‘분업‘은 사실 한 문장으로 함축할 수 있다. 바로 다른 사람의 괴로움을 책임져야 한다는 태도를 버리고, 또한 나도 내 괴로움을 다른 사람 탓으로 돌리지 않는 것이다. 조금 더 간결하게 말하면, ‘괴로운 사람이 책임지기‘다. 이 열 글자는 개인심리학의 핵심 개념 가운데 하나인 과제 분리와 연관되어 있다. - P31
그들은 매우 설득력이 있었으며, 어떤 일을 하든지 엄정한 규칙과 기율을 정해놓았다. 나는 그들을 통해 자신이 한 말을 책임지는 사람, 신뢰감을 주는 사람은 큰 목소리나 건방진 태도에 의존하는 게 아니라 상대의 기대심리를 매우 정확하게 바꿈으로써 상대방의 행동을 가뿐하게 변화시키는 능력이 있다는 사실을 발견했다. - P40
그러므로 우리가 숙지해야 하는 또 다른 법칙이 있다. 바로 확고함이다. 여기서 주의할 점은, 자꾸만 강조하는 것은 확고한 게 아니라 자기 말의 효과를 점차 약화시켜 더욱 신뢰하지 못하게 만든다는 것이다. 충분한 확고함이란 당신이 제시한 결과를 진짜로 이행할 수 있는 마음의 준비가 되어야 한다는 것을 뜻한다. - P50
이것이 바로 언어 주도권 함정이다. 우리는 사람들과 교류하는 과정에서 적절하지 못한 표현 때문에 자신도 모르는 사이에 너무나 쉽게 ‘열쇠‘를 상대방에게 주고 만다. - P69
그렇기 때문에 일에서 ‘표현‘은 바로 권력을 행사하는 것이다. 자신의 생각과 의견을 표현하는 것은 다른 사람에게 나는 권력이 있는 사람이라고 말하는 것과 같다. - P76
나는 "거짓말은 가장 진실된 진담"이라고 말해왔다. ‘거짓말‘을 하는 것처럼 보이지만, 표현하지 못하는 무언가가 이면에 있기 때문에 너무 난처한 나머지 차마 말을 못 하는 것이다. - P103
‘예외 관찰법‘은 해결 방법이 없는 것처럼 보이는 문제에서 특수한 사례를 찾을 수 있게 해준다. 그 특수한 사례를 찾으면 그다음은 인식 관성을 깨부수는 과정으로, 우리에게 꼬리표 이외의 정보를 제공해서 변화의 희망을 보게 한다. - P113
생태계에서 천만년을 존재해온 종에게는 분명 자신만의 존속 방법이 있다. 이에 반해 환경에 적응하지 못한 생물들은 우리 눈에 보이지 않는다. 일찌감치 도태되었기 때문이다. 이런 논리로 바라보면, 우리 앞에 나타나는 모든 종은 자신만의 생존 방식에 힘입어 이 세상에 적응한 것이다. - P142
질문을 통해 나이나이는 사장이 무엇을 원하는지 알아냈을 뿐 아니라 자신의 의견도 제시함으로써 사장의 사고를 더욱 다양하게 만들었고 함게 결론을 도출해냈다. 사장의 의견을 구함으로써 사장은 자신이 존중받았다는 느낌을 받으며, 여전히 최종 정책 결정자라는 사실을 확인한다. 사장이 중대한 정책 결정에 참여할 수 있도록 돕는 과정이 매우 중요하다. - P193
당신이 능력이 출중한 베테랑이든 신입 직원이든 당신과 사장의 관계는 영원히 ‘협력‘ 관례다. 그러므로 사장을 ‘신‘이 아닌 당신의 ‘파트너‘로 여겨서 자신의 요구사항을 더 용감하게 표현하고, 그의 요구사항에 더욱 귀를 기울이며, 협력 방법을 더욱 주도적으로 모색함으로써 서로가 만족할 수 있는 결과를 얻도록 하라. 이렇게 해야 사장이 당신이 일하는 데 힘이 될 수 있으며 진정으로 ‘상사 관리‘의 가치를 구현할 수 있다. - P197
일반적은 격려 방법이나 징벌 조치는 ‘결과‘에 더 관심을 두게 하고, 사람의 시각을 더욱 집중시키며, 주의력을 축소해서 생각의 방향과 상상력을 제한하고 시야를 더욱 좁게 만든다.
그렇기 때문에 기존의 격려 방법은 규칙이 간단하고 목적이 분명하며 기계처럼 반복하는 업무에 더욱 효과적이다. 이에 반해 창의력과 상상력이 많이 요구되는 업무에서는 일반적인 인센티브가 오히려 역효과를 낳는다. - P229
이튿날 친정 엄마가 말을 안 듣는 아이를 계속 꾸짖자 아이는 고개를 들고 "할머니도 맞고 나도 맞아요. 근데 우리가 바라는 게 다를 뿐이라고요."라고 말했다.
그 순간, 내가 하는 모든 일에 의미가 충만한 것을 느꼈다. - P291
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