콜센터 상담원, 주운 씨

콜센터 상담원, 주운 씨 - 전화기 너머 마주한 당신과 나의 이야기
박주운 지음 / 애플북스 / 2020년 3월

콜센터 상담원 주운씨
난 인터넷의 ‘질의/응답’을 주로 이용하는 편이라 콜센터에 전화 거는 경우가 드물다. 전화로 해결하는 것이 더 빠를 때도 있지만, 그래도 ‘사람:사람’으로 전화하는 것이라 뭔가 조심스럽기 때문이다. 그래도 가끔 콜센터에 전화를 걸면, ‘상담원을 배려’해 달라는 안내 음성이 나온다. 전화상이라 얼굴이 보이지 않으니 더 막말을 하거나 진상을 부리는 사람이 있으니 이런 안내 음성이 나온 것이리라. ‘감정 노동’이라는 단어가 몇 년 전 언론 매체에 나오면서 서비스 종사자들의 일에 대해 다시 한 번 생각해 보는 계기가 되었다. 항상 미소 띈 얼굴에 친절한 사람들이란 인상이 있었고, 그 모습이 당연하다고 생각했던 나의 부조리를 깨닫게 되었다.
‘콜센터 상담원, 주운 씨’는 주운 씨가 5년간 콜센터에서 일하면서 겪을 일들을 엮어낸 책이다. 형광색 바탕에 주운 씨로 보이는 남자 캐릭터가 눈만 크게 뜬 무표정한 표정으로 전화기 더미 위에 앉아 있는 모습이 눈에 띈다. 얼핏 보면 로봇처럼 보이는 캐릭터가 이 책의 내용을 살짝 암시해 주는 듯하다. 요즘 에세이라도 한 번에 읽기 어려운데 주운 씨의 이야기는 공감이가서 술술 넘어갔다. 콜센터의 진상들의 유형을 파헤친 ‘진상 보고서’, 상담원 신입 때 융통성이 없어 고객에게 충고를 들은 일, 선배의 2,500원 짜리 경위서 이야기, 잘 못 쓰는 높임말에 대한 이야기, ‘괴물이 된’ 진상 고객 이야기, 순번이 정해진 휴식 시간, 화장실도 눈치 보며 가는 상담원들의 이야기... 마치 ‘닭장’ 속의 닭이 된 기분이었다는 주운 씨의 콜센터 입사에서 퇴사하기까지의 이야기를 보며, 씁쓸한 마음이 들었다.
‘퇴사를 결정하고나서 속앓이는 줄었다. 욕망을 드러내도 나를 이기적이거나 속물이라고 보는 사람도 없었다. 이제 남은 건 나이만 먹은 채로 냉혹한 사회의 쓴맛을 볼 수 있다는 걱정이다. 두려워하든, 두려워하지 않든 결국은 스스로 견뎌야 할 일이다. 지난 5년간 있는 그대로의 사회를 마주할 용기가 내안에서 조금씩 자라났으니까.’ (p. 190)