오모테나시,접객의 비밀 <최한우>

오모테나시, 접객의 비밀 - 마음으로 손님을 대한다 ㅣ 북저널리즘 (Book Journalism) 11
최한우 지음 / 스리체어스 / 2017년 11월

•2017년 스무번째 책
•오모테나시, 접객
•일본, 비지니스
•북저널리즘

나는 일본이라는 나라를 좋아하는 편이다.
우리와의 역사로 인해, 부정적인 시각도 조금 있지만
일본인들만이 가질 수 있는 아기자기함과 소박한 느낌의 음식 등 그들만의 독특한 문화에 관심이 많다.

특히나 일본 특유의 그 지나친 친절함이
어디서 부터 생겨나게 된 것일까 늘 궁금했었는데... 이번기회에 이 책을 만나게 되어 너무 기쁘다.

크리스마스가 다가오는 겨울.!
나에게로 온책 :
'오모테나시, 접객의 비밀'이다.

하양 빨강으로 깔끔하게 짜여진..
그래서 스타벅스 카페라떼 크리스마스 버전과
너무나도 잘 어울리는 이쁜 표지를 보자마자
나는 이 책이 더욱 읽고 싶어 졌다.

이 책을 쓴 최한우씨는
고려대학교 일어일문과를 졸업하고,
2007년 일본에서 크로스 보더 전자상거래 전문회사 리얼커머스를 설립했다.

처음에 그가 일본 패션 시장에 뛰어 들었을때, 그는 일본 온라인 시장이 지지부진 한 이유를 이해 하지 못했고..
그래서 그 빈자리를 자신이 차지 할 수 있을 것이라 믿었지만 결국..사업실패를 맛 보았다.
아무리 고민해 보아도 자신의 사업의 실패이유를 알 수 없었던 그가, 어느 부슬비 내리던 날
다이칸야마의 작은 옷 가게에서 얇은 니트를 하나 구입하면서
일본 특유의 문화를 접하게 되었고,
일본에서의 자신의 사업 실패의 수수께끼를 풀게 되었다.

그것은 그가 일본 특유의 문화인 '오모테나시,접객'에 대한 이해가 월등히 떨어져 있었이 때문이었다.

1.  오모테나시는 무엇인가
오모테나시는 2020년 도쿄 올림픽 유치의 비밀 병기도하다.
2013년 9월 8일, 50년 만에 다시 도쿄에서 올림픽을 유치하기 위한 마지막 프레젠테이션에서
일본의 유명 아나운서 다키가와 크리스텔은
" 저희는 저희만 할 수 있는,
특별한 손님을 대하는 방법이 있습니다. 오.모.테.나.시." 라고 말했다.

도쿄 올림픽 유치전에서 일본 접객의 대명사로 소개됭 정도로 독특한 매력을 가진 오모테나시란 말.
이 단어에 숨겨진 일본 특유의 문화인류학적 친절의 원류와 그것이 뿌리내려 이루어진 정신의 구현형태,
그것에 대해 이야기 하는것이 이 책의 서론이다.

오모테나시 라는 뜻은
서양의 hospitality보다 훨씬 상위개념의 접객의 의미이고 이는
손님이 신과 같은 위치에서있어 신에 대한 감사의 마음을 표현하는 것과
손님에 다한 감사의 마음을 표현하는 것이 같은 의미라고 말한다.

그리고 이 책에서는
비싼 값을 치르지 않아도 고객이 원하는 바를 고객의 입장에서 미리 생각하고 최고의 예를 갖추어 대하는
오모테나시의 기본정신을 계승하면서, 수익부분에서도 성과를 내고 있는 구체적인 사례들을 소개 해 준다.

2.   잉여와 비효율로 승부한다 ; 사토카메라
5시간  접객이 만들어낸 기적
지라시 마케팅

3.   잃어버린 당신의 손을 찾아 드립니다 ; 도큐핸즈
손의 복권
연간 1회전 상품도 매장에 비치한다
고객을 위한 접객에는 극도의 효율성과 전문겅을 추구한다
철저히 고객의 시선에 맞춰서 안내한다

4.   일단 손님을 때려눕혀라 ; 쓰카다농장
치열한 이자카야 전쟁
우리는 손님과 권투 경기를 한다
손님?NO 알바가 왕이다
쓰카다 취업 활동 연구소

5.   안 팔리는 책 위주로 진열합니다 ; 빌리지뱅가드
Exciting Book Store
연상 진열
독창적인 POP

6.   푹 못 주무셨으면 환불해 드립니다 ; 슈퍼호텔
베개도 고를 수 있습니다
이익을 만들어 내는 사상의 출발점
슈퍼호텔 벤처 지배인의 자율형 감동 인간
많은 사람을 위한 것이 아닌 한 사람을 위한 서비스
고객에 대한 개념
숙박 품질 보증 제도
우리는 '진짜'를 제공한다

7.   설령 망할지 몰라도 출점합니다 ; 세이코마트
훗카이도 점유율 1위 세이코마트
우린 훗카이도에서 우리만 할 수 있는 걸 합니다
훗토셰프 서비스

8.   꿈의 나라에서는 누구도 불행해서는 안 됩니다 ; 도쿄 디즈니 랜드
지진 속에서도 빛을 발한 오모테나시
눈물의 생일 파티


: : 차근차근 읽어나가니
일본의 오모테나시란 문화를 너무나 잘 이해 할 수
있어서 나에게 소중한 시간 들이었다.

누구나 이 책을 읽으면
이 책이 주는 강점을 손쉽게 가져갈 수 있을
거라 믿어 의심치 않는다.

마지막으로 북저널리즘 허설 에디터님은 우리에게 말한다.

"수많은 업체가 명멸하는 가운데 이 책에 소개된  기업이 끝까지 살아남을 수 있었던,
아니 우뚝 솟을 수 있었던 비결은 역지사지이다. 교과서적인 친절메뉴얼에서 한발 더 나아가
고객의 입장에서 먼저 생각하기란 말처럼 쉽지 않다.
마음을 다한 작은 행동 하나, 말 한마디가 평생 단골을 만들어 낼 수 있다. "

이것이...
진정한 오모테나시, 접객의 의미가 아닐까..

감사합니다

책읽어주는여자

루시입니다 :D

<에머슨 철학> 나에게 읽어주는 책

나에게 읽어주는 책
나카시마 데루 지음, 이유라 옮김 / 레드박스 / 2017년 12월

-2017년 열아홉번째 책

-에머슨

-심리 추천 책

-일본 아마존 베스트 셀러

오래만에 책을 읽었다.

내 눈에 들어온 책은

나카시마 데루가 지은 '나에게 읽어주는 책'이다.

이 책은 심리 상담가이자 멘털 트레이너인 나카시마 데루가

심리적인 상처를 안고 살아가는 

우리 현대인들에게 

에머슨의 '자기 신뢰' 에 대한 철학을 

알려주기 위해 쓴 책이다.

나카시마 데루는 다섯살때 수양부모의 야반도주로 큰 상실감을 겪고,

초등학교 4학년때 부터 조울증, 공황장애, 조현병, 강박장애 등으로 고통받았다.

그리고 스물다섯 살때부터 10년간 집에 틀어박힌 채 자살시도를 반복했다.

그는 정신적으로 심각한 상황에서 독학으로 심리학과 심리치료를 배우고

스스로 실천해 서른다섯 살에 마음의 문제를 극복했다.

그리하여 지금은 '에머슨' 의 모든 저서와 논문을 애독하고 재독해

상담 및 코칭, 심리치료에 적용하고 있다.

나카시마 데루가 온전히 신뢰하는 < 랠프 월도 에머슨 >은 

미국 성공 철학의 원조로 평가받는 19세기 미국의 철학자로,

세기를 뛰어넘어 사랑받고 있는 

에머슨의 명저 <<자기신뢰 self Reliance >>는

버락 오바마 전 미국 대총령도 '성경 다음으로 큰 힘이 되어준 책' 이라고 밝힌 바 있다.

제목 처럼 이 책은

정말 온전하게

나에게 읽어 주고 싶은 책이다.

그리고 나의 사랑하는 사람들에게도

읽어 주고 싶은 책이다.

에머슨의 철학들을 조목조목 분류하여 

보기쉽고 읽기 쉽게 나누어 놓은 이 책은

매일 아침 하루에 한장씩 읽어 나가며

생각에 잠기기 좋은 책이다.

작가는

'나를 바꾸고 싶다'고 생각하는 당신에게

이 책을 권한다고 한다.

어쩔 수 없는 일이 너무 많아..

내 힘으로 할 수 있는 게 없어..

어차피 나는 여기까지인걸..

이 시대를 살아가는 우리라면 누구나 한번쯤 해봤을 그런 생각들..

하지만 이런마음 안에 우리는..

나를 바꾸고 싶다는 변화의 마음도 공존한다.

그런 우리들에게 '나에게 읽어주는 책' 은 

나를 변화시켜줄 지침서가 되어 줄 것이다.

귀엽게도 이 책에는

우리가 다짐과 맹세를 할 수 있는

다이어리도 함께 마련 되어 있다.^^~

:: 에머슨의 글들중

나의 마음에 와 닿았던 몇가지들!!

"자신의 생각을 믿는 것.

나에게 진리인 것은

누구에게나 진리인 법이라고 믿는것.

그것이야 말로 천재성이다."

에머슨이 말하는 자기신뢰의 정신은 이 말에 집약되어 있다고 볼 수 있다.

'내가 진리라고 확신할 수 있는 일은 누구에게나 진리로 통할 수 있다고 믿는다.'

물론 말처럼 쉬운 일은 아니다.

"우리의 삶은 구경거리가 아니다."

에머슨은 이렇게 말했다. '화려하고 불안정한 생활보다,

거짓없이 평온한 삶이 더 가치 있다.'

"남을 잘 비판하는 사람은

자신이 무엇을 하면 좋을지 모르는 사람이다."

스스로에게 자신감이 없고 삶의 보람을 찾지 못하는 사람은 자신의 의식을

외부 세계로만 향한다.

"독립적이지 못한 자는 반드시 남에게 의존한다. 남에게 의존하는 자는 반드시

남을 두려워 한다.

남을 두려워 하는 자는 반드시 남에게 아첨한다."

..

.

이런 글귀들 외에도

우리의 삶에 귀감이 될 만한 에머슨의 글들은 너무나 많다.

그 나머지들은 책에서 직접 함께 하시길 권한다.

깊이 있는 구절 구절들이

나의 삶을 더욱 윤택하게 해 줄 것이라 나는  믿어 의심치 않는다.

책 읽어 주는 여자 

Lucy 였습니다.

감사합니다. :D

<경영신화>스타벅스, 공간을 팝니다.

스타벅스, 공간을 팝니다 - 하워드 슐츠가 감탄한 스타벅스커피 코리아 1조 매출의 비밀
주홍식 지음 / 알에이치코리아(RHK) / 2017년 5월

- 2017년 열여덟번째 책

- 스타벅스

- 경영신화

- 하워드 슐츠가 감탄한 스타벅스 코리아 1조 매출의 비밀

- 주홍식 / 알에이치코리아

스타벅스 코리아 !!

내가 제일 좋아하는 커피브랜드다~

나는 거의 중독에 가깝게 매일 스타벅스 커피를 마시고

행여나 집앞에 스타벅스 카페가 없다면,

편의점에 있는 스타벅스 커피라도 사먹어야

직성이 풀리는 여자다.

한때 나도 이정도로 스타버스 마니아는 아니었다.

어느날 나는

내가 다른 브랜드의 커피숍을 다니는 동안

주구장창 스타벅스 커피만 애용하고,

스타벅스 머그컵이며 텀블러를 모으는 친구를 보며

그냥 그 아이가

유달스럽게 스타벅스 커피를 좋아하는구나 하고

생각했다.

그러던 내가..

어느날 부터..

스타벅스 커피를 마시기 시작했고,

어느순간 골드 회원이 되었으며

스타벅스 텀블러가 나오면

가판대에 가서 기웃기웃 거리는 

내가 되고 말았다.

나 조차도 신기하게 느껴졌던 스타벅스 커피 카페에 대한 매력이

항상 무얼까..

궁금하고 고민됐었는데..

그런 나에게 답을 줄 책이 떡하니 나타났다.

제목도 아주 거창하게,,

하워드 슐츠가 감탄한 스타벅스 코리아 1조 매출의 비밀

스타벅스, 공간을 팝니다.

스타벅스 책 아니랄까봐..

표지는 또 얼마나 이쁘게

그린그린 하시는지..

나는 정말 진정 스타벅스 마니아가 맞나보다..

스타벅스 마크만 봐도 가슴이 설렘설렘 하니..^0^

이 책을 지으신

주홍식님은

현재 스타벅스 코리아 인사팀장으로 7년간 재직하며

학력 연령 장애 결혼 등으로

차별받지 않는 열린 채용을 실시,

1만 명이 넘는 파트너의 고용을 창출하신 분이다.

그는 이책<<스타벅스, 공간을 팝니다.>>를 통해 

스타벅스 코리아가 레드오션인 커피 시장에서

어떻게 1천 개 매장 오픈, 

1만 명 고용,

1조 원 매출이라는 성과를 달성할 수 있었는지,

그 전략을 낱낱히 밝힌다.

이 책 서두에,

지은이가 하워드 슐츠를 만나는 대목은 나에게 큰 인상을 주었다.

그리고 하워드 슐츠가,

스타벅스를 성장시키고 인수하게 되는

과정또한 나에게 큰 놀라움을 안겨주었다.

스타벅스는 1971년 커피 애호가 였던 샌프란시스코대학교

동창생 3명이 시애틀에 있는 전통 시장,

파이크 플레이스 마켓에 작은 아라비카 원두 판매점에서 시작되었다.

셋은 '모비딕'에 등장하는

커피를 사랑하는 일등 항해사 '스타벅'의 이름에 영감을 얻어

'스타벅스'라는 회사명을 만들었고,

바다의 신인 '세이렌'을 형상화해 로고를 디자인 했다.

평소 스타벅스 커피를  너무 좋아하는 나이지만

스타벅스 라는 이름이 어떻게 붙여졌는지..

커피잔에 그려진 로고가

무엇을 뜻하는지 깊이 생각해 보지 않았던

나에게 반성을 주는 시간이었다.

그리고 이 책을 통해..

늦게나마 스타벅스 커피 라는 브랜드에 더욱 자세하게 알게되어

기뻤다.

덧붙여 이 책엔

하워드 슐츠가 어떻게 스타벅스를

인수하게 되었는지

인수과정도 자세히 설명 되어있어

읽는 동안 지루하지 않았다.

1장 1000개의 매장을 오픈하라

스타벅스 코리아의 첫 과제는

1000개의 매장을 오픈하라 였다.

다른 나라에도 많이 진출해 있는 스타벅스가

우리나라에도 1000개의 매장을 오픈하기 이하여

어떤 전략을 사용했는지

1장에서 구체적으로 나온다.

그들은 한국에 스타벅스 카페를 만들어나가며

가장 글로벌 하면서도 가장 한국적인

스타벅스를 꿈꿨고,

친구같은 소셜 마케팅으로 광고 없이

명색이 1등 커피 브랜드로 자리매김 했으며

중. 장년층 고객을 잡기 위해

과김히 드라이브 스루를 개척했다.

2장은

스타벅스가 1등 브랜드로 남기위해 보여준

고객들을 위한 1등 고객 서비가 제시된다.

just say yes라는 고객 서비스를 원칙으로

한분이 고객, 한잔의 음료, 우리의 이웃에 정성을 다한다.

거기다 글로벌 스타벅스 최초의 온라인 시스템 사이렌 오더를 도입하여

O2O서비서의 막을 열었다.

스타벅스 사이렌 오더 시스템이

우리나라에 가장 먼저 도입된 시스템이라니

참으로 앞서가는 스타벅스 코리아가 아닌가 싶다.

3장

1만 명의 파트너와 한 몸이 되라. 에서는

스타벅스 코리아의 인력 운영 방식이 제시된다.

새로운 창업으로 인력 관리에 대한 고민을

가지고 있다면, 스타벅스 코리아이 체계적이면서도 인간적인

인력 관리 시스템을 벤치마케팅 해보는 것도 좋을 것 같다.

4장 

스타벅스 코리아에 장벽은 없다.

나에게 가장 감동을 주는 스타벅스 코리아의

인류애이지 않을까 하는 생각이 든다.

수평적 조직 문화로

자유로운 분위기의 일터인줄은 알고 있었지만

장애인 바리스타 까지 양성해 내는 감도의 시스템이 있는지는 몰랐다.

스타벅스커피 코리아에 경력 단절이란 없고

감동과 변화의 중심에 늘 서겟다고 다짐하느 그들..

정말 이런 모든 시스템들은

꼭히 스타벅스 코리아 한 기업체 뿐만 아니라

우리나라 모든 기업들이 본받아 

기업도, 일하는 사람도..서비스 받는 고객도 행복한,

그래서 일 할 수록 행복하고

돈을 쓰면서도 자랑스럽고

기업의 운영에 자부심이 생기는 그런 기업 운용이 되었으면 좋겠다고

잠시 생각해 본다.

진심 읽어 보라고

권해 드리고 싶은 책이다.

단순한 기업의 경영신화가 아니라

우리가 이 시대를 가장 잘 살아가는 방법이

스타벅스 코리아가 

이 시대를 살아가는 방법이 아닐까 싶다.

감사합니다.

책읽어주는 여자

루시입니다. :D

<크로아티아 여행>크로아티아 무작정 따라하기

무작정 따라하기 크로아티아 - 2019~2020 최신판 ㅣ 무작정 따라하기 여행 시리즈
정숙영 지음 / 길벗 / 2016년 12월

-2017년 열다섯번째 책

-크로아티아 여행 추천책

-여행 가이드 추천 북

-정숙영 / 길벗

여행가고 싶어서

엉덩어가 들썩들썩하는 저에게 온

크로아티아 무작정 따라하기 입니다.

크로아티아는..

언젠가

TV에서 꽃 할배 인가 하는 프로그램에서

제가 처음으로 만난 여행지입니다.

그 전에 크로아티아에 대해 들어본 적은 있지만

그렇게 아릅답고 환상적인 나라인지는

그때 그 방송을 보면서 깨달았습니다.

그 후로 크로아티아 여행은 저의 꿈이 되었죠.

죽기전에 유럽여행을 가겠다고

친구들과 함께 돈을 모으고 있지만

언제쯤 갈 수 있을 지는 정녕 모르는 그나라 !!

죽기전에 꼭 가보길 소원하며 이 책을 들었습니다.

저 같이 크로아티아 여행을 소망하는 사람들에게 보석같은 가이드가 

될 이책~

정말 사진만 봐도 너무너무 황홀한 곳입니다.

이런곳이 있다니 정말 다시 봐도 놀라운 나라네요~

저는 책을 접하면

작가님에대해 꼭 꼼꼼하게 읽어봅니다.

작가님에 대해 읽어 보는 것 만으로도

이 책을 어떻게 써내려 가실 지

상상이 된다고 해야 하나?

그래서 오늘도 습관적으로 작가님에 대해 

천천히 읽어내려가는데

소름이 돋았습니다.

내가 너무나 하고 싶었던 모든일을 하고 계시는 작가님!!

여행작가에 번역가~

제가 꿈꾸던 직업을 둘다 가지고 계시는 작가님을 보자마자

이 책을 보지 않아도 작가님에 대해 무한 신뢰가 생겼습니다.

제 생각처럼 책은 너무나 알차게 구성되어 있고

제가 언젠가 크로아티아 여행을 간다면

반드시 가지고 가야할 아이템이 되어 버렸습니다.

이 책 한권만 있으면 크로아티아 어느 곳에 저를 던져놓아도

즐겁고 행복하게 여행할 수 있을 것만 같은

자신감을 주는 책입니다.

그녀가 입이마르도록 칭찬하는 그 나라를

저도 꼭 갈 수 있기를 소망하며

조심스럽게 이 책을 추천합니다.^^

감사합니다.

책 읽어주는 여자

루시입니다. :D

<여행 영어 교재 추천> 여행 영어 체험 훈련

여행영어 체험훈련 - 미리미리 연습해서 현지에서 거침없이
박광희 지음 / 사람in / 2017년 4월

-2017년 열네번째 책

-박광희 지음 / 사람in

-영어 공부 책 추천

-영어 교재 추천

황금 연휴 인데..

엄청 바쁜 신랑 회사 덕에

방콕이네요..ㅜㅜ

여행가는 대신 대린 만족으로

책 한권 읽었어요..!!

오늘 저를 기쁘게 해 줄 책은

여행영어 체험훈련이라는 책인데요..

요즘 해외여행들 많이 다니시잖아요.

그런분들께 최적화된 책인 것 같아요.!! ^^

"큰맘 먹고 떠나는 해외 여행 !!

여행 영어책만 들고 가서는

절대 영어가 안 나옵니다.

영어는 임기응변을 거부하고

훈련을 좋아하는 녀석이니까요 .."

영어 공부를 많이 해본 저로써

참 공감가는 글이네요.

이 책의 묘미는  단순히 여행가실 때 가방 한켠에

딸려가는 가이드용 여행영어 책이 아니라

미리 이 책을 만나

많은 실전 훈련을 통해서

실제로 여행 가셨을 때 당황하지 않고

여행영어를 뽐 낼 수 있는 책이예요.

기존의 여행영어 책을

미리 읽어 보고 여행갈 때 가지고 가보지만

막상 여행을 가면

입이 떨어지지 않는 경우가 다반사죠

그러니까 이 책에선

실제 여행지 소스 기반의

여행 영어책을 사야한다고 강조해요!!

그리고 그런 준비가 모두 되어 있는 책이

바로 이 책이죠!!

그래서 그런지 책 제목도

미리미리 연습해서 실전에서 거침없이 써먹을 수 있는

여행영어 체험 훈련이죠

"모름지기 많이 훈련해야 나오는 게 영어다.

문제는 기존의 여행 책들은 너무나 많은 표현만을 담는데 주력하여

훈련을 간과해 왔다는 점이다.

그래서 부푼 꿈을 안고 떠나는 여행에

도움이 될 수 있도록 너무 부족하지도 과하지도 않는

그렇지만 일단 여행지에 가서는 100% 꼭 쓰게 되는

영어 문장만을 모은 책을 내게 됐다."

작가남이 말씀 중 가장 와 닿았던 글..

기존 여행책에 대해 실랄하게 하신 말씀이

너무나도 정확해  한번 믿어보고 싶은 마음이 생겼어요.

이 책은 먼저

다양한 실제 여행지의 장소를 제시해줘요.

라스베거스

LA

알래스카

캐나다

마카오

의 특정한 장소에서 실제로 써먹을 수 있는 

영어회화를 훈련시켜 주는 방식으로 책이 구성되어 있어요.

라스베거스에서 호텔들을 구경할 때
필요하고 써먹을 수 있는
단어들을 제시해 줍니다.

이 장소에 여행을 가시는 분들이라면
이 단어들을 모두 외우고 가시면 좋겠죠 !!

그리고 뼈대 문장들을 보여주고
동일한 한 문장형식에 단어들만 바꿔가며
실정 영어회화 연습을 할 수 있게
책이 구성되어 있어요.

이런 요소들 때문에
여행지에서만 이 책이 필요한게 아니라
평소에 영어 공부 하실때
영어회화 영어 교재로 써먹어도
손색이 없는 책이죠.

뼈대 연습을 마친 후
실전 말하기 훈련을 할 수 있게 되어 있는데
이때 책에 나오는 모든 문장들은
QR코드가 준비 되어 있어

이 QR 코드를 읽히시면
워너민이 읽어 주는 문장을 계속 해서 들으며
연습 하실 수 있어요.

마무리는
보고 바로 말하기 챕터로
앞에서 공부 했던 실전 문장을
보지 않고 바로 영어로 말 할 수 있는 테스트를 할 수 
있게 준비 되어 있네요

구성이 너무 알차
혼자 보기 아까운 책이네요

해외로 여행가시는 모든 분들께
정말 권해 드리고 싶은 책이예요

읽어 주셔서 감사합니다.
저는 책 읽어드리는 여자
루시입니다.