료칸의 경영은 안도감을 주는 것부터

산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득 차는 이유는?
니노미야 겐지 지음, 이자영 옮김 / 21세기북스 / 2018년 4월

어떤 책을 읽을 때 겸손한 마음을 배울 수 있다는 건 좋은 일이라 생각한다. 이 책의 문맥에서도 좋은 내용들이 많았는데 그 중에 가장 으뜸이 저자가 생각하는 안도감이었다. 저자는 편안함을 주기 위해 부단히도 성실히 노력을 많이 했었다. 사소해 보이는 일이라도 먼저 배려를 했었고, 그 마음이 이렇게 이어져 온 거란 생각이 드니 벅찬 감동을 느꼈다. 어느 마음이건 그 마음이 인정 받는 순간은 기쁜 일이니깐.

아무것도 없는 곳에서 시작하는 건 어려운 일이다. 료칸은 유명해지기 전까지는 겨우 유지만 할 정도로 위태로웠던거 같다. 그런데 우연찮은 기회에 한 기자의 인터뷰로 잡지에 소개가 되었고, 그 계기로 저자는 더 나아가 인터넷 매체를 활용하기 시작했다.

챕터 1의 내용은 내가 속한 곳의 좋아지도록 노력하고 생각하는 마음을 갖게 한 내용들이 담겨있다. 일본의 문화는 손님을 극진히 보살피고 대접하는 이미지가 강한데 료칸에서도 그 마음이 고스란히 담겨있었다. 저자의 아내는 료칸의 안주인으로 관광객들을 엄마의 손맛인 요리를 기억할 정도로 뛰어난 가정식 요리와 가족과 같이 먼저 물어봐주고 챙기는 마음이 예뻤다. 그 모습에서 아 정말 이러니 그 마음이 통할 수밖에 없단 생각이 들었다.

그리고 챕터 2에서는 저자의 안내서가 잘 표현되었다. 무언가 불편할 거 같다는 건의와 안내들을 모두 지나치지 않고 세세히 배려하는 그 모습에서 여행에서 가장 느끼고 싶은 안정감을 주는 최고의 장소란 생각이 들었다. 안심할 수 있는 것. 그것이 료칸을 운영하는 사람들이 가장 먼저 배려하는 마음이 었다. 다분히도 그런 능력들이 필요하지만 여유가 없어지고 여의치 않아지면 실천할 수 없는 행동들이었다. 준비가 되면, 이라는 것이 가장 큰 목표인데 저자는 그러한 두려움을 먼저 이겨내야한다고 알려준다. 다른 료칸들도 외국인 손님을 받아야하는데 언어능력이 부족해서 대화가 안되는 것을 두려워한다고 말한다. 하지만 저자는 그것도 부딪혀보면 다 이겨낼 수 있다고 한다. 주변에 도움을 줄 수 있는 방법들이 보인다고 말이다.

챕터 3에서는 직원들의 복지에 관련한 내용이었다. 내 가족부터 생각하는 마음으로 과감히 실행한 그 방법들이 어쩌면 적합한 밸런스를 맞췄던 거 같다. "피곤한 얼굴을 하고 있어서는 손님에게 ‘안도감’을 줄 수 없다." -p.121 그 말이 철학이 되어 모두에게 편한 문화가 되었다란 생각이 든다.

그리고 SNS와 다양한 콘텐츠를 제작해서 불편을 덜어주는 것도 가장 효과 좋은 방법이었다. 그 경영방법이 정말로 크게 돈을 들이고 투자한 방법이 아니란 생각이 들었다. 그리고 저자의 경영은 사소한 아이디어를 지나치지 않고 적용한데 있었다. 결실을 맺을 수밖에 없는 그 방법들이 우선은 배려하는 마음에서 왔다고 생각하니 그 노력에 감탄할 수밖에 없을 거 같다. 그리고 꼭 한번 가보고 싶어진다.