오모테나시,접객의 비밀 <최한우>

오모테나시, 접객의 비밀 - 마음으로 손님을 대한다 ㅣ 북저널리즘 (Book Journalism) 11
최한우 지음 / 스리체어스 / 2017년 11월

•2017년 스무번째 책
•오모테나시, 접객
•일본, 비지니스
•북저널리즘

나는 일본이라는 나라를 좋아하는 편이다.
우리와의 역사로 인해, 부정적인 시각도 조금 있지만
일본인들만이 가질 수 있는 아기자기함과 소박한 느낌의 음식 등 그들만의 독특한 문화에 관심이 많다.

특히나 일본 특유의 그 지나친 친절함이
어디서 부터 생겨나게 된 것일까 늘 궁금했었는데... 이번기회에 이 책을 만나게 되어 너무 기쁘다.

크리스마스가 다가오는 겨울.!
나에게로 온책 :
'오모테나시, 접객의 비밀'이다.

하양 빨강으로 깔끔하게 짜여진..
그래서 스타벅스 카페라떼 크리스마스 버전과
너무나도 잘 어울리는 이쁜 표지를 보자마자
나는 이 책이 더욱 읽고 싶어 졌다.

이 책을 쓴 최한우씨는
고려대학교 일어일문과를 졸업하고,
2007년 일본에서 크로스 보더 전자상거래 전문회사 리얼커머스를 설립했다.

처음에 그가 일본 패션 시장에 뛰어 들었을때, 그는 일본 온라인 시장이 지지부진 한 이유를 이해 하지 못했고..
그래서 그 빈자리를 자신이 차지 할 수 있을 것이라 믿었지만 결국..사업실패를 맛 보았다.
아무리 고민해 보아도 자신의 사업의 실패이유를 알 수 없었던 그가, 어느 부슬비 내리던 날
다이칸야마의 작은 옷 가게에서 얇은 니트를 하나 구입하면서
일본 특유의 문화를 접하게 되었고,
일본에서의 자신의 사업 실패의 수수께끼를 풀게 되었다.

그것은 그가 일본 특유의 문화인 '오모테나시,접객'에 대한 이해가 월등히 떨어져 있었이 때문이었다.

1.  오모테나시는 무엇인가
오모테나시는 2020년 도쿄 올림픽 유치의 비밀 병기도하다.
2013년 9월 8일, 50년 만에 다시 도쿄에서 올림픽을 유치하기 위한 마지막 프레젠테이션에서
일본의 유명 아나운서 다키가와 크리스텔은
" 저희는 저희만 할 수 있는,
특별한 손님을 대하는 방법이 있습니다. 오.모.테.나.시." 라고 말했다.

도쿄 올림픽 유치전에서 일본 접객의 대명사로 소개됭 정도로 독특한 매력을 가진 오모테나시란 말.
이 단어에 숨겨진 일본 특유의 문화인류학적 친절의 원류와 그것이 뿌리내려 이루어진 정신의 구현형태,
그것에 대해 이야기 하는것이 이 책의 서론이다.

오모테나시 라는 뜻은
서양의 hospitality보다 훨씬 상위개념의 접객의 의미이고 이는
손님이 신과 같은 위치에서있어 신에 대한 감사의 마음을 표현하는 것과
손님에 다한 감사의 마음을 표현하는 것이 같은 의미라고 말한다.

그리고 이 책에서는
비싼 값을 치르지 않아도 고객이 원하는 바를 고객의 입장에서 미리 생각하고 최고의 예를 갖추어 대하는
오모테나시의 기본정신을 계승하면서, 수익부분에서도 성과를 내고 있는 구체적인 사례들을 소개 해 준다.

2.   잉여와 비효율로 승부한다 ; 사토카메라
5시간  접객이 만들어낸 기적
지라시 마케팅

3.   잃어버린 당신의 손을 찾아 드립니다 ; 도큐핸즈
손의 복권
연간 1회전 상품도 매장에 비치한다
고객을 위한 접객에는 극도의 효율성과 전문겅을 추구한다
철저히 고객의 시선에 맞춰서 안내한다

4.   일단 손님을 때려눕혀라 ; 쓰카다농장
치열한 이자카야 전쟁
우리는 손님과 권투 경기를 한다
손님?NO 알바가 왕이다
쓰카다 취업 활동 연구소

5.   안 팔리는 책 위주로 진열합니다 ; 빌리지뱅가드
Exciting Book Store
연상 진열
독창적인 POP

6.   푹 못 주무셨으면 환불해 드립니다 ; 슈퍼호텔
베개도 고를 수 있습니다
이익을 만들어 내는 사상의 출발점
슈퍼호텔 벤처 지배인의 자율형 감동 인간
많은 사람을 위한 것이 아닌 한 사람을 위한 서비스
고객에 대한 개념
숙박 품질 보증 제도
우리는 '진짜'를 제공한다

7.   설령 망할지 몰라도 출점합니다 ; 세이코마트
훗카이도 점유율 1위 세이코마트
우린 훗카이도에서 우리만 할 수 있는 걸 합니다
훗토셰프 서비스

8.   꿈의 나라에서는 누구도 불행해서는 안 됩니다 ; 도쿄 디즈니 랜드
지진 속에서도 빛을 발한 오모테나시
눈물의 생일 파티


: : 차근차근 읽어나가니
일본의 오모테나시란 문화를 너무나 잘 이해 할 수
있어서 나에게 소중한 시간 들이었다.

누구나 이 책을 읽으면
이 책이 주는 강점을 손쉽게 가져갈 수 있을
거라 믿어 의심치 않는다.

마지막으로 북저널리즘 허설 에디터님은 우리에게 말한다.

"수많은 업체가 명멸하는 가운데 이 책에 소개된  기업이 끝까지 살아남을 수 있었던,
아니 우뚝 솟을 수 있었던 비결은 역지사지이다. 교과서적인 친절메뉴얼에서 한발 더 나아가
고객의 입장에서 먼저 생각하기란 말처럼 쉽지 않다.
마음을 다한 작은 행동 하나, 말 한마디가 평생 단골을 만들어 낼 수 있다. "

이것이...
진정한 오모테나시, 접객의 의미가 아닐까..

감사합니다

책읽어주는여자

루시입니다 :D