[알라딘중고샵]에 대해 건의 말씀 드리려고 합니다.
서재와는 직접적인 관련이 없지만, 그동안 1:1 상담만으론 개선이 안되고 있기에 이쪽에도 글을 올립니다.
책을 판매하든 구입하든 '알라딘 중고샵'을 이용해본 분들이 많으실 겁니다. 저 또한 올해 상반기에만 알라딘과 인터파크 중고샵을 통해 기백만원어치 중고책을 구입해 왔습니다. 주로 절판되어 시중에서 구할 수 없는 책이나, 신간이라도 묶음으로 저렴하게 구입할 수 있는 경우였죠.
이 과정에서 유독 알라딘이 자체적으로 운영하는 중고샵인 [알라딘중고샵]이 엉터리 품질 정보를 등록해놓고 책을 판매하는 경우를 많이 접했습니다. 지금까지 1:1 상담을 통해 항의하고 개선을 요청한 것이 거의 열 번이나 됩니다.
◆ 문제제기
한번, 알라딘 중고샵의 전혀 하자없는 '최상'등급 중고책들이 어떤지 보실까요?
물에 젖어 말라 비틀어지고, 페이지는 울퉁불퉁 쩍쩍 달라붙고
찢어지고 훼손되고, 모서리가 떨어져나가고
얼굴이나 다름없는 겉커버가 사라진 고급 양장본, 설명에 없던 매직펜 낙서까지
겉커버 없이 배송된 또다른 하드커버 양장본, 절판이라 새로 구할수도 없고
(구입전) 
(배송된책)
일반 도서도 마찬가지.. 겉커버나 반커버 없는 책이 아무 설명없이 배송되고
(구입전) 
(배송된책)
표지부터 다른 더 옛날 책이 배송되고, 가격은 신간으로 책정되고
밑줄 쳐서 공부했고, 책 자체가 꺾여 훼손되었더라도
해당 중고책의 도서 정보에는 모두 아래와 같은 '최상' 등급으로 설명되어 판매되었습니다.
- 사용 흔적의 정도 (본문 메모/밑줄/서명 유무) : 없음
- 전체적인 헌책의 느낌 (오염/때/낡은 정도) : 새것에 가까움
페이지가 구겨지고 겉표지까지 접힌 것도 있지만, 그런건 '중고책이려니' 너그럽게 생략해도 이 정도 입니다. 이런 책을 버젓이 아무 하자가 없는 "최상" 품질의 책이라고 회사의 이름을 내걸고 판매할 수 있단 말입니까? 책을 박스에서 꺼내보는 즉시, 완전히 속은 느낌이 들고 분노가 일어납니다.
(참고로, 요즘 인터넷에서 "최상" 또는 "특급"으로 거래되는 중고책들은 진짜 거의 "새책" 수준입니다.)
◆ 다른 중고샵과의 비교
알라딘이든 인터파크나 교보문고든 중고샵 내에는 개인 사업자들이 계정을 받아 운영하는 개인 중고샵들이 있고, 동시에 해당 인터넷 서점이 직영으로 운영하는 '알라딘중고샵' 같은 것이 있습니다.
결론은, [알라딘중고샵]이 가장 못하고 있습니다.
검색/판매/구입/저장 등등 사용자 인터페이스는 알라딘이 인터넷 서점의 중고샵 중에서 가장 편리한데, 유독 [알라딘중고샵]의 도서 정보를 포함한 품질관리는 가장 엉터리입니다.
경험상, 개인 중고샵 운영하시는 분들은 (아주 드물게 비상식적인 사람을 제외하고는) 대부분 양심적으로 품질을 매겨 판매합니다. 책에 밑줄을 쳤다든지 도장이나 이름이 적혀있거나 찢어졌거나 낡았거나 기타 하자가 있으면 도서 정보 올릴 때 대부분 미리 밝혀놓는 편이고, '최상' 등급으로 아무 하자없다고 해놓고 책을 팔았지만 나중에 하자가 발견되어 연락을 하면 대체로 수긍하고 적절한 조치를 취해줍니다. 심지어 배송 전에 전화를 걸어와 '포장하다보니 못보던 하자가 발견되었는데, 환불하시거나 아니면 ㅇ천원 깎아서 드릴께요.'하는 분도 있었고, 알아서 몇 천원 책 사이에 끼워놓은 분, 이미 도서정보에 스스로 밝혀놓은 품질 하자에 대해 구구절절 엽서에 사연을 적어서 그 하자가 오히려 정감있게 느껴지도록 하는 분도 있었습니다.
다른 서점은요?
인터파크 직영 중고샵(헌책방)에서도 물론 품질문제 발생한 적이 있습니다. 그러나 1:1 항의에 대한 조치는 알라딘과 달랐습니다. 아무 하자없는 '특급' 품질이라 해놓고 형광펜으로 책 전체에 마구 밑줄친 중고책을 받은 적이 있는데, 관리를 못해서 죄송하다는 답변과 품질 등급 변경에 따른 차액 보상은 물론 자신들의 잘못에 대한 사과라면서 약간의 포인트를 알아서 적립해 주더군요. 그 이후 별다른 품질상 오류는 아직 발견하지 못하고 있습니다.
알라딘의 경우를 볼까요?
저 혼자만 품질 문제로 벌써 10번째 항의를 했지만, 1:1 상담원의 대응이 조금 더 친절해지고 빨라진 것이 전부입니다. 근본적인 중고책 품질관리는 전혀 개선되지 않은 것 같고, 항의를 하면 '원래 알라딘에 판매했던 분이 책 정보를 그렇게 입력했던 것 같다'는 식의 답변도 옵니다. (그럼 누가 책임져야 할까요? ㅡ_ㅡ^)
'중고책'이니 약간의 사용흔적 같은 것은 물론 이해할 수 있습니다. 소비자도 '중고'라는 것을 알고 싸게 구입하는 이득이 있으니까요. 그러나, 도때기 시장판도 아닌 전문 전산화된 인터넷 서점에서 최소한 그 책의 '정보' 정도는 올바르게 올려놓아야 하는 것이 아니겠습니까?
책이 낡았든, 구겨지고 찢기고 낙서가 있고 물에 젖고 겉커버가 유실되었건 간에, 그 상황을 있는 그대로 명시해놓고 가격을 책정한 후 "이러이러하니 고객께서 판단하고 구입하십시오" 하고 매대에 올려놓는 것이 기본 중의 기본 아닐런지요?
왜 이런 기본도 안되는 행태를 해놓고 소비자가 그 피해를 계속 뒤집어쓰게 만들고 있는 겁니까? 그것도 일개 개인 중고샵 운영자가 아니라 '알라딘'의 회사명을 버젓이 내건 [알라딘중고샵]이???
◆ 개선할 의지는 있는가?
개선 제안은 이미 1:1 문의를 통해 여러 번 했습니다.
상식적으로 뭘 하면 되는지, 어떻게 하면 되는지는 잘 아실 겁니다.
이런 품질관리 문제는 '일회성'이 아니라 "알라딘 자체의 신뢰성까지 깎아내릴 수 있는 중요한 사안"이니 관리 좀 하시라는 말씀도 드렸습니다. 물론 앞서 항의때에는 구질구질하게 설명을 많이 달았습니다만, 상식적으로 무슨 말이 더 필요합니까?
그런데 3번을 넘겨 똑같은 문제를 계속 지적하고 차액 보상받는 일이 발생해도 계속 저런 책들이 "하자없는 최상"이라고 배달되어 오니 이젠 설명하고 요청하기도 지쳤습니다. [알라딘중고샵] 책이 배달되면 맨 먼저 하는 일이 '진짜로 책 상태가 설명과 동일한가' 일일이 확인하는 것이 되었습니다. 1:1 항의를 할라치면 내 귀중한 시간 들여서 다른 회사 사원들 교육(?)시키고 있나 하는 자괴감까지 들구요.
이런 문제에 대해 제대로 된 업무 메뉴얼도 없었는지(?), 품질등급 변경해서 차액 보상해달라고 하면 그제야 그렇게 하고, 1:1 답변과 보상 대응에 대해 불쾌하다고 다시 항의하고 보상하라고 하면 그제야 또 별도 보상금을 지급하고, 언급 안하면 그냥 넘어가고...
누가 책임져야 합니까? 그냥 일 터지고 소비자가 항의하면 해당 부서가 아닌 1:1상담하시는 분이 대신 욕먹고 적립금 몇 백원 쥐어주고 넘어가면 될까요? 왜 소비자가 이렇게 마음 놓고 알라딘 중고의 품질 상태를 신뢰한 채 구입할 수 없도록 계속 방치하고 있단 말입니까?
몇 달 동안 나아진 거라고는, 겉커버가 유실된 책은 "최상"등급으로 등록하지 않고 별도 설명을 올려두겠다는 약속과(당연한 것 아닙니까), 이런 문제에 대해 1:1 문의를 하면 째깍 "차액을 계산하여 보상해 드리겠습니다"라는 답변이 신속하게 올라오는 정도입니다. 언제까지 근본적인 개선을 하지 않은 채, 아무 책임도 권한도 없는 1:1상담원이 애꿎은 욕만 대신 먹도록 하실 작정이신지요?
지금까지는 반품하기도 귀찮고 절판된 책의 경우 다시 구하기도 힘들어서 그냥 차액 받는 걸로 넘어갔지만, 이런 식으로 근본적인 품질관리 없이 1:1 상담원의 보상금 지급만을 담보로 [알라딘중고샵]의 책을 구입해야 하고, 또 엉터리 품질에 대해 거의 매 달마다 항의하고 교환/반품/보상을 요청해야 한다는 것은 고객 입장에서는 전혀 불필요한 스트레스 입니다.
알라딘에 그 책을 되판 사람이 엉터리 설명을 올려서 어쩔 수 없었다는 답변도 있었는데, 왜 그 잘못에 대한 피해를 최종 소비자가 받아야 합니까? 애초에 그 책을 받아서 대금 정산한 알라딘 직원이나 해당 도서의 정보를 알라딘 DB에 등록한 사람은 상품의 상태도 제대로 확인하지도 않고 회삿돈을 지불했으니 그게 더 문제 아닙니까? 하루 수천권의 책을 다뤄야 한다든지 그런 저런 설명은 사양하겠습니다. 그 와중에도 제대로 섬세하게 도서정보 올린 [알라딘중고샵] 책들도 있었고, 위에서 사진으로 예시한 사례들은 책을 잡은 즉시 알 수 있거나 대충 페이지만 후루룩 넘겨봐도 발견되는 하자입니다. 서너번이 아니라 10번쯤 이런 일을 당하다보니 전화나 1:1 상담원을 통해 이런저런 '근본적인 해결도 안되는' 이야기는 이미 다 들었습니다. (해당 부서에 의견 전달하겠다고 한 것도 여러번인데, 왜 이모양일까요?)
문제는,
왜 근본적인 개선이 안되는가? 또는
알라딘은 정말 개선할 의지가 있는가? 하는 점이지요.
한 사람에게만 이렇게 많은 품질 클레임을 받으면서도 이제까지 품질 관리도 제대로 못한다면, 열심히 일하는 다른 알라딘 직원들까지 한꺼번에 욕먹이는 거나 다름없습니다. 그리고 저는 아직 알라딘이 미워서 욕하는게 아니라, 좀 더 잘했으면 하는 마음에 이렇게 공개적으로 건의를 드리는 것이구요.
5월 초에 구입한 도서 21권 중 새책을 포함한 5권의 하자에 대해서는 푼돈 몇 백원, 몇 천원의 차액 환불이 아니라 동일한 품질의 "최상" 등급 책으로 1:1 교환을 요청했습니다.
신간으로 대신 보내시든, 도매상을 뒤져 절판된 책을 구해오시든 그 책들을 맡은 담당자가 책임지고 알아서 교환해 주십시오. 저는 '당신의 그 도서설명'을 보고, 믿고, 제 돈을 지불하여 주문한 책이니까요. (새책을 제외한 4권은 교환이 안되니 보상금만 지급하겠다고 연락이 왔던데, 대안을 찾아보지도 않고 보상금으로 해결하고 넘길 생각이신가요?)
담당자의 책임있는 행동이나 근본적인 개선에 대한 보장이 뒤따르지 않을 경우, 알라딘 서재는 물론 계속해서 이 문제를 공론화시킬 수 밖에 없습니다. 힘 없고 열받는 소비자로서는 별다른 방법이 없군요.