[마이리뷰] 커넥트

커넥트 - 고객과 기업을 연결하는 디지털 마케팅 전략
라스 버크홈 피터슨 외 지음, 허정 옮김 / 시그마북스 / 2016년 10월

요즘은 인터넷 세상이다. 과거와 달리 한층 더 투명해진 유통 구조를 통해 소비자들은 유용해진 정보를 얻게 되었다. 생산자와 판매자들은 과거처럼 질이 낮은 상품도 생산해내기만 하면 팔리는 세상이 아니게 되었다. 과거에는 소비자들은 제품의 생산 경로나 유통구조, 배송까지도 전혀 알 수 없는, 현재로서는 아주 답답할 수밖에 없는 구조를 통해 제품을 접할 수 밖에 없었다. 제품 자체에 대한 사람들의 평가나 리뷰도 마찬가지였다. 그저 입소문으로 밖에 알 수 없었고, 개인적으로 오프라인 모임에 가입하지 않는 한은 상당히 어려울 수 밖에 없었다. 서비스 또한 마찬가지다. SNS시대가 열리면서 기업들은 소비자들에게 더이상 권위적인 태도를 형성할 수 없게 되었다. 과거에는 그저힘없는 소비자가 항의한다해도 무시하거나 적반하장으로 나오는 경우도 다수였다. 혹은 비공개로 설정되어 있거나, 전화로 밖에 항의할 수 밖에 없었다. 고객사랑이라는 표어는 그저 말뿐인 기업들도 많았다. 하지만 SNS는 그런 행태를 더이상 두고볼 수 없게 만들었고 기업들도 개개인의 소비자들의 항의나 표현을 결코 간과할 수 없게 되어 버렸다. 한마디로 소비자들에게는 축복을, 기업에게는 불행할 일이 될 수도 있는 세상이라는 소리다.
그렇다면 오직 기업들은 기죽어 지내야만 하는가라고 한다면 그건 아니다. 소비자들의 니즈를 정확히 파악하고 대응하기만 한다면 과거보다 훨씬 질좋은 제품을 생산하고 판매할 수 있는 세상이기 때문이다. 이른바 맞춤 제품 시대인 소량맞춤제품이 탄생하고 있기 때문이기도 하다. SNS는 소비자들에게만 유용한 도구가 아니다. 기업들이 소비자들의 니즈를 파악하기에 더없이 좋은 도구이기도 한 것이다. 빅데이터 시대이기도 한 현재는 SNS와 더불어 기업들에게 과거의 케케묶은 도구인 설문조사에 비해 비교할 수 없을만큼의 과학적이고 실질적인 도구가 될 수 있는 것이다. 이는 물론 수없이 많은 데이터들을 분석하는 능력에 달려있다. 데이터들은 그저 데이터로써 존재할 뿐이기에 그 데이터들을 어떻게 분석하고 활용하는가하는 판단은 인간이 하는 것이기 때문이다. 고객과의 연결이 중요해진 세상에서 관련 책자들도 많이 나온 편이지만, 이 책은 과거의 책들과 비교해 훨씬 최신의 사례들과 적절한 도구를 말하고, 그에 맞는 주장을 펼치고 있다. 고객의 니즈와 연결을 생각하고 있는 독자라면 당연히 읽어야 될 책이기도 하다. 나름의 두께가 있기는 하지만, 읽기에 힘들만한 문체나 내용도 아니기에 적절한 편이기도 하다. 고객과의 연결을 말하는 책 중에서 상당히 괜찮은 책이다.