깨진 유리창의 법칙

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2006년 3월

이런저런 이유들로 인해 간만에 이런 CEO분들께서 읽으실법한 비지니스 컨설턴팅 성격이 강한 성공학 책을 한번 읽어보았습니다. 저는 누군가로부터 받은 책인데 몇년전에 나와서 어느정도 평도 있었던 책이었더군요 책의 부제처럼 '사소하지만 치명적인 비지니스의 허점'인 깨진 유리창을 얼마나 잘 방지하고 얼마나 빨리 인지하고 얼마나 적합하게 대처하는것이 중요한 것인지를 이야기해 주는 책입니다. 요즘 제목에 낚인 책들을 많이 읽어서 좀 기분이 언짢았었는데 이 책의 깨진 유리창의 법칙이란 제목은 책의 내용이 좋고 나쁘고를 떠나서 책 내용을 잘 대변해주는 제목이라고 생각됩니다. 영문 원서의 제목도 broken window broken business인데 뭐 크게 바꾸지 않고 적당한 수준에서 의역한게 아닌가 싶네요 이 책이 제목에서 부터 말하고 싶어하는 깨진 유리창이란 관리자 입장에서 중요해 보이지 않을지도 모르는 대수롭지 않은 허점들을 말합니다. 하지만 고객입장에서는 그게 그 사업에 대한 이미지를 좌지우지하는 큰 문제일수도 있다는 것이죠. 책의 구성은 잘 되어있습니다. 차례도 깔금하고 책을 읽게끔 만드는 머릿말격인 역자의 글이나 저자의 글도 책 내용을 잘 표명하고 있습니다. 최근 제목에 낚인 책을 연달아 두권 읽는 바람에 마음이 참 불편했었는데 이 책은 그에비하면 내용을 떠나서 참 정직하고 성실한 책이네요. 이런 식의 비지니스 성공을 다룬 책들은 대부부분 특정 에피소드나 사례들을 통해서 저자의 의도와 이론을 전개시키기 때문에 읽는동안은 그 말이 다 맞는것 같다가도 읽고나서 돌아보면 사실 그렇지 않은 경우도 많습니다. 물론 이 책도 몇몇 항공사, 몇몇 대형 마트, 몇몇 음료사업체 등등에 대한 사례 위주의 진행을 하다보니 그런 성향이 짙지만, 내용자체는 설득력이 있고 읽어볼만한 내용인것 같습니다. 목차를 통해 간단히 살펴보면 다음과 같습니다. 01 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서 빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다 페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다 정치인은 왜 이미지 관리에 신경쓰는가· - 이미지가 비지니스에 미치는 영향을 간단히 설명해주면서 경각심을 일깨우고 책을 읽게 만드는 부분이죠. 좋은 구성이라 생각합니다. 02 강자도 쓰러질 수 있다 K마트에 가면 왜 짜증이 날까· 오만한 경영자의 최후 마이크로소프트와 애플의 차이 - 미국의 기업들을 예로 들어가며 선두업체도 후발업체에게 밀릴수 있다는 예들을 보여주고 있습니다. 여기까지도 좋은 환기 장치라고 생각합니다. 03 고객의 기대와 현실의 차이 고객의 기대가 지나치다고? 최고의 직원을 만들어라 - 사실 맞는 이야기긴 하지만..이란 생각이 살짝드는 부분이었습니다. 04 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택 ‘코크 피플’들이 코카콜라에 분노한 이유 브랜드 이미지 바꾸기의 위험성· - 코카콜라의 뉴코크에 대한 이야기는 모르고 있어서 재미있게 읽었습니다. 역시 요즘은 브랜드 이미지가 참 중요하죠. 05 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대 똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유 좋은 첫인상도 ‘최초’가 아니면 소용없다· - 크리스피크림과 던킨도넛의 비교라.. 이 제목만으로도 재미있는 이야기였습니다. '먼저'가 가지는 잇점을 잘 이야기 해주는 부분이었습니다. 06 어떤 항공사를 선택할 것인가 맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까 항공 산업의 부진이 말해주는 것들 무료 항공권의 진실 - 항공업계를 바탕으로 깨진 유리창의 법칙을 이야기해주는 부분입니다. 여기서 말하는 주된 깨진 유리창은 기업들의 오만함을 이야기하죠. 07 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들 시민들은 강력 범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다 언제나 처음처럼, 타깃 기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드 - 이제 슬슬 성공사례들이 나옵니다. 08 구글하세요? ‘검색한다’가 아니라 ‘구글한다’ 구글의 성공 비결 홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다? - 성공사례 하면 구글이 빠질수 없죠. googled, googling이라는 단어가 생길정도니까 말이죠. 09 인터넷의 깨진 유리창 느린 홈페이지는 차라리 없는게 낫다 정확한 정보만을 제공하라 - 인터넷 시대에 필요한 온라인 깨진유리창 대처법의 예를 다루는 부분입니다. 10 대중의 감시 고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐 전문가의 예상을 맹신한 결과 - 옆에 있는 전문가와 직속 직원들에 매달리기 보다는 듣기 힘든 소리인 고객과, 국민의 소리를 듣는게 성공한 CEO, 성공한 지도자겠죠. 11 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가 그많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까 맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다 돌아와요, 레이! - 맥도날드를 통해 깨진 유리창 방치의 나쁜 예를 보여주는 부분입니다. 12 강박관념과 강박행동의 힘-열정의 또다른 표현 ‘대충, 적당히’의 함정 스타벅스의 성공 이유 : 왜 강박관념이 필요한가 양키스를 배워라 : 강박행동의 이점 - 강박관념이라는게 좋게 쓰이면 좋겠지만.. 그 자신과 주위 사람은..얼마나 힘들까요..? 말은 좋은 말이지만 여기서는 좀 100% 공감은 안되었습니다. 13 가장 치명적인 깨진 유리창 고객, 당신이 틀렸소! 병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다 - 말 그대로 가장 '치명적인' 부분이죠. 14 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유 노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까 이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다· - 미국 특정 백화점과 가구업체를 통해 성공사례를 또 보여줍니다. 고객 맞춤식 특화 서비스가 그 요점이죠. 15 ‘깨진 유리창 직원’을 해고하라 직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유 철저한 직원교육을 환영하는 고객들 신종 전염병, ‘근무 태만 바이러스’ - 사실 직원입장에서는 무서운 이야기일수도 있겠지만 깨진유리창을 막으려는 마인드로 함께한다면 뭐 저기서 이야기하는 해고당할 염려는 없겠죠 ㅋ 16 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스 훈련된 미소 VS 진심 어린 미소 고객의 마음을 여는 전화, 인터넷 상담 비결 - 구체적인 예로서 고객과 직접 부딛히는 분야인 상담에 대해 이야기하는 부분입니다. 17 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때 식당의 70%가 망하는 이유 우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다 - 역시 마지막은 실천으로 마무리해줘야 훈훈하겠죠.. 이런 종류의 책들은..^^ 몇군데 접어놓은데가 있어 짚어보고 넘어갈까 합니다. 58p 직원들은 고객의 기대를 초과하도록 동기를 부여받고 있는가? 당신은 직원들 혹은 동료들을 격려해 주고 있는가? - 이 책에서 본 가장 훈훈한 부분이었습니다. 79p 크리스피 크림과 던킷도너츠는 비슷한 제품을 팔면서도 어떻게 다른 충성스러운 고객을 얻을수 있었을까? - 일단 책에 던킷이라고 되어있었지만 던킨이 맞을거 같구요. 우월한 쪽은 먼저 긍정적인 첫인상을 얻어낸 쪽이라고 말하고 있지만.. 제 생각에는 두 업체의 도너츠는 그 성향이 너무 다르기 때문에 호불호가 갈린것이다..인데.. 뭐 저자가 이야기한대로 먼저 맛보게 한쪽이 유리할 수도 있겠죠. 142p 개인의 삶에서 강박증은 고통스러운 질병일지 몰라도 비지니스 세계에서는 반드시 필요한 습관이다. - 이부분은 좀 씁쓸했던 부분인데.. 결국 성공하려면 개인적으로 고통스럽게 살아야 한다는 뜻인가요?