HOW TO 디즈니 시스템&매뉴얼 사례편

HOW TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼 사례편 - 지속 가능한 효과를 얻을 수 있는 기업 경영의 비밀
오스미 리키 글.그림, 손나영 옮김 / 도슨트 / 2017년 4월

디즈니랜드를 방문해본 이들의 경험은 거의 비슷하다. 그렇게나 친절할 수가 없고 모든 직원들이 엄청나게 밝고 활동적이라는 것이다. 각 직원의 권한도 자유로우며 고객을 생각하는 마음과 더불어 자신의 직책을 사랑하는 마음 없이는 결코 실행될 수 없는 생각과 행동들을 보인다는 것이다. 디즈니랜드 자체는 무대이고 손님들은 관객이며, 자신들은 배우다라고 말하는 기사도 보기도 했다. 친절을 연기한다고 할 수도 있지만, 이는 오직 서비스 정신만으로는 연기될 수 없는 것이다. 

이 책은 그런 디즈니의 직원 메뉴얼에 대해서 알려주고 있는 책이다. 일본의 요식업 레스토랑을 통해 디즈니의 직원 메뉴얼을 어떻게 적용시킬 수 있는가에 대해서 만화로 알려주고 있다. 만화라는 매체 자체의 특성상 어려운 이론을 한층 더 쉽게 이해할 수 있다는 이점을 주기에 어렵지 않고 쉽게 디즈니 메뉴얼을 배울 수 있다. 만화로 상황이 제시되고 풀어가는 한편, 한 챕터가 끝날 때마다 간략한 글과 표를 통해 챕터의 중요 사항과 내용을 정리해주는 개념으로 구성되어 있기에 만화에서 아쉬웠던 점을 글로 풀어주는 점에서 더욱 더 효과적이다. 

이는 꼭 레스토랑에만 적용되는 것이 아니라 모든 서비스업에 충분히 적용시킬 수 있는 아주 현실적인 대안을 담고 있는 메뉴얼이다. 물론 디즈니사만큼 완벽하게 적용시키고 제어할 수 있을지는 알 수 없지만, 고착화된 메뉴얼인만큼 그 활용성과 신뢰도에 있어서는 결코 무시할 수 없을 파워를 지닌다. 고착화된 메뉴얼이라고 표현했지만, 실상 이는 실무자들의 권한을 제어하는 것이 아니라 권한을 위임하는 형식이 많기 때문에, 보다 자유롭게 생각하고 판단할 수 있는 권리를 지닌다. 이는 곧 직원들의 만족도와 보람을 높임으로써 성과 자체를 높이고, 이를 통해 고객들에게도 전도되는 영향을 미친다. 그야말로 정형화되고 굳어진 서비스정신이 아닌, 직원들에게서 우러나오는 마음의 서비스업이 형성될 수 있는 조건인 것이다. 이를 통해 보다 인간적인 서비스가 표현될 수 있으며 서비스를 하는 직원과 받는 고객들의 융화가 일어남으로써 한층 더 따뜻한 서비스로 발전할 수 있을 것이다.