서비스 달인의 비밀노트 2

서비스 달인의 비밀 노트 2 - 매니저편, 개정판 ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 2
론 젬키 & 크리스틴 앤더슨 지음, 구본성 옮김 / 세종(세종서적) / 2014년 8월

서비스 달인의 비밀 노트 1에서 개인의 서비스 역량에 대해 다루었다면 2권에서는 그들을 총괄하는 매니저의
역량에 대해 이야기 한다.

매니저는 직원들 위에서 군림하는 상사가 아닌 옆에서 코칭을 하며 잘 이끌어 서비스 효과를 극대화 하여야 한다.

매니저는 직원들의 기초를 다져주고 팀워크를 조성하며 평가와 조정을 할 수 있어야한다. 또 때에 따라 직원들의 의욕을 불어넣어주기도 해야한다.

신입사원의 경우 바로 현장에 투입하지않고 반드시 교육과 모의훈련을 거칠 것을 조언한다. 이는 1권에서 언급한 "회사는 곧 나이다" 라는 맥락과 이어지는 듯 하다.

유명 체인 레스토랑에서 직원의 이름 대신 "교육생입니다" 라고 쓰여진 명찰을 달고 일하는 것을 본 적이 있다. 그 당시엔 '신입사원인가보네' 하고 대수롭지 않게 넘겼고, 그 직원이 서투르게 우왕좌왕 하는 모습을 보며 '신입이니까 뭐 그럴수도 있지' 하고 생각했다. 하지만 신입사원에 대한 코칭기술을 읽으며 '교육생'이라 별도 표시의 숨은 의도를 파악하게 되었다.

서비스 업종을 막론하고 모든 분야의 코칭 기술에서 (내가 생각하기에) 가장 좋고 쉬운기술은 칭찬하기가 아닐까싶다. 굿메져에서 고안한 칭찬 코칭의 기술 45가지를 언급해 두었으니 참고하여 적용하면 좋을 듯 하다.

자신감이 없는 직원 코치, 현장코치등 분야별로 다루고 있지만 까다로운 상황에서의 코치가 가장 궁금한 내용이 아닐까 싶다. 원래 난세에 영웅이 탄생하는법처럼 불스러운 상황에서의 코칭기술이 매니저의 역량을 나타내는 지표일 것이다.
이 책에서는 거의 객관적이고 좀 단호하게 이야기하는 편인데 우리나라의 특성상 돌려말하는 방법도 한가지 방법이라면 방법일 것이다.

마지막으로 이 책은 직원들을 최고의 고객 서비스를 위해 코칭을 해야하는 매니저들을 위한 코칭스텝이 될것이다.