중요하지만 놓치기 쉬운 것...감성

감성 마케팅
스콧 로비넷 외 지음, 윤천규 옮김 / 김앤김북스 / 2003년 2월

그리 기대하지 않고 펼쳤던 책인데, 책을 읽는 중간중간에 공감하는 부분이 무척이나 많았던 좋은 책인 것 같아 추천하고 싶다. 시장에서 제품의 가격 경쟁력이나 품질 경쟁력이 충분하다면 마케터라는 존재는 아마 필요 없을 것이고, 시장구조 자체가 무척이나 단순해질 것이다. 그러나 현실은 물론 그렇지 않다. 이것을 제품 내재적 측면에서 해석해본다면 브랜드(Brand personality)의 문제로 인식할 수도 있겠고, 또 외부적 측면에서 접근해 본다면 생산자와 소비자 간의 커뮤니케이션 요인으로 파악해 볼 수도 있을 것이다.

이러한 구매절차에서의 여러 가지 고려사항 중에서 감성(emotion)에 초점을 맞추어 마케팅에 적용한 사례는 우리 주변에서도 쉽게 찾아볼 수 있다. 로열티 프로그램이 대표적인 예라고 할 수 있는데, 고객으로 하여금 기업이 그들을 진정으로 배려(care)하고 있다는 확신을 지속적으로 주어, 판매자와 구매자의 관계를 넘어서는 감성적 유대관계를 형성한다는 것이 그 기본 취지라 하겠다.

이 책에서는 Hallmark의 전략을 바탕으로 감성마케팅을 설명하고 있으며 (홀마크는 제품 특성 상 그들이 원하건 원하지 않았던 간에 고객의 감성에 소구해야 한다는 운명을 피할 수는 없었을 것이다), 감성마케팅을 실행하기 위한 구체적인 팁을 제시하고 있다.
이 글을 다 쓰고, 다시 한번 읽어보니 글 머리에 언급했던 내부적인 브랜드의 문제와 외부적인 '감성'이라는 커뮤니케이션의 문제는 일맥상통한다는 느낌이 든다. 어느 기업의 독특한 감성마케팅의 적용은 그 브랜드로 하여금 또 다른 아이덴티티 하나를 부여하는 것이니까…