환성적인 해결사가 되어라

서비스 달인의 비밀 노트 1 - 실전편 ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 1
론 젬키 & 크리스틴 앤더슨 지음, 구본성 옮김 / 세종(세종서적) / 2002년 4월

가끔 소비자 불만 사항으로 큰 회사에 전화를 해보면 진짜 성심성의껏 처리해주는 회사도 있구요, 그럴 수도 있는 것이지 뭘 그러느냐고 말하는 회사도 있더라구요. 난 어떤 큰 보상을 바라는게 아니라 진심어린 사과의 말을 듣고 싶은 건데 그냥 물건 바꿔주면 되었지 어떻게 하느냐고 큰 소리 치는데도 있구요. 가끔 강하게 어필을 하다보면 상담원들이 무슨 죄인가 싶기도 하지만 그 회사 직원이니 어쩔 수 없는 것 아니냐고 말도 합니다.

이 책을 보니 항의하는 고객을 덤덤한 푸른색 고객, 고약한 오렌지색 고객, 노발대발하는 붉은색 고객으로 구분을 하네요. 저는 뭐 보나마나 붉은색 고객이겠더라구요. ^^

서비스의 달인이 되기 위해서는 스트레스를 줄이는 10가지 방법을 알고 있으라고 하네요.

1. 심호흡을 하라

2. 미소를 지어라

3. 웃어라

4. 발산을 하라

5. 1분간의 휴식을 가져라

6. 마음을 편히 가져라

7. 책상에서 하는 에어로빅을 하라

8. 주변 정돈을 하라

9. 긍정적으로 대화하라

10. 휴식을 취하라