그렇게 물어보면 원하는 답을 얻을 수 없습니다.

그렇게 물어보면 원하는 답을 들을 수 없습니다 - 상대의 마음을 움직이는 센스 있는 질문
김호 지음 / 위즈덤하우스 / 2019년 9월

네, 그렇습니다.

조금은 도전적이지만, 매우 적절한 제목을 가진 책.

컨설턴트이며 코치, 퍼실리테이터인 저자 김호가 '질문'에 관한 다양한 관점을 알기 쉬운 예시와 함께 설명하는 책이다.

사실 서문과 1장 초반을 읽을 때까지만 해도 "예의" 비슷한 긍정과 선함으로 가득 찬 세상을 살아가는 자기 계발서 부류라 생각했지만, 2장에 이르러 이 책의 핵심 주제인 질문의 다양한 강점을 활용하는 지침에 이르면 다른 자기 계발서와는 다른 교훈을 얻게 된다.

책은 총 4장으로 1장에서는 왜 '좋은(또는 적절한)' 질문이 필요한지 대략적으로 설명하고, 2장에서는 좋은 질문을 하기 위한 4가지 지침 즉,

1. 과거보다 미래

2. 부정보다 긍정

3. 구체적인 이야기를 이끌어 낼 것

4. 겸손할 것

등을 이야기하고 있다. 위 지침을 기반으로 다양한 환경/조건에서 써봄직한 질문을 예시로 설명하고 (3장), 질문과 관련하여 못 다한 얘기를 4장에서 마무리 삼아 풀어낸다.

책에서 가장 핵심적인 부분은 2장인 것 같다. 각 부분에서 기억에 남은 인상적인 문구(표현)을 보면,

1. 과거보다 미래

'피드포워드(feedforward)' (p.62)

  ; 피드백이 과거와 문제 지적에 방점이 있다면, 피드포워드는 미래의 개선에 중점을 둔다.

"나는 이런 방향이 맞다고 생각되는데, 여러분 생각은 어때요?" (p.65)

  ; 좋은 질문의 대표적인 anti-pattern. 이 부분을 읽고 처음 드는 생각이 "메뉴 고르세요. 나는 짜장면!" 이었다.

2. 부정보다 긍정

'두가지 P. problem 과 possible' (p.69)

"문제점을 없애거나 고치는 것이 아니라 긍정 요소를 확대하도록 격려" (p.75)

  ; 문제가 해결되는 것과 동시에 좋은 결과도 달성하는 사례

"문제 해결의 페러다임에 빠져... 부정적으로만 흐르는 것은 아닌지.." (p.78)

3. 구체적

'GROW', 'SMART', '5W1H'

  ; 목표/실행계획을 구체적으로 세우기 위해, 질문할 때의 기술들

4. 겸손

"짐작하지 말자" (p.106)

  ; 질문을 할 때의 자세로써 짐작하여 예단하지 말 것을 당부

"취약성 인정은 그 자리에서 가장 힘 있는 사람으로부터 시작해야" (p.111)

와 같이 실제 업무나 생활에서 적용해봄직한 방법들이 많았다.

특히, 인상 깊었던 내용은 '질문은 듣기 위해서 하는 것' 이라는 말이다. 누구를 설득하거나 사실을 확인하거나 오류를 바로잡기 위해 어떤 방법보다 질문이 효과적이며 이 때 질문은 '듣기'가 가장 핵심적인 요소라는 말이다.

최근 스스로 부쩍 말이 많아졌다는 느낌을 받는다. (물론 예전에도 그랬을 테지만, 인지한 것을 기준으로) 특히, 조언(코멘트)를 많이 하게 되는데, 충분히 듣지 않고 하는 말은 별로 효과가 없다는 것을 몸소 깨닫고 있다.

"People don't care ho much you know until they know how much you care."   - 시어도어 루즈벨트 (p. 43)

내가 아무리 옳은 말을 한다고 해도, 내가 먼저 상대방의 말을 듣지 않으면 그도 내 말을 듣지 않을 것이란 평범하지만 정곡을 찌르는 말이다.

또한, "요청하지 않은 조언을 자주 하는 사람을 '꼰대' (p.44)"라 한다는 것도 새삼 깨닳는 바다. 업무에 필요하여 효율성을 위해 '생략' 했던 질문과 답변의 과정이 나를 '꼰대'로 고착 시키고 있는 것은 아닌지 뒤돌아 보게 된다.

좋은 질문을 통해 '지시' 보다는 '조언', '선배' 보다는 '멘토' 가 되길 다짐해 본다.

# 다만, 하나 아쉬운 점은 전문 분야(IT, 공학)의 질문에 관해서는 적용하기가 쉽지 않는 부분도 있다는 점인데, 이 부분은 개인적으로 따로 정리해 보려 한다.

# 19년 10월 서평