아웃사이드 인 전략

아웃사이드 인 전략 - 와튼 스쿨 최고의 마케팅 명강의
조지 데이 & 크리스틴 무어먼 지음, 김현정 옮김, 이명우 감수 / 와이즈베리 / 2013년 11월

요즘 기업하는 사람이나 하다못해 동네 장사하는 사람조차도 불황이라며 미래 경제를 어둡게 이야기하고 있다.

그러다보니 아마 기업에서도 현실에만 안주하려 내부적 관리만 하려는 기업도 많을 것이다.

그러나 반대로 기업의 목적인 고객을 창출하고 유지하는 데 충실한 기업도 많다.  그리고 이런 기업들을 장기적으로 성공하며 많은 이윤을 남기고 있다고 한다. 이 기업들은 자사의 내부적 상황에 중점을 두고 전략을 수립한 다음 그 전략에 맞춰 시장을 공략하는 것이 아니라 시장 상황을 고려해 전략을 수립한다.

내겐 이 부분이 아웃사이드 인 전략을 가장 쉽게 이해되는 부분이기도 했다.

아웃사이드 인 전략이 무엇일까?

바로 고객의 입장에서 비지니스를 생각하는 것이다.

저자는 펜실베니아대학교 경영대학원 와튼스쿨 교수이자 미국마케팅협회 회장을 역임한 조지 데이 교수이다.

조지 데이 교수는 존슨앤드존슨, P&G, 피델리티, 시스코, 월마트, 아마존, 애플, 이케아, 테스코 등 불황 속에서도 꾸준히 성장하고 있는 기업들을 연구했고 그 결과 지속적인 고객 가치를 창출하기 위해 노력한 아웃사이드 인 전략을 채택한 기업만이 살아남았다고 한다.

사실 기업들은 말로만 고객을 생각하고 우선한다고 하지 실질적으로 우리 소비자들이 느끼는 바도 없고 기업 경영진들도 표시가 나게 실천하지도 못한다. 소비자 불만 하나 들어주지 않는 기업이 무슨 고객 우선이란 말인가?

마트를 이용하다보면 계산대에 줄지어 서 있는 것이 정말 짜증이 난다. 그런데 테스코에선 한 때 '대기자는 한 명'정책을 썼던 기억이 있다.

지금도 하는지는 모르겠지만 계산대에 길게 줄이 늘엊지 않도록 공개적이 노력을 기울인 것이다. 사실 쉽지 않은 노력이라 생각된다. 기업의 입장에선 엄청난 비용과 인력이 늘어났을테니 말이다.

주부들이라면 이케아가구를 모르는 사람은 없을 것이다. 이케아는 매장 내에서 소비자들의 구매들 돕기 위한 서비가를 전혀 제공하지 않으며 고객에게 치주 측정에서부터 창고 선번에서 가구를 내리는 것까지 모은 일을 직접 처리하라고 한다. 이케아 가구는 디자인 자체를 현대적인 스칸디나비아풍으로 제한하고 인건비가 저렴한 국가에서 제품을 생산해서 최저가를 제공하지만 어린이용 놀이터, 카페 등 예상 밖의 편의 시설을 두루 갖춘 전시실로도 유명하다. 그래서 이케아 매장을 즐겨 찾게 되는 이유가 되는 것이다.

당대 최고의 우량 기업들도 어느 날 이름도 없이 사라지는 경우가 많다.

사실 전문 경영인이나 마케팅에 대한 지식이 있어 읽는 다면 더더욱 도움을 받을 만한 책이라 어렵게 느껴질 수도 있지만 우리에게 익숙한 기업들의 사례가 다양하게 나와 있어 호기심을 유발하며 대략의 내용도 이해가 된다.

성공한 기업만이 아니라 실패한 기업들도 예로 나와 있고 PART 3 부분의 아웃아이드 인 방식으로 실천하기 부분은 전문경영인이 아닌 자기 사업을 하는 사람이라면 읽어 보면 좋겠다는 생각이 든다.