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배려를 파는 가게
켄 블랜차드 외 지음, 이제용 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 5월
평점 : 
품절
배려를 파는 가게
Legendary Service
배려는 관계의 시작이자 서비스의 핵심이다
켄 블랜차드 외 지음 / 이제용 옮김
전 국민이 알고 있는 책 <칭찬은 고래도 춤추게 한다>의 작가 켄 블랜차드가
일과 관계에 지친 우리의 삶을 획기적으로 변화시킬 자기 경영서
<배려를 파는 가게>를 출간했어요.
'배려(配慮 - 짝 배, 생각할 려)'는 짝처럼 마음으로 다른 사람을 생각하라는 뜻이에요.
지금까지 참 많이 들어왔고, 내가 아이들에게도 가장 많이 하는 말이고,
아이들이 다른 사람을 배려하는 마음이 많았으면 하는 바람이 있기도 해요.
하지만.... 배려, 배려하는 마음을 가져라, 입장을 바꿔서 생각해라 등
말로만 '배려하라'라는 이야기를 했지 어떻게, 어떤 식으로 배려해야 하는지에 대해선
알려주지 않았어요. 아니 알려 줄 수가 없었어요.
왜? 잘 모르니까요.
하지만 켄 블랜차드의 최신작 <배려를 파는 가게>을 읽어본다면
어떤 방법으로 배려해야 하는지를 구체적으로 알 수 있어요. ^^
<배려를 파는 가게>는 지속적으로 배려하는 관계가
우리의 삶이나 조직에 어떤 창조적인 시너지를 창출하는지를 알려주는 책이에요.
"어떤 일에서든 혁신적인 성과를 얻기 위해서는
모든 사람이 존중받는다는 기분을 느낄 수 있어야 하며,
이러한 문화는 개인이나 집단을 긍정적인 방향으로 바꿔놓는다"라고 주장합니다.
음식점이나 옷 가게, 은행, 마트 등에서 직원들에게 내가 관심받고 있구나,
손님, 고객을 신경 쓰는구나 하는 느낌이 들면 그곳은 재방문하고자 하는 생각이 들어요.
반대로 그렇지 않다면 다시는 오지 않겠다는 생각을 하죠!
퍼커슨스에서 파트타임으로 일하는 켈시는 대학 여름학기에
8주 동안 '전설적인 서비스'라는 고객 서비스에 대한 강의를 듣게 되었어요.
그리고, 강의 시간에 들었던 내용을 바로 현장에서 적용하면서
켈시에게, 고객들에게, 직원들 사이에, 회사에 어떠한 변화가 생기는지를
하나하나 밝혀나가는 이야기 구성으로 되어 있어요.
편하게 읽으면서 자연스럽게 '배려'가 가져오는 긍정적 변화를 느껴 볼 수 있답니다.
전설적인 서비스는 기업의 경쟁력이 되는 이상적인 서비스를 지속적으로 제공해
고객들이 계속 찾아오게 하는 것으로 구체적인 방법으로 ICARE 모델이 있어요.
I는 고객에게 이상적인 서비스를 제공한다는 의미이며(IDEAL SERVICE),
C는 가치와 비전을 명확히 하고 서비스 문화(CULTURE OF SERVICE)를 만들어나가는 것을,
A는 고객의 욕구와 취향에 귀를 기울이는 것을(ATTENTIVENESS),
R은 고객의 작은 요구에도 세심하게 반응하는 것을(RESPONSIVENESS),
E는 직원 스스로 재량권을 갖고 고객 만족 서비스에 참여하는 것을 가리킨다(EMPOWERMENT).
<배려를 파는 가게>는 켈시의 이야기와
무브라이트 물리치료병원에서의 의사와 물리치료사가 고객 응대 현장에서
ICARE를 실천하는 구체적인 방법들이 생생한 이야기를 통해 재미나게 담겨 있답니다.
책 말미에 전설적인 서비스 자가 진단 평가를 해 볼 수 있어요.
고객을 만나는 서비스 제공자들은 자가 진단을 해 본 다음, 수정하고 반성할 점을 알고
실제 고객을 대할 때 변화된 모습으로 응대를 한다면 긍정적 변화가 일어 날 것이에요.
"배려보다 위대한 힘은 없다!"
"배려의 기본은 관계 맺기, 관계가 차이를 만든다."
'관계가 차이를 만든다.'라는 말은 모든 경우에 해당하는 것 같아요.
부모 자식, 선생님과 제자, 연인, 부부, 이웃 등 모든 경우에
관계를 잘 맺고, 배려하는 생활을 한다면 삶이 더 윤택해지고, 편안해지지 않을까 싶어요.