기적의 7초 고객 서비스

기적의 7초 고객 서비스 - 마케팅 고수에게 배우는 고객 서비스 전략의 모든 것
장한별 지음 / 위닝북스 / 2017년 8월

기적의 7초 고객 서비스, 제목만 봐도 상당히 거창하다. 7초만에 고객이 서비스라고 느낄만하다면, 이야말로 정말이지 기적이 아닌가 싶으니까. 이게 과연 말이 되는 소리일까라는 생각이 들기도 했지만, 책을 읽어나가며 저자가 전하고 싶은 고객 서비스에 대한 감이 잡혀가기 시작했다.

7초만에 고객을 사로잡는 서비스라는 것은 현실적으로 어렵다. 하지만 그만큼이나 도전해볼만한 가치가 높은 서비스인 것도 맞다. 이를 실행해내기 위해서 저자는 '고객 관심'이라는 고객 서비스의 가장 기본적인 태도를 중요시한다.

고객에게 관심을 가진다라는 것은 서비스에 대해 공부해본 사람이라면 너무나 당연하고 당연한 기본이라고 생각한다. 하지만 어떤 일이든지 기본을 잘 지켜낸다는 것이 얼마나 어려운 일이라는 것을 몸소 깨달아본 사람이라면 이 어려움이 얼마나 대단한 것인지도 알 것이다.

책의 대부분은 저자가 생각하고 느끼는 서비스에 대한 각종 사례들이 나와있다. 타인의 사례가 아닌 저자의 사례들이다. 나같아도 공감할 수 밖에 없는 것이, 품질은 너무나 당연한 것이고, 서비스가 엉망인 곳은 그다지 가고 싶지 않다. 서비스가 너무 엉망이라고 해도 품질이 너무 뛰어나다면 어쩔 수 없이 가게 되는 경우는 있지만,(예를들면 식당이 그렇다.), 오너의 마음가짐과 직원의 형편없는 서비스는 그야말로 빵점이기 때문이다. 품질만 같다면, 결코 가고 싶지 않은 곳들이 너무나 많다. 그렇기에 타인에게 추천을 하려고 해도 하기가 애매한 경우도 많다.

서비스업에 몸을 담고 있는 사람이라면 꼭 읽어야 될 책이라고 생각한다. 하지만 대기업의 일관화되고 억지스러운 서비스(서비스를 받고난 이후 본사에서 전화나 문자가 오면 서비스 별 5개라고 말해달라고 하는)만 해도 충분히 겪었으니, 저자가 말하는 서비스들을 시행할 기업이나 가게가 얼마나 있을지도 의문이긴 하다. 저자가 느끼는 감정과 생각들은 대다수의 소비자나 고객들이 느끼는 것들이기에 충분한 공감대를 살만 하다는 것이다. 왜 우리 가게의 매출이 오르지 않을까, 혹은 매출이 높으니까 싫으면 다른데 가라지 뭐라고 생각하는 오너와 직원들의 서비스 교육에 꼭 필요한 책이다. 제목처럼 7초만큼까지 바라지도 않는다. 고객을 기억이라도 했으면 좋겠다.