아주 작은 디테일의 힘

아주 작은 디테일의 힘 - 망해가던 시골 기차를 로망의 아이콘으로 만든 7가지 비밀
가라이케 고지 지음, 정은희 옮김 / 비즈니스북스 / 2019년 10월

나는 디테일이 부족한 편이다. 일단 시작은 잘하고 일은 잘 벌리는데 수습이 힘들다. 어찌 보면 디테일이 부족했기 때문에 생긴 결과일지도 모르겠다. 늘 작은 것을 소홀하다보면 그 부분이 결정적인 순간에 문제가 되어 일을 망치는 경우가 다반사다. 결국 핵심은 디테일이란 아주 평범하지만 중요한 진리를 다시금 깨닫는다.

이 책은 한 철도회사에 대한 이야기다. JR큐슈라는 일본 회사는 3000억이라는 엄청난 적자를 가진 큰 위기의 상황이었는데 이를 극복하기 위해 저자는 아주 작고 사소한 부분까지 집중하는 디테일 전략을 시행했다. 예를 들면 기차의 내부 공간 설계부터 직원의 태도 하나하나까지 고객에게 감동을 주는 부분까지 신경을 썼고 그 결과 하루 기차 이용료가 500만원이 넘는데도 엄청난 경쟁을 뚫어야 할 정도로 인기가 많다. 저자는 그런 성공을 바탕으로 책을 읽는 독자들에게 사소하고 작은 부분하나까지 얼마나 중요하게 접근해야 하는지 말하고 있다.

책의 목차를 살펴보면 망해가던 시골 기차가 어떻게 로망의 아이콘이 되었는지 – 운이 좋은 기업을 만드는 노하우 – 보이지 않는 곳까지 디자인하는 디테일의 기술 – 평범함을 특별함으로 바꾸는 디테일 – 데이터로 설명할 수 없는 경험 – 공존과 상생의 길 – 본질에 충실할 때 상승하는 디테일의 가치 등으로 구성되어 있는데 각장의 소제목들만 읽어봐도 이들의 성공비결이 그저 한순간에 이루어진 것이 아님을 알 수 있다.

1장에서 소개된 나나쓰보시 기차의 세심하고 사소한 부분까지 승객들을 배려하는 모습은 진정 디테일의 힘이 얼마나 큰지 깨닫게 해준다. 기차에 탑승하기 며칠 전부터 고객들의 기대와 요청사항을 체크하고 여행기간 동안 그들이 최고의 행복을 느낄 수 있도록 음식, 음악, 경치 관람, 최고의 친절과 서비스로 보답하고 있다. 무엇보다 승무원들이 스스로 손님들에게 어떻게 하면 감동을 전달할 수 있을지를 늘 생각한다는 점에서 큰 도전을 받았다.

2장부터는 구체적으로 어떻게 회사를 운영하고 사람들을 관리해야 할지, 리더의 덕목과 오래 좋은 기업으로 남을 수 있는 방법 등에 대해 말하고 있다. 그 중에 몇 가지를 요약해보자면 우선 오래도록 기업이나 조직이 살아남기 위해서 어떻게 해야 할지를 설명한다. 성공적으로 오래 살아남는 기업은 본능을 거스르고 시대의 변화를 읽어내며, 용기를 갖고 새로운 일에 도전하려는 강한 의지를 가졌다. 그리고 안주하려는 태도를 거스르고 변화에 도전할 때 비로소 살아남을 수 있다. 내가 속한 조직이 생각났다. 지독히도 바뀌지 않는 그곳에서 나 역시 안주하며 하루하루 버티고 있다. 하지만 이대로는 안된다. 모두가 망해가고 있다. 절망적이었다.

또 한가지 인상적이었던 대목이 바로 청소와 정리정돈이었다. 많은 컨설턴트들이 정리, 정돈, 청소를 철저히 하라고 주문한다. 도산 위기에 처한 회사를 살펴보면 하나같이 사무실이나 공장이 제대로 정리되지 않았다고 한다. 청소의 전도사라고 불리는 가기야마 히데사부라는 사람이 이런 말을 했다 “청소를 한다고 해서 바로 효과가 나타나는 것은 아니다. 다만 청소해서 주변 환경을 깨끗하게 만들면 분위기가 안정되고 마음이 차분해져 화도 억누를 수 있다. 특히 역경이 닥칠 때 자기 주변을 깨끗하게 정리하면 역경에서 구제받는 기분이 든다.”

지금부터라도 디테일의 힘을 믿고 하나씩 바꾸어나가자고 다짐해본다.