리더는 어떻게 말하는가

리더는 어떻게 말하는가 - 관계와 성과, 두 마리 토끼를 잡아라
김영기 지음 / 김영사 / 2014년 12월

인상깊은 구절

“칭찬은 공개적으로, 질책은 은밀하게 하라. 질책의 목적은 행동개선이지 직원을 비방하는 것이 아니다.”
“퇴사자의 절반 이상이 직장상사가 싫어서 사표를 던진다. 가장 큰 원인이 상사의 대화법이다. 약 90%의 리더가 매사 지시형으로 말하거나 폭력적인 대화를 한다.”
“감성지능이 높은 리더는 조직성과가 평균보다 2배 높다. 감성지능의 핵심요소는 ‘화가 났을 때 감정을 통제하는 능력이다.”

조직의 구성원으로서 직원들은 물질적 보상 못지않게 심리적 보상에 목말라한다.
연구에 의하면 직원들이 회사에 원하는 사항으로 가장 많이 거론되는 것이 업무 및 조직 내의 존재감이다.
흔히 중요하다고 생각하는 임금이나 승진보다도 직원들이 더 갈급해하는 것이 자신을 ‘인격적 존재’로 대우해달라는 것이다.
직장에서 리더가 직원의 의견을 받아들일 수 없는 경우가 많다는 사실을 직원들은 모르지 않는다.
다만 자신의 의견이 받아들여지지 않을 때에도 인격적으로 무시당하지 않기를 바랄 뿐이다.
“그 제안은 말도 안 됩니다. 긴 말 말고 시키는 대로 하세요”라고 말해서는 안 된다.
리더가 거절할 수밖에 없는 이유를 자세히 말해줄수록 직원들은 리더의 처지를 이해하고 협조자로 바뀌게 된다.

이 책 표지에 그려진 춤추는 고래는 마치 칭찬하면 고래도 춤춘다라는 책을 연상시키기도 한다.

조직이 원하는 탁월한 리더는 ‘인간관계’와 ‘업무성과’의 2가지 목표를 동시에 달성하는 리더라고 말하고 있는데,

이 두가지 목표를 한꺼번에 달성하는 것이 이상처럼 보인다.

저자는 학습을 통해 조직의 목표를 달성하고 좋은 인간관계를 유지할 수 있다고 주장하고 있다.

저자가 말하고 있는 비법은 생각과는 다르게 매우 단순하면서 심플하다.

직원들과의 대화방법을 변화시키는 것이다. 저자가 제시하는 대화법은 POBS 칭찬기법, PCS 대화법,

ABCD 대화법, POAH_S 대화법, 점진적 징계 등 5가지다. 대한민국 직장 현실에 맞체 체계적으로 바뀐

이 이론은 다음과 같다.

● POBS 칭찬기법= 직원들이 과제완수를 위해 노력하는 ‘과정’을 칭찬하라.

과정은 외면하고 결과에 대해서만 칭찬하겠다는 것은 직원 발전에 아무런 도움이 안 된다.

칭찬할 때 남과 비교하지 말라. 막연히 “그동안 잘했다”고 하는 대신 구체적 증거를 들어

“그동안 한 건의 클레임도 없었으니 잘했다”고 칭찬하는 게 좋다. ‘큰 성과’에 대해 오랜만에

칭찬하는 것보다는 ‘작은 성취’에 대해 자주 칭찬하고 격려하는 것이 바람직하다.

● PCS 대화법= 서로 의견이 다를 때는 먼저 상대 의견의 장점을 인정해준 뒤

그 의견을 채택하기 힘든 상황임을 설명해준다. 이런 두 단계를 거치고 나서 자신의 제안을

내놓게 되면 대부분의 사람은 협조적이 된다.

● ABCD 대화법= 직원의 행동에 문제가 있을 때 효과적으로 질책하려면

‘행동중심’으로 짚어주는 것이 필요하다.

“책상 정리를 잘하라고 했는데, 왜 말을 안 듣나?”라고 화내지 말고 “책상 정리를 하지

않아 고객정보가 노출돼 있던데, 알고 있었나?”라고 지적한다.

● POAH_S 대화법= 직원의 행동에 문제가 있지만 리더도 그 해법을 모를 경우가 있다.

이때는 서로 문제점을 공유하는 것이 먼저다. 그다음에 개선방안을 ‘함께’ 의논하고, 실행사항을 확인하며,

긍정적인 말로 마무리 하는 것이다. 하지만 사람의 감정이나 성격, 태도는 쉽게 변하지 않으므로 대화 후에도

꾸준히 계도하는 것이 중요하다.

● 점진적 징계= 글로벌 기업의 리더는 대화 중 칭찬의 비율이 80%에 이른다.

반면, 한국 기업의 리더들은 10~15%에 불과하다. 한국의 리더는 대화의 60~70%가 질책성인 것이다.

물론 적절한 질책과 징계는 반드시 필요하다. 무조건 칭찬만 해서도 안 된다.

그렇지만 최대한 칭찬을 하고, 질책이 필요한 경우에는 인격비난 등 폭력적 방법이 아니라

‘생산적 질책’을 하도록 해야 한다.

생산적 질책을 하려면 포커스를 맞춰 문제 사안에 대해서만 질책하고,

적합한 장소와 적합한 타이밍을 골라 비공개로 해야 한다. 징계도 1차 구두경고를 시작으로 확인서 작성,

공식문서를 통한 경고 등으로 점진적으로 수위를 높여가는 게 필요하다.

종종 상대가 누구냐에 따라 질책의 강도가 달라지는 리더들을 본다.

그들은 순종적인 직원에게는 과할 정도로 화를 내면서 자신이 아끼거나 똑똑하거나

자신에게 반발하는 직원에게는 질책을 하지 않고 넘어간다. 이처럼 일관성 없는

리더의 질책은 조직의 사기를 떨어뜨리고 리더에 대한 신뢰를 잃게 만든다.

보통 리더에 관한 책과는 전혀 다르게 뭔가 심플하면서도 자신만만한 느낌이다.

현실적인 상황에 주안점을 두고 좀더 흥미롭고 조직관리에 어떤 점이 필요한지, 그에 맞는 사례들과

최적의 대화법들이 독자들로 하여금 활용가능하게끔 만들어내고 있다.

그 어떤 책보다 실용성이 높고, 현실성이 있다는 내용이라 더욱 주목할 수 있었고, 함께 공감하면서

읽을 수 있었다.

실패 경험도 실제 사례들로 소개하면서 조직리더쉽에 관해 누구나 쉽게 체득할 수 있도록

구성되어있다는 점에서 이 책이 주는 이로움과 혜택은 더욱 컸던 것 같다.

참고문헌과 더불어 내 사람들이라는 새로운 개념을 일깨워준 독자에게 큰 감사함을 표현하고 싶다.

현재 조직속에서 생활하고 있지만, 다소 부족한 인간관계부분에서 많은 어려움을 겪고 있었는데,

공감가고 실용가능한 대화법들을 현실적으로 제시해줌으로써 좀 더 명확하고 흥미로운 대화기법을

응용해볼 수 있다는 점을 배울 수 있었던 소중한 시간들이였다.