블랙컨슈머, 이렇게 대응하라

블랙컨슈머, 이렇게 대응하라 - 블랙컨슈머 실전 대응 지침
박종태 지음 / 더문 / 2018년 1월

이 책은 기업 경영에서 서비스업, 혹은 블랙컨슈머로 칭해지는 일명 불량고객들에 대한 대응책을 말하고 있다. 그리고 이 책을 접하게 되는 독자들은 물론 그런 불량 고객들을 어떻게 대응해야할지에 대한 해결책을 찾고 싶어서 읽게 될 것이다. 나도 물론 그랬다. 그런데 책을 읽어나가면서 너무나 깜짝 놀라게 되었다. 또 다른 아주 개인적인 의미로.

책에서 말하는 블랙컨슈머들은 3가지의 특징을 가진다. 나르시시즘에 마키아벨리적이고 사이코패스가 이에 해당한다. 한가지만 지녀도 주변 사람이 힘들어질 수 밖에 없는데, 무참하게도 3가지 특징을 다 지니고 있는 인간이 존재한다. 나도 겪고있기에 저자의 말들에 격하게 공감할 수 밖에 없었다.

이런 블랙컨슈머들을 전담해서 처리하는 팀이 있는만큼, 이런 인간들을 대하는 것은 크나큰 스트레스다. 책에는 이런 인간들의 폭력성과 무지, 감정적인 면들에 대해 말하며 이에 대해 최대한 이성적으로 대처하고 증거를 수집하며, 그들을 봉쇄할 수 있는 방법들에 대해 알려준다. 위의 개인적인 이유로 이 책을 읽게된 본 목적을 잃어버리고 몰두하게 되었다. 물론 이 책을 제대로 된 목표로 읽을 독자들에게도 도움이 되는 내용들이다. 개인적으로도 그렇고.

블랙컨슈머들은 피하고 싶은 똥같은 존재다. 세상에는 좋은 사람도 있고 인간같지도 않은 것들도 있다. 이 같은 블랙컨슈머들은 자신의 이익을 위해서는 수단과 방법을 가리지 않는다. 애초에 타인을 배려하는 기능이 탑재되어있지 않기에 그렇다. 이런 골치아픈 똥덩어리들은 감정적으로 대해서는 피해만 볼 수 밖에 없다. 이들의 횡포를 증거로 남겨야 하고, 2차적인 피해가 없도록 응대해야 한다.