지뢰처럼 곳곳에 위기가 가득한, [소셜미디어 시대의 위기관리]

소셜미디어 시대의 위기관리 - 모든 위기는 인터넷에서 시작된다
정용민.송동현 지음 / e비즈북스 / 2011년 8월

지뢰처럼 곳곳에 위기가 가득한, [소셜미디어 시대의 위기관리]

- 타블로와 ‘타진요’의 학력 위조 의혹 공방
- 한나라당 진성호 의원 대상으로 한 트위터 집단 블록 사태
- 호텔 신라의 한복 관련 위기
- 마녀 사냥으로까지 번진 ‘개똥녀’ 사건 

위의 사건들이 말하는 것은 무엇일까..  

소셜미디어의 등장으로 유명인, 기업은 물론 한 개인에 이르기까지 하나의 논란으로 더 쉽게 큰 위기에 빠질 수 있게 되었다. 
 

flicker = bizbuzzmedia 

[소셜미디어 시대의 위기관리]에서는 한 ‘식품기업’의 사례로 다양한 온라인 위기 사례와 위기에 대한 경영진의 잘못된 인식과 잘못된 대응 방안이 가져오는 큰 파장을 말하고 실제사례를 통해서 인터넷 위기를 어떤 식으로 돌파해야하는 지에 대한 전략도 제시한다.

사실 ‘개인’으로서 ‘기업’이 겪는 ‘온라인 위기’가 크게 다가오지 않았다. 그러나 연예인들이 겪는 ‘온라인 위기’ 상황과 얼마 전 S모 인기 프로그램의 한 평범한 개인의 ‘불륜소동’에 이르기까지 이제 ‘개인’도 인터넷위기로부터 자유로와 질 수 없다는 것을 다시 한 번 인식하게 되었다.
 

특히 온라인 위기관리 커뮤니케이션, Do’s and Don’ts는 기업뿐 아니라 개인에게도 적용가능한 유용한 팁이다.(짧게 소개하면 다음과 같다) 

해야할 일(Do's)
■ 모니터링하라, 분석하라, 예측하라.
■ 대응에 필요한 모든 정보를 확보하라.
■ 핵심 메시지를 내부적으로 공유하고 그것을 기반으로 대화하라.
■ 항상 업데이트된 상태를 유지하라.
■ 위기 시에는 회사로부터 나가는 모든 메시지들을 통제하라.
■ 소셜 퍼블릭을 이해하라, 그리고 친해지라.
■ 소셜 퍼블릭 하나하나를 존중하라.
■ 인간적이 되라.
■ 공감하면서 들으라.   

하지 말아야 할 일(Don'ts)
■ 평소 소셜 퍼블릭 자산을 최대한 확보하고 성장시키라.
■ 부정적인 소셜 퍼블릭을 모니터링하고 그들의 주장에 익숙해지라.
■ 침묵하는 소셜 퍼블릭들을 감안하고 대화하라.
■ 준비하고 개입하라(또는 준비하고 개입의 타이밍을 노리라.
■ 기업의 모든 소셜미디어 플랫폼들로 하여금 통합적 메시지를 전달하도록 관리하라.
■ 객관적, 이성적, 논리적으로 대화하라.
■ 욕을 들어야 할 때는 쿨하게 들으라.
■ 어떤 것에도 단언하거나 확언하지 말라.
■ 가능한 짧은 메시지로 대응하라. 

* 기업사례 위주기 때문에 소셜미디어때문에 골머리쓰는 기업의 홍보전담부서, 마케팅부서 직원들이 읽으면 유용할 것 같다. 하지만 점점 번져나가고 있는 소셜미디어 시대에서 개인도 절대 자유로와 질수 없다. 미래 알아두면 유용할..그러나 인터넷 위기가 '개인'에게도 악영향을 미친다는 것을 다시 한 번 생각하게 하는 시간이었다.