? 아니면 생각치도 못한 깜짝 서비스를 연타로 보여주는 것일까? 오히려 귀찮아 하는 소비자들이 있지는 않을까? 말 그대로 고객이 만족하는 경영을 해야 하는 것인데, 어떻게 하면 만족을 할까? 저자는 그것을 찾는 방법으로 고객만족도에 대한 분석이 필요하다고 말한다. 고객만족이 가져오는 효과는? 제품이 잘 팔린다면 웃고 있을게 아니라 그것이 왜 잘팔리고 있는지에 대해서도 분석을 해봐야 하며, 잘 안팔린다면 소비자들이 왜 외면을 하고 있는지 분석해봐야 한다는 것이다. 우리나라는 현재 홈플러스와 코스트코만이 존재할 뿐 다른 외국 할인업체들은 들어올 틈을 전혀 보지 못하고 있다. 왜 그럴까? 돈이 부족해서일까? 그렇지 않다. 이미 한국은 할인업체라는 거대 타이틀 아래 '쇼핑'이라는 부가적인 문화가 첨부되어 있다. 창고형으로 물건을 쌓아 가격만 할인하는 업체와는 상당히 차별화된 것이다. 이것이 바로 한국인들을 위한 할인업체의 운영방식이 된것이다. 그럼 왜 이런 운영방식이 도입되었을까? 기업이 인위적으로 만든것이 아니라 우리들이 그렇게 원했기 때문이다. 소비자에 대한 분석이 있었기 때문에 지금의 마트가 이루어 질 수 있었던 것이다. 구전의 효과 만족한 사람, 불만족한 사람 모두 구전을 한다. "내가 어제 00에서 00를 샀는데 말야~" 하면서 말이다. 이러한 정보는 듣는 사람에게 가장 정확하고 신뢰할 수 있는 정보로 통하게 된다. 최근은 IT기술의 발달로 인해 인터넷 뿐만 아니라 스마트폰의 소셜 네트워크를 통해 더욱 빠르게 이런 구전효과가 나타나고 있다. 하루만에 반짝 스타가 생기기도 하는 세상이다. 이런 시절에 살고 있는 우리에게 고객만족은 더욱 중요해졌다. 가장 우선시 해야 할 것은? 고객만족을 위해 가장 우선 되어야 하는 것은 무엇일까? 바로 내부고객인 직원이다. 직원들에게 동기부여가 되어야만 고객만족 서비스를 실천할 수 있다는 것이다. 직원을 천대하고 가혹하게 다루는데 과연 그러한 직원이 서비스를 잘 할 수 있을까? 책에는 없는 사례이지만 우리에게 익히 알려진 일본의 MK택시는 기사들의 안정적인 생활을 지원하기 위해 은행과 협력하여 주택을 매입하고 이를 기사들에게 제공하기도 했다. 이정도라면 기사들이 즐거운 마음으로 일할수밖에 없지 않을까? 고객에게 적극적으로.. 먼저 나서서 고객을 응대하고 즐거운 마음으로 한다면 고객을 만족시킬 수 있다. 가끔은 전혀 생각치도 못했던 서비스를 통해 놀라움을 전달할 수 있다. 그리고 이러한 과정에서 가장 중요한 것은 '진심'이다. 이 책은 상당히 재미있게 읽기는 했으나, 실무자들에게 상당히 적합한 책이라 생각한다. 특히나 관리자들에게는 더욱 많은 도움이 되리라 생각하는데, 고객만족경영의 사례 모음집이 아니라 그러한 프로세스 구축을 위한 전사적인 방안들이 이 책안에 잘 설명되어 있다. 다양한 방법의 적용을 통해 실천해 볼 수 있을 것이다. 고객만족경영 실전바이블 상세보기 이상민 지음 | 랜덤하우스 펴냄 고객을 직접 상대하는 직원, 취업준비생에 이르기까지 고객만족의 모든 것을 이해하고 실천할 수 있도록...국내서 중에서 고객만족경영의 이론과 사례, 방법론을 모두 아우르고 있는 보기 드문 책이라고 할 수 있다.