이상적인 기업은 없잖아

유리턱 - SNS 시대 맷집 좋은 기업 만들기
에릭 데젠홀 지음, 이진원 옮김 / 더난출판사 / 2015년 6월

[북리뷰] 유리턱

뭐라고 해야 할까? 리뷰를 쓸려니 인터넷과 스마트 폰의 이야기를 하지 않을 수 없다. 인터넷과 스마트 폰으로 우린 ‘정보검색의 부랑자’가 되었다. 집에서도 회사에서도 출∙퇴근시에도 그리고 어느 이동 중에도 우리는 항상 스마트 폰으로 필요도 없는 정보를 검색하고 댓글을 단다.

스마트 폰과 인터넷이 대중화되지 않았던 시기에 정보의 전달력은 지금처럼 강하지 않았다. 정보를 처음 접하는 사람들은 자신들이 정보를 처음 접하기에 이 정보로 ‘돈’을 벌 수 있다고 생각했을 것이다. 지금도 선물∙옵션 등 소위 말하는 투자전문가들은 전세계의 많은 정보를 수집한다. 하지만 정보를 먼저 접한다고 그들이 돈을 버나? 그렇지는 않다. 그냥 접한 것이 먼저이다. 투자 시장처럼 비 이성적인 시장도 드물 것이지만.

여튼 유리턱이라고 제목이 붙여진 이 책은 넓게 보면 인터넷 마케팅이라고 생각한다. 인터넷에 떠돌아 다는 각종 ‘카더라 통신’과 ‘무분별하게 확산’되는 소식들에 대항하는 ‘기업’의 이야기라고 할까?

얼마 전 모 치킨회사의 페이스북에 요상한 글이 올라왔다. 그런데 그 기업의 사과는 여느 기업과 다르지 않았다. 난 모른다. 저기 저 애들이 잘못한 것이다. 그러니 조사할 테니까 기둘려봐라. 뭐 항상 어느 기업이던 딴식이었지만.

먹고 살려고 누구나 회사에 다닌다. 그럼 각자 회사에는 ‘위기대응 매뉴얼’이 존재한다. 각 회사에 맞게 이렇게 대응하라고 써 있다. 그런데 그렇게 대응하는 회사가 있던가? 각 담당자 또는 임원의 입김에 의해 그들의 요구대로 대응한다. 우린 이미 잘 보았지 않은가? 땅콩항공의 대응을. 그리고 회사의 사과를 진정성 있게 믿는 사람이 있을까 싶기도 하다.

여튼 이 책에서는 번번히 오용되는 사과의 8가지를 말하고 있다. 굳이 언급하지 않아도 누구나 다 알고 있는 기업들의 사과다. 논란을 사전에 막고, 즉각 대응하고, 자백하고, 자기 입장을 이야기하고, 한목소리로 말하고, 위기는 기회라는 생각과 화재를 바꾸는 뭐 이런 과정과 함께 이해관계자를 교육하라는… 그리고 마지막의 사과라는 해결책은 잘못된 것이라고 했다.

저자의 논조는 많이 직설적이다. 좀 과장해서… 아니 많이 과장해서 이런 것 다 필요 없고 살아남는 기업이어야 한다고 했다. 고객보다는 언론을 장악해야 하는 이유를 설명한 것도 이런 이유일 것 같다.

기업에게 윤리만을 강요할 수는 없다. 그렇다고 어떻게든 살아남는 기업이 좋은 기업이라고 할 수도 없다. 이런 말을 하면서 나도 결론을 낼 수 없다. 당연한 이야기만 늘어 놓기도 싫기 때문이다. 적당히 윤리적이고 적당히 사익을 챙기는 기업이 좋은 기업일까? 갑자기 생각이 많아지네