고객에겐 무엇을 안겨주어야 하는가?

다움, 연결, 그리고 한 명 - 밀레니얼의 일상에서 마케팅을 찾다
전창록 지음 / 클라우드나인 / 2020년 2월

- 나만이 만족시킬 고객의 꿈과 욕망은 무엇인가?

할리데이비슨은 "나는 바이크를 파는 것이 아니라 자유와 저항 정신을 판다"라고 했다

스티브 잡스는 "우리는 물건이 아니라 꿈을 팔고 있다"라고 했다

스타벅스도 " 우리는 커피를 파는 것이 아니라 사람들 간의 관계를 팔고 있다" p39

내가 운영하는 회사의 vip를 들여다본다. 가장 중요한 핵심 고객에게 할리데이비슨처럼 스티브 잡스처럼 스타벅스처럼 물건이 아닌 나의 꿈과 희망과 가치를 전해주었는가? 대답하자면 노이다. 평상시였으면 드러나지 않을 문제가 어려운 코로나 시국이 돼보니 확실히 알게 된다. 경제사정이 어렵다고 해서 주머니가 가볍다고 해서 자기가 좋아하는 회사의 물건을 구입하는데 주저하지는 않을 것이다. 물론 물건 구입의 적고 많음의 차이는 있겠지만 회사의 존폐가 걸릴 만큼 어려운 사정을 모를 리 없는 핵심 고객들이니 만큼 운영하는 오너의 입장에서 아쉬움이 크게 다가온다. 오히려 회사가 어렵고 힘들어하는 것이 포착되면 적극적으로 나올 법도 한데 고객들은 요지부동이다. 위로의 전화 한 통도 없다. 코로나 이전에는 그렇지 않았는데.. 그저 물건을 팔기 위한 대상으로만 고객을 접한 증거일 것이다. 회사의 꿈과 가치를 만들어내지 못했거나 있더라도 전달하지 못했다는 걸 이 책을 통해 깨닫게 된다.

고객감동 관리(CSM. Customer Suprise Managment)가 필요하다. 지금까지 고객과 관련하여 고객관계관리(CRM. Customer Relationship Managment)라는 얘기를 많이 했다. .... 고객을 팬으로 만드는 고객감동 관리 CSM이다. 고객감동 관리에는 세 가지가 필요하다.

첫째 - 고객감동을 위해서는 고객 이해가 필요하다

둘째 - 고객 이해에 기반하여 어떻게 고객감동을 만들고 전달할 것인가이다.

셋째 - 이런 고객감동을 지속 제공할 수 있도록 어떻게 우리 조직 내 체계와 시스템 구축할 것인가이다. P135

첫째 고객의 이해와 둘째 고객 감동은 있었기에 회사가 지금까지 존속되었을 것이다. 코로나 상황에 단절되다시피한 고객과의 관계는 고객감동 관리 세 번째 - 조직 내 체계와 시스템 구축이 없었기 때문일 것이다. 많지 않은 조직원이기에 등한시한 부분이기도 하지만 전혀 생각지 않았던 부분이다. 물론 고객 이해와 고객감동도 책에서 언급하는 성공사례 (마이크로 밸류 마케팅 / 자포스 사례 등)와는 한참 거리가 있기는 하지만 회사 침체의 가장 큰 원인을 들자면 고객 감동을 지속적으로 만들어내지 못한 게 주요 이유인 것 같다.

책 한 권을 통해 회사의 문제와 원인을 들여다보는 시간 귀하고 고맙다.