훌륭한 웹 기반 소프트웨어는, 내 경험에 비추어 볼 때 아래 특징들을 가지고 있다.
- 사용자가 웹을 사용하는 방식 그대로를 다른다. 특정 사용자 집단이라는 대상이 아닌 사용자의 행동(activity)에 초점을 맞추고 있다.
- 사용자가 작업을 완료하기 위해 꼭 필요한 기능만 가지고 있다.
- 제품이 무슨 일을 하는지에 대한 사용자 멘탈 모델(Mental model)에 부응한다.
- 사용자가 빨리 익숙해지도록 도와 주어서 최대한 빠른 시일 내에 중급 사용자가 될 수 있도록 한다.
- 사용자가 실수로부터 쉽게 복수할 수 있도록 돕고, 나아가 아예 처음부터 실수 자체를 하기 어렵도록 만들었다.
- 일관성있는 인터페이스 요소를 제공하면서, 의미와 중요성을 부여하기 위해 불규칙한 요소를 활용한다.
- 혼란스러움을 최소화 한다.
흥미롭게도 이런 특징들은 보통 느낄 수가 없다는 것이다. 그 이유는 훌륭한 소프트웨어는 이런 특징들을 너무 당연하게 느끼게 만들어서 보이지도 않기 때문이다. 그저 사용자가 필요한 일을 잘 수행하고 끝낼 수 있도록 해주면서, 뒤에서 처리되고 있는 일에 대해서는 고민하지 않게 만들어 놓는다. 이것이 바로 명확한 제품을 만드는 핵심이다.-18쪽
사람들은 자신들이 어떻게 행동할 것이라고 생각하지만, 실제로 항상 그렇게 행동하는 것이 아니다. 어떤 상황이 주어졌다는 가정하에 우리는 우리가 어덯게 행동할 것에 대해 몇 시간이고 이야기할 수 있지만, 그런 가설이 현실과 맞닥뜨릴 때 실제로 어떤 일이 발생할지 알 수 없다. 샌드위치의 실패 사레는 스스로 더 똘똘하고, 책임감있고, 건강을 고려한 결정을 내릴 것이라고 생각하는 사람들의 설문에 기초한 결론, 즉 그 자체로 현실적으로는 무의미한 가정에서 출발했기 때문이다.-31쪽