팔리는 경험을 만드는 디자인

팔리는 경험을 만드는 디자인 - 고객을 사로잡는 경험 디자인의 기술 ㅣ UX 컬처 시리즈 3
로버트 로스만.매튜 듀어든 지음, 홍유숙 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 6월

이 책은 눈길을 끄는 오렌지빛 색상에 <팔리는 경험을 만드는 디자인>이란 제목에 호기심을 갖고 읽게 만들었는데요, 총 3부 10장으로 나눠져 경험 디자인이 무엇인지부터 경험의 5가지 유형, 디자인 씽킹, 고객과 상호작용, 경험 향상을 위한 원칙, 경험 경제 등등 고객을 사로잡는 경험 디자인의 기술의 모든 것을 총망라한 책입니다. 특히 저는 디자인에 관심이 많아서 경험이 곧 상품이 되는 경험 경제 시대, 진짜 필리는 경험은 어떻게 디자인하는지 경험 디자인의 실무적 방법을 제시한 최초의 책이라서 더욱 기대가 되었습니다.

​

가장 먼저 게리 엘리스 박사와 나눴던 대화에서 가장 소중한 기억을 떠올려서 일반적으로 가장 소중한 기억은 특정한 경험과 관계가 있고, 이 기억을 다른 사람에게 건네 줘야만 한다면 얼마의 돈을 요구하겠는지에 대한 물음에 저 또한 많은 고민이 필요한 내용이었습니다. 이 질문에 많은 사람들은 가격을 매기는 것 자체를 거부하고, 그렇게 소중한 기억을 내주는 것을 상상조차 할 수 없다고 이야기했다고 합니다. 역시 우리는 소중한 추억들을 중요시하고, 이런 추억들은 경험으로 이루어짐을 깨달을 수 있었습니다.

​

무엇보다 긍정적인 경험을 디자인하고 제공하는 것도 중요하지만, 요즘처럼 디지털로 연결되는 시대라면 부정적인 고객 경험을 만들지 않는 것이 더 중요할 수 있음도 알게 되었습니다. 이 책은 개인의 상호작용 수준에서 경험을 디자인하고 제공하는 능력을 키우는 데 중점을 두고 있지만, 기업 전략 계획에 대해서도 몇 가지 사례를 포함해 두었기에 더욱 이해하기 수월했습니다. 즉 경험이란 계속되는 상호작용 자각하는 것인데 개인과 그 주변 환경 사이에 계속적으로 상호작용이 있어 하고, 그 경험에 참여한 개인이 의식적으로 그 안에 몰입하면서 지속됨이 중요하다고 배웠습니다.

​

그리고 사용자 경험 디자인은 사람과 컴퓨터 간의 상호작용을 디자인하는 데 집중하고, 고객 경험 다자인은 고객과 기업 간의 상호작용을 디자인하는 것을 다루고, 서비스 경험 디자인은 서비스를 효율적으로 긍정적으로 제공할 수 있도록 고민하게 함을 제대로 일깨워 주어 많은 도움이 되었습니다. 각 장이 끝날 때마다 요약 부분이 있어 더욱 경험 디자인에 대한 이해에 대해 리마인드 해보며 스스로 생각하게 만들어 좋았습니다.