1회성 고객을 100번 방문 고객으로 만드는 비밀

1회성 고객을 100번 방문 고객으로 만드는 비밀 - 언택트와 콘택트에 다 통하는 숍 비즈니스의 노하우
김현정 지음 / 라온북 / 2021년 4월

언택트와

콘택트에

다 통하는

숍 비즈니스 노하우

http://book.naver.com/bookdb/book_detail.nhn?bid=18987724

위기에 빠진 오프라인 매장을 살리는 매출 상승 전략!

고객과

직원을

내 편으로 만들어

매출의 최고점을 달성하라!

매장 앞에 줄 서서 기다리던 사람들

옹기종기 모여 왁자지껄 떠드는 사람들

큰 소리로 인사하며 서비스하던 직원들.

이런 광경을 못 본 지 얼마나 됐을까?

비대면 시대에 점점 익숙해져 가고 있지만

여전히 오프라인 매장들이 살아 있다.

어떻게 하면 언택트 시대에도 고객을 끌어당기고 높은 매출을 유지할 수 있을까?

《1회성 고객을 100번 방문 고객으로 만드는 비밀》

시대에 흔들리지 않고 언택트에 맞는 고객을 사로잡는 방법과 매출 올리는 방법을 끊임없이 공부하고 연구해 성과를 내고 깨달음을 얻은 저자만의 비밀이 담겨 있다.

만약 코로나19로 인해 고객의 발이 끊겼거나,

매출을 위한 마케팅이 어렵다거나,

지속적으로 성공하는 경영 방법을 알고 싶다면?

고객을 넘어

직원의 마음까지 사로잡아라!

처음 온 고객의 재방문율을 높이고

단골고객으로 만들어

높은 매출을 유지하라!

특별한 경영 방식!

빠르게 변해가는 시대

고객의 니즈를 파악하라!

흔들리지 않는 매출을 경험하라 !

행동 감정 동기 고객 리더

= 인생 경영 지침서

​행동

1장 ㅡ ‘사람의 말과 행동’

큰 성공을 위해

직원들 간의 관계, 팀워크, 회사 문화 등

어떤 부분을 어떤 방식으로 관리해야

조직이 살아 숨 쉬는지 등

‘사람의 말과 행동’에 관해 담았다.

행동 다루기

_ 말과 행동을 점화하라

01 마음속 근육을 단단하게 만들자

​결과를 가져오는 행동에 불을 붙이자.

심리학

행동점화효과

스스로 인식하지 못한 상태에서 먼저 경험했던 어떠한 것이 다음에 할 행동에 영향을 끼치는 것

마음속에 부정적인 감정이 들어오기 전에 독서, 서평, 필사, 명상, 산책과 같은 긍정적인 행동을 먼저 해 버리는 것.

상대하기 싫은 사람을 어쩔 수 없이 만나야 한다면 만나기 전 속으로 긍정적인 단어를 연상하면 이 점화효과로 도움이 된다고 합니다.

즉 편안하다, 유쾌하다, 예의 바르다, 등의 긍정적 단어를 떠 올리면 상대를 대하는 나의 태도가 조금은 긍정적으로 무의식 중에 변해 있다는 것입니다.

점화효과가 친한 사이에도 충고하고자 한다면 먼저 칭찬을 한 뒤 상대의 마음을 열게 한 다음 충고해야 충고하는 마음이 상대를 감동시켜받아들여지는 데에도 영향을 줄 수 있다고 말합니다.

반대로 먼저 비판부터 하게 되면 충고는 오히려 역효과를 낼 수 있겠죠?

점화효과는 여러모로 참 공감도 많이 가고재미있게 조사를 했던 거 같아요.

처음엔 단순하게, 앞선 기억의 잔상이 후의 현상에 영향을 미치는 것이라고만 이해했는데 실생활에서 활용해볼 수 있다는 점에서 귀를 쫑긋(?)하게 되더라구요!

저는 긍정의 힘을 굉장히! 믿는 편인데요.

좋은 생각만 하면 좋은 일이 일어나고 나쁜 생각만 하면 꼭 나쁜 일이 일어난다고 하잖아요.

저는 이 말에 극히 공감을 하는데 점화효과를 활용해 나의 일상 속 생각과 태도를 바꿀 수 있다는 것에서 이 말이 떠올랐는데요.

꼭 좋은 일,나쁜 일이라는 결과에 국한된 것이 아니라 앞서 '좋은생각'을 한 사람은 어떤 일이 일어나도 긍정적으로 크게 받아들이게 되고 '나쁜생각'을 한 사람은 어떤 일이 일어난데도 부정적으로만 받아들이게 됩니다.

똑같은 결과도 '어떤 생각을 하고 어떻게 받아들이느냐'

에 따라 의미가 달라지는거에요!

좋은 단어들을 떠올릴 때 물론 막연히 생각만하는 게 아니라 진심으로 그 마음을 대하고,행동하고,긍정적인 에너지를 활용하면 그 효과는 무한할거라고 생각해요.

깊게 내재되어 있는 나의 마인드가 행동으로 표현이 되는 법이니까요.

아침마다 긍정적인 단어들을 맘으로 되새기면서 시작해야겠어요 :)

오늘 하루 나의 행동에 조금이라도 잔상이 남아 더 좋은 태도와 행동을 하고 행복해질 수 있도록 말이에요.

여러분들은 어떻게 생각하시나요?

나의 작은 행동의 반복이

나를 원하는 곳으로

원하는 결과로 가게 해 준다. ​

매일 하는 것이 나를 만든다.

매일하는 것이 나를 만든다.

스스로 노력해서 훌륭해지는 삶

작은 행동을 매일 반복하는 것!!!이 당연히 결과를 좋게 만들기 때문이다.

작은 행동을 매일 반복하는 것

=》1일 1책 1서평 ​

현실에서는

자신과의 타협으로

반복적인 행동이

잘 이루어지지 않는다.

마음의 근육을 키우는 것​

실패를 두려워 하지 않고 다시 일어날 수 있도록 단단한 근육을 만드는 것​

실행의 힘을 키우는 것

목표에 도달하는 실질적인 행동을 반복하는 것

고요한 새벽에

마음근육의 힘 : 백지프린팅

해야 할 일들을 형식 없이 써 보라

-> 마인드맵 : 자신의 생각을 지도 그리듯 이미지화하는 두뇌 개발 기법

-> 만다라 : 아이디어를 다양하게 발상해나가는 데 도움을 주는 사고 기법

적자생존

적는 자 - 메모하는 사람만이 살아남는다.​

실행의 힘을 키운다는 것

02 감사하는 마음에 의도적으로 불을 붙여라

03 단 2초 만에 마음을 붙잡는 방법

04 온기가 있는 스킨십을 하라

05 나의 화법을 튜닝하라

06 엘리베이터 스피치를 활용하라

사람이 하는 말에는 맛이 있다.

그러나 타고난 말재주가 없는 나는 말을 맛있게 한다기보다는 직업의 특성상 되도록 쉽게 설명하기 위해 예시를 들거나 그 예시를 상상하게 하며 상대가 이해되기 쉬운 방법을 고민했다. 물론 여기까지는 좋았다.

하지만 고객이나 직원이 나의 이야기를 너무 오래 듣고 있게 되는, 한마디로 말하자면 이해는 쉬운데 지겨움을 느끼게 된다는 것을 어느 순간 알아차렸다.

이때 깨닫게 된 것이 설득의 스피치고 그중 눈에 띄게 효과를 본 것이 엘리베이터 스피치다.

나는 뷰티 현장에서 수천, 수만 명의 고객을 만나면서 말하기의 중요성을 수없이 많이 느꼈다.

스피치, 즉 말하기는 기교가 전부가 아님을 강조하고 싶다.

--- p.68

07 상대방의 예스를 끌어내라

08 출근하고 싶은 헤어숍으로 만들어라

꾸준히 모닝 브리핑을 해나갔고,

이후 약 3개월이란 시간이 걸리긴 했지만

시스템을 바꾸니

리더가 조직의 문제점을 지적하거나 잔소리하지 않아도

직원들 스스로 해야 할 것들,

주의해야 할 것들을

알아차리기 시작했다. ​

상의할 일들도 늘어났고

협업을 왜 해야 하는지도 알게 되었다.

우리 조직의 목표는

이때부터 목표매출 이전에 ‘방문 고객의 수’로 자연히 관점이 변경되었다.​

약 6개월 정도 지났을 시점에는 선 예약 고객의 예약 비율이 50퍼센트 이상 상승했다.

--- p.76

감정

2장 ㅡ ‘사람의 감정'

고객과의 대면을 피할 수 없는 오프라인 비즈니스

사람 대 사람이 대면하는 방법

고객이 나를 만나는 순간 좋아하게 만드는 방법 등

’사람의 감정' 이야기로 구성했다.

감정 다루기​

_좋은 의도를 담아라

01 나를 만나는 순간 좋아하게 만들어라​

02 마음을 움직이는 작은 선물을 하라​

03 불편한 진실을 말하는 방법

04 환자를 죽이는 의사가 되지 마라

05 비슷하면 끌리고 끌리면 좋아진다​

06 불변의 ‘원칙’은 없다

동기

3장 ㅡ 조직의 동기 부여

직원들에게 어떻게 동기를 주면

조직안에서 더욱 즐겁게 일할 수 있는지

조직의 동기 부여에 관한 것들을 담았다.

동기 다루기

_변화의 계기를 만들어라

01 모든 동기는 사랑을 먹고 자란다​

02 엄지 하나로 즐겁게 바뀐 청소 시간

03 직원들을 추켜세우는 방법​

04 꿈의 3,000점을 향하여

05 말과 내적 동기 유발의 관계

06 함께하는 조직 ‘리추얼’을 만들어라

고객

4장 ㅡ 소비자의 관점

단단해진 직원들을 위해 고객들은 어떤 심리로 현장에서 돈을 소비하는지 등 소비자의 관점을 이론과 사례를 들어 정리했다.

고객이 돈을 소비했을 때

보람과 가치가 느껴지는 업장을 만들어라!!!

고객 다루기

_마케팅으로 승부하라

01 먼저 주고, 먼저 정성을 기울여라​

02 고객에게 정확한 정보를 주어라​

디자이너는

고객에게 전문가로서 정보만 드린다.

이것이 핵심이다.

정보만 제공하고 결정권은 고객에게 주는 것이다.​

고객이 여러 정보 안에서 헤매지 않고 최대한 쉽게 선택할 수 있는 ‘가이드 역할’을 잘하는 것이 진짜 세일즈다.​

고객이 진짜 즐거운 소비를 할 수 있게 도와주는 길이다.

이때 말하는 사람의 말속 정보들의 의미가 왜곡되지 않고 잘 전달이 될 수 있도록 제일 먼저 필요한 것이 바로 ‘고객에게 향해 있는 진정성’이고

그다음이 가격 전략,

여러 심리 전략이다.

이러한 것들을 조금 믹스하는 정도로도 나의 가치와 고객의 만족도가 충분히 채워진다.

사실, 여러 가격 전략을 굳이 쓰지 않아도 고객은 우리의 관심이 돈에 있는지 고객에게로 향해 있는지 삶의 연륜으로 그리고 인간의 육감으로 바로 알아챈다.​

--- p.184

03 상식을 뒤집는 역발상

04 고객의 뇌에 불 붙지 않도록 가격을 책정하라

고객들이 가격을 안내받고 고민하는 이유를 알았다면 이제는 고객에게 제안하는 두세 가지의 선택지 중에 내가 더 원하는 방향으로 고객이 선택할 수 있도록 해야 한다.

이를 유인 효과라 한다.

다른 말로는 미끼 효과(Decoy effect), 비대칭 지배 효과라고 한다.

여러 가격 안에 미끼를 써서 미끼 옆에 있는 것이 더 돋보이게 함으로써 고객이 내가 설정한 선택지를 결정할 수 있도록 하는 일종의 트릭이다.

몇 년 전 처음으로 이 내용에 대해 공부했을 때 ‘와 진짜 똑똑하다!’ 하고 감탄을 금할 수 없었다.

사람들은 보통 무언가를 선택할 때 극히 예외인 몇몇 사람을 제외하고는 보통 극단적인 것을 싫어한다.​

그래서 세 가지 중에 무언 가를 선택하라고 하면 가운데 것을 선택할 확률이 보통 60퍼센트다.

그런데 여기에 미끼 효과를 활용하면 가운데 선택지를 선택할 확률이 80퍼센트로 증가한다.​

--- p.196

05 선택지가 많으면 안 좋다​

06 고객의 기대감을 확신으로 바꿔라​

비즈니스를 하는 우리는 고객들의 그 수많은 선택 중 더 많은 확률로 우리의 선택지를 선택받아야 하는 기로에 서 있다.

하지만 세상 그 어떤 누구도 이유 없이 무언가를 선택하지 않는다. ​

어떤 것을 선택한다는 것은

그 선택을 통해 본인이 바라는 무언가의 욕구를 충족하기 위한 ‘기대감’에서 비롯된다.​

영양제를 먹는다는 건

내 몸이 좀 더 건강해지길 바라는 기대감에서다.

책은

정보와 지식을 쌓고 싶다는 기대감, ​

여행은

힐링과 추억을 위한 기대감, ​

청소 도구는

좀 더 편하게 청소하고 싶다는 기대감으로 구매한다. ​

즉 어떤 ‘선택’을 한다는 것은

그 선택을 통해

나의 현재보다

미래가 좀 더 나아지길 바라는

욕구의 ‘기대감’을 사는 것이다.

만약 비즈니스 현장에서 고객의 선택을 많이 받지 못했다면 아마도 고객의 ‘기대 욕구’를 충분히 충족시켜주지 못했기 때문이다. --- p.205

07 재방문의 네 가지 비밀

리더

5장 ㅡ ‘사람들과의 관계 맺기'

가슴을 울리고 따뜻함이 전해지는 조직이 되라!!!

대면이 중심인 오프라인 비즈니스의 핵심인 ‘사람들과의 관계 맺기’에 대한 물음들을 다뤘다.

리더 다루기

_나부터 성찰하고 소통하라​

01 소통과 자기애도 연습이 필요하다​

02 불편한 감정 다루기​

03 자극과 반응 사이의 공간

04 나를 알아차리는 게 소통의 시작이다​

05 회복에도 탄력성이 존재한다

06 소통의 핵심은 팀워크다​

07 나의 에너지 4종 세트

08 아싸로 시작했다

인싸로 끝맺는 비결​

이 숍은 왜 단골고객들의 발길이 끊이지 않는 걸까?

저자는 20년이 넘는 시간 동안 미용 업계에서 일해왔다.

여러 우여곡절과 실패를 맛보기도 했고 늘 다시 마음을 굳게 먹고 일어섰다.

대한민국 미용 업계에서 전례 없던 매출 기록을 세우기도 했고 SNS 마케팅 없이 입소문만으로 매장을 고객들로 가득 채우기도 했다.

자신만의 매장을 첫 오픈하고 몇 년간 실패를 경험했던 저자는 실패를 계기의 발판으로 삼고 대학원을 다니고

해외 연수를 다니고

다양한 직군의 리더들을 만나며 경영이 무엇인지,

매출을 올리는 방법이 무엇인지, 직원과 고객을 어떤 식으로 바라보아야 하는지 등

성공적인 비즈니스에 관해 파고들기 시작했다.​

저자는 지금까지 작은 성과 하나도 내기가 절대 쉽지 않았다고 말한다.

높은 매출을 유지하는 숍,

직원들이 일하고 싶어 하는 숍,

고객이 들어서자마자 행복감을 느낄 수 있는 숍을 만들기를 위해

자신의 평소 화법은 물론

직원을 바라보는 태도,

고객이 원하는 가격과 서비스 등

모든 경영 방식을 변화시켰다.​

쭉쭉 오르는 매출과 점점 늘어나는 고객의 수를 보며 성공하는 비즈니스를 몸소 느꼈다.

변해가는 리더의 역할과

시대에 맞는 세일즈 방식에 맞춰

자신만의 경영 방식과 방향성을 잡아야 고객도 끌어당길 수 있다.

나도 고객을 대면해야 하는 오프라인 사업에 종사하고 있는 한 사람으로서 사람을 중심에 두고 경영을 해나가야한다는 저자의 말에 100% 동의한다.

고인물은 썩는다

정체되어 있으면 안된다.

분골쇄신해야 한다.

본질적인 태도와 마음가짐

=> 내부 직원들과의 관계와 태도

매일매일 조금씩 공부하고

어제보다 발전한 나를 만드는 것이

지혜의 원천이다.​

비즈니스 성과를 만들어내는 핵심은 인(간)성이다.

사람의 태도와 인(간)성이 실전 테크닉보다 더 중요하다.

때마다 다른 감정 조절과 시시각각 변하는 실력보다 한결같은 긍정적 태도와 조금씩 날마다 더 좋아지는 실력으로 고객을 만족시키자.

언택트 시대에서의 리더와 직원의 관계,

직원과 직원의 관계

그리고 매장과 고객의 관계.

그 모든 관계에서 가장 중요한 것은 무엇일까?

오프라인 없는 온라인은 없다​

헤아리다​

직원과 고객의 마음을 헤아리다.​

사람이 전부다!

사람의 마음을 얻어라!​

사람에 대한 인(간)성교육은 얼마나 중요하고 이로운가!

까다로운 직원, 똑똑한 고객

조직의 심폐소생술은

= 소통이다.​

높은 에너지가 흐르는 따뜻한 업장이 되어라!

더불어 사는 삶을 살자!

= 협업​

♡ 가치 있고 의미 있는 일을 하며 행복을 누리는 삶,

♡ 내가 잘 할 수 있는 일로

다른 사람들을 도와 주는 삶,

♡ 서로 위로해주고

아껴주고

다독여주며

함께 살아가는

의미 있는 삶을 살자!!!!

#1회성고객을100번방문고객으로만드는비밀 #언택트와콘택트에다통하는숍비즈니스의노하우 #김현정 #라온북 #리앤프리 #경제 #경영 #마케팅 #세일즈 #영업 #창업 #취업 #장사

1회성고객을100번방문고객으로만드는비밀, 언택트와콘택트에다통하는숍비즈니스의노하우, 김현정, 라온북, 리앤프리, 경제, 경영, 마케팅, 세일즈, 영업, 창업, 취업, 장사,

으나책빵 KEHTKDBOOKSTORY By으나

본 글은 리뷰어스서평단으로 선정되서 출판사로부터 도서를 증정 받아 작성되었습니다.

네이버블로그https://blog.naver.com/rarrara19/222342829987

네이버 책

https://blog.naver.com/rarrara19/222343089174

네이버포스트

​http://naver.me/5dxBDMrM