접객의 일류, 이류, 삼류

접객의 일류, 이류, 삼류
시치조 치에미 지음, 이지현 옮김 / 지상사 / 2022년 3월

부모님께서 하시는 자영업을 도와주느라 포스를 보면서 손님을 많이 상대하고 있다. 대부분의 손님들은 무탈하게 계산을 하고 자리로 가시지만 일부 말이 통하지 않는 손님들이 있다. 심지어 QR 체크인을 요청했다고 화 내는 손님도 있다. 그러다 보니 내가 잘못한 것은 없는데도 다음 번에 저 손님이 안 오면 어쩌지 하는 생각에 괜히 마음이 불편하곤 했다. 그 경험을 떠올리면서 이 책을 읽어보게 되었다.

책의 저자인 ' 시치조 치에미'는  일본의 항공주식회사에서 객실 승무원으로 근무했다. 저자는 접객을 하는 방법은 다양하며 그 방법을 결정하는 것은 고객이고, 고객의 감정을 파악하는 것이 가장 우선이라고 말하고 있다.

그러기 위해서는 '고객이 요구하는 것'을 파악할 수 있어야 한다. 고객의 감정이 상한 것도 그 고객이 원하는 어떤 것이 충족되지 않았기 때문이다. 그것을 찾는 것이 키 포인트라고 할 수 있겠다.

책의 챕터는 크게 일류의 사고방식, 외모의 힘, 통찰력, 대화력, 대처력, 이 5개로 구성되어 있다.

"접객의 일류, 이류, 삼류"는 독특한 구성으로 되어 있는데 고객을 마주하다가 어떤 상황이 생겼을 때 대처하는 방법을 삼류, 이류, 일류의 행동을 통해 알려준다. 즉, 책에 나와있는 삼류의 예시를 닮으면 안되고 이류도 가급적 피하면서 최대한 일류의 예시를 따라야 하는 것이다.

예를 몇 개 들어보자면 고객에게 상품을 추천할 때 삼류는 '아마도 ~일 것이다'라는 모호한 답변을 한다. 이류는 그나마 외운 것을 완벽하게 그대로 설명해준다. 그렇다면 일류는 무엇이 다를까?

일류는 그 고객에게 도움이 되게 설명을 한다. 고객에게 이 상품이 무엇인지도 중요하지만 무엇보다 중요한 것은 '이 상품이 나에게 어떤 도움을 줄 수 있는지' 일 것이다. 그것을 알려주는 것이 일류이다.

이처럼 각각의 상황을 삼류, 이류, 일류로 나누어서 설명해주고 있다.

나는 어떻게 하고 있는지, 혹시 책에서 말한 삼류처럼 행동하고 있지는 않았는지 생각해보게 되는 시간이었다.