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얌! 고객에 미쳐라
케네스 블랜차드 외 지음, 조천제 외 옮김 / 21세기북스 / 2006년 5월
평점 : 
절판
Yum!
무언가를 먹는듯한 의성어를 연상케 하는 단어, '얌'
Yum이란..
You Understand Me라는 말의 약자를 말합니다.
(참 마음에 드는 단어인듯 싶습니다.)
우리나라에서는 잘 알려진 외식업체 '피자헛'과 'KFC' 그리고 '타코벨'을 소유하고 있는 펩시코는
미국인의 입맛을 대표하는 외식업체입니다.
그러나 모든 기업이 그렇듯 기업은 타성에 젖어서 시장의 지위가 떨어지고 수익이 저하되면서
펩시코는 이 골치덩어리 사업부를 떼어내기로 하자,
떼어낸 골치덩어리 회사들은 훌륭한 경영 마인드로 변신을 거듭해 다시 태어나는 경영/마케팅 서적입니다.
저자는..
그 동안 읽었던 '겅호', '칭찬은 고래를 춤추게 한다'와 같은 유명 베스트셀러를 지은
<켄 블랜차드>, <짐 발라드>등등의 사람들이어서 많은 관심이 갔던 책입니다.
이미 많은 사람들이 써서...
다른 서평에 내용에 중복하지 않는 다른 내용을 써 볼까 합니다.
성공한 경영의 사례들을 보면 다 하나같이 우리가 다 알고 있는 내용을 꾸준히 실천했다는데에서..
공통된 결론을 찾을 수 있습니다.
그 과정에서 각 회사마다 독특한 전략이 있는데..
이 Yum에서는 고객 마니아 기업을 만들어라라는 전략입니다.
한 가지 인상적인 사례가 있었는데..
그 사례를 소개할까 합니다.
주인공이 한 백화점을 갔는데, 자신이 찾고 있는 향수만 없는 것을 발견하고..
이 백화점에서는 그 상품을 안파냐고 물어봤답니다.
그러자 매장 매니저는..
"죄송합니다. 실례지만 얼마나 더 이 백화점에 머무르실건지요?"를 물어본 후
"그렇다면 제가 원하시는 향수를 그 백화점엘 가서 사다드리겠습니다."라고 했답니다.
그 후, 그 매니저는 백화점에서 그 향수를 사와 포장까지 해서 주인공에게 전달했다고 합니다.
가격은?
역시 그 향수 가격 그대로임은 말할 것도 없지요.
이 고객이 만족했음은 물론 이 고객은 이 백화점에 마니아가 되어
다른 사람들에게 이 사례를 이야기 하며 홍보를 해주었겠지요.
여기서 전 이런 생각이 들더군요.
기업의 경영자/관리자들은
'보랏빛 소가 온다'에서처럼 이미 효과가 떨어지는 마케팅에 돈을 쏟아 부을 것이 아니라..
차라리 그런 비용을 내부직원들의 의식고양에 대한 교육이나 그런 서비스를 할 수 있도록
지원하는게 훨씬 더 나은 것이 아니냐는...
참 많은 것을 생각하게 하는 에피소드였습니다.
그리고 구지 단점을 하나 들자면...
예전의 마케팅/경영서처럼 좀 더 간결하고 쉽게 단락정리가 되었으면 하는 아쉬움이 들더군요.
읽는 내내 약간은 지루한 감이 적지 않았습니다.
많은 것을 전달하기 보다는
좀 더 쉽고, 집중적으로 읽힐 수 있도록 하는 배려가 아쉬웠습니다.