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딜리버링 해피니스 - 재포스 CEO의 행복경영 노하우
토니 셰이 지음, 송연수 옮김 / 북하우스 / 2010년 9월
평점 : 
이 책이 가지는 가장 큰 의미는 역시 행복과 성공을 모두 이룬 사람이 자신의 노하우를 얘기한다
는 것에 있다. 이 사회는 어쩔 수 없이 우리에게 강요한다. 성공할 것이냐? 혹은 행복할 것이냐?
연예인들이 방송에 나와서 그런 얘기를 많이 한다. 몰래 연애하다가 기획사 사장에게 걸렸는데 사
장이 물었다. 성공을 택할래? 사랑을 택할럐? 그라면 연예인들은 십중팔구 말한다. 성공을 택하겠
습니다. 그들은 방송에 나와서 웃으며 후회없다고 한다.
그래서 지금 성공할 수 있었노라 한다. 나는 묻고 싶다. 그래서...행복하니?
한민국 사회에서 행복과 성공은 양립할 수 없는 가치였다.
그런데 토니 셰이는 말한다. 직원과, 고객과, 내가 행복하면 성공은 따라서 온다고.
그러니까 모두의 행복을 극대화하기 위해서 노력하라고.
이 결론을 이끌어 내기 위해 그는 무수한 실패를 반복했다.
파산직전의 위기에서 겨우겨우 살아남기도 했고, 자금 사정이 어려워 집을 팔기도 했다.
그가 그런 위기에도 불구하고 끝까지 버틸 수 있었던 것은, 재포스라는 기업에 열정과 사명이
있었기 때문이다. 그리고 그의 노력은 결국 매출제로의 온라인 쇼핑몰 제포스(zappos)을
10년만에 1조2천억원의 매출 기업으로 성장 시키고 아마존닷컴에 역대 최고가로 인수하면서도 계
속하여 자신의 방식대로 재포스를 운영하게 된다.
그는 자신이 행복하기 위해 노력했다.
그리고 고객을 행복하게 하기 위해 노력했다.
365일 반품 서비스를 실시하고,
웹사이트에 포함된 모든 페이지의 맨 위에 고객 센터 전화번호를 포함하며 24시간 운영한다.
제포스 사이트. 맨 위쪽 가장 잘보이는 곳에 주소와 전화번호가 들어 있다.
뿐만 아니라 배송과 반품이 무료이고, 상담 하면서 물건을 구매하라고 강요하지 않는다.
콜센터 직원들에게 많은 권한을 준다.(최장 상담 시간은 6시간 이었단다. 와우!)
재포스는 그렇다.
24시간 창고를 운영하고( 밤12시에 물건을 구매 했는데 다음 날 아침 8시에 받아 보기도 한다.) 늦
은 밤 피자를 시켜 먹고 싶다고 하는 고객에게 피자집 전화번호를 알려주는 기업이다.
고객이 찾는 제품의 재고가 재포스에 없으면 상담원들은 재고가 있는 경쟁 사이트의 주소를 알려
주기도 한다.
놀랍지 않은가. 지마켓에 물건이 있냐고 물어 보니 옥션사이트에 그 물건이 있다고 말하는 것을
상상해보라.
토니 셰이는 말한다. 그 제품은 다른 사이트에서 사겠지만 다음에 다른 물건이 필요하면 그들은
재포스를 찾게 될 것이라고.
그런 고객만족의 노력은 천천히, 하지만 고스란히 매출로 이어졌고, 고객은 행복해 했다.
그렇게 그는 고객에게 행복을 배달하는 기업을 만들어 냈다.
그가 말하는 회사에 고객 서비스 정신을 심는 몇 가지의 계명을 보면 제포스가 고객을 만족시키
기 위해 얼마나 노력하는지 알 수 있다.
1. 고객 서비스를 일게 부서가 아닌 회사전체의 최우선 과제로 지정하라.
3. 고객 상담원들에게 권한을 주고 신뢰하라.
특히 놀라운 것은 4번 문항
만족시킬 수 없는 고객이나 당신의 직원에게 무례한 고객은 무시해도 된다.
그가 직원또한 고객이며 자신의 가족이라고 생각하고 있는 경영마인드가
고스란히 드러나는 대목이다.
또한 그는 기업문화를 소중히 여긴다.
서비스를 통해 'wow'경험을 선사하고, 변화를 수용하고 추진한다,
재미와 약갼의 희한함을 창조하길 원하며 모험정신과 독창적이며 열린 마음을 유지 하려 한다.
그는 이런 것들을 기준으로 사람을 뽑는다.
이런저런 이유들 때문에 딜리버링 해피니스는 뻔하고 흔한 성공담이 아니다.
실패와 좌절을 겪고 일어난 생생하고, 흥미진진한 경영분투기이고, 행복과 성공을 잡고 싶은 사람
들을 위한 지침서의 역할을 할 수 있는 책이다.
나는 이 책을 읽으면서 제포스가 좋아졌다.
고객에게 먼저 말을 거는 상담원이 있는 기업.
고객이라는 말 대신에 이름을 불러주는 기업.
고객의 어머니가 돌아가시자 꽃과 카드를 보내주는 기업.
그런 기업을 어떻게 사랑하지 않을 수 있겠는가.
그리고 그런 기업이 어떻게 성공하지 않을 수 있겠는가!
회사에 낮잠자는 수면실과, 도서관을 만들어 놓은 기업.
일반인이 기업문화를 체험하기 위해 투어를 신청하는 기업. 회사에 컬쳐북을 만들어
좋은 의견이든 나쁜 의견이든 들으며 소통하려 하는 기업.
그런 기업에서 어찌 일하고 싶지 않을 수가 있겠는가!
이 책의 주요 독자층은 기업인과 창업에 뜻을 두고 있는 젊은이들이다.
딜리버링 해피니스를 보면서 깨달았다. 성공의 방식은 의외로 쉽다.
제포스를 따라하면 된다. 단지 그것 뿐 이다.