깨진 유리창 법칙

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2006년 3월

하나가 깨지면 모든 것이 깨진다.

경영학을 전공하지 않은 사람이라도 누구라도 한 번 들어봤음직한 법칙, ‘깨진 유리창 법칙’ 두꺼운 경영학 서적에 있을 것이라는 생각과 달리 작은 책으로 출간된 스테디셀러 ≪깨진 유리창 법칙≫에서 우리가 알고 있는 그 법칙을 만날 수 있다.

범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 ‘깨진 유리창 이론’은 비즈니스 세계에 접목한 것이다. 그 시초는 1994년 뉴욕시장으로 선출된 1994년 뉴욕시장으로 선출된 루돌프 줄리아니 시장과 브래턴 경찰 국장으로부터이다. 지하철 낙서, 무임승차와 같은 경범죄를 막으면 중범죄 범죄율까지 낮출 수 있을 것이라는 기대로 시작했다. 어떤 범죄도 절대 불허하겠다는 메시지가 전달되었고 살인, 폭행, 강도 같은 강력 범죄 통계가 줄어든 것을 확인할 수 있었다. 이를 비즈니스 모델에 도입해서 나온 법칙이 ‘깨진 유리창의 법칙’이고 환원주의, 각각의 작은 부분에는 전체가 축약되어 있다는 논리도 내포되어 있다.

대부분 작고 사소한 부분을 간과하고 쉬운 문제를 방치한다. 오늘 할 일을 내일 미루는 습관은 나중에 더 많은 할 일을 만든다. 기업은 더욱 큰 타격을 가져올 수 있다. 대기업일수록 쉽게 흔들리지 않을 것 같지만 단 한 번의 실수로 인해 손상된 이미지는 회생이 불가능하다. 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 매장 벽의 벗겨진 페인트칠 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업을 쓰러뜨릴 수 있다.

책을 통해 똑똑한 기업이 할 수 있는 멍청한 실수, 다양한 기업 사례를 통해 어떤 기업 경영의 노하우를 배울 수 있다. ‘뉴코크’의 사례에서 기존 고객들이 가지는 팬덤을 알 수 있다. 코카콜라는 기존에 잘 팔리는 제품을 두고 라이벌 관계에 있는 회사를 의식한 새로운 제품 ‘뉴코크’를 선보일 계획을 세웠다. 본인의 색채, 기존 고객을 고려하지 않은 결정에 커다란 반향을 일으켰는데 그 판단 하나에 얼마만큼 신중함을 기울여야 하는지 얻을 수 있는 사건이다.

‘깨진 유리창의 법칙’은 단순히 보이는 면에서 깨진 유리창을 언급하는 것이 아니다. 이 이론이 주목받고 현재까지도 많이 언급되고 있는 이유는 환경, 인간 관계 등 모든 요소에서 적용가능한 요소 때문이 아닐까 한다. 그래서 주된 모습으로 강조하는 것이 바로 ‘강박관념’이고 이 책의 핵심 주제가 아닐까 한다.

‘강박’이 개인에게는 고통스러울지 몰라도 비즈니스 세계에서는 꼭 필요한 습관이라고 강조한다. 작은 것에도 관심을 기울이고 깨진 유리창이 없는지 확인하는 태도를 가지면서 깨진 유리창을 발견하는 즉시 고치기 위해 노력해야 한다. 그렇게 하지 않고 넘긴다면, 치명적인 위기가 처할 것이다.

그만큼 책에서도 저자의 예리한 시각을 느낄 수 있었다. 특히 기업가에게는 어떤 회사 이미지를 만들고 직원을 대해야 하는지 리더십과 마케팅을 배울 수 있을 좋은 책이다. ‘깨진 유리창 법칙’을 조금이라도 알고 있다고 안 읽어보는 것이 아니라 한 번쯤 ‘법칙 하나’가 왜 스터디셀러 위치해 있는지, 비즈니스에게 관심이 있는 사람이라면 꼭 읽어보기 추천하는 책이다.