인사이트 통찰의 힘

인사이트, 통찰의 힘 - 평범한 일상에서 기회를 포착하다
김철수 지음 / 비즈니스북스 / 2015년 11월

혁신이라 하면 뭔가 대단한 어떤 힘을 가리키는 것 같은 경향이 짙다. 스티브 잡스같은 대단한 인물만이 이루어낼 수 있는 능력이고, 보통의 사람들은 평생 어렵기만한 주제같다. 실상 그런 면이 없진 않지만, 꼭 그런 특별한 사람들만 가질 수 있는 특권은 아니다. 물론 그 편차는 꽤 크지만 말이다.

기업과 경영인들은 언제나 혁신을 외친다. 고객이 왕이라면서. 허나 실상은 그렇지 않다. 고객서비스 만족을 위해 최선을 다한다고 하지만, 막상 소비자로써 제품을 구입하거나 반품할때면 참으로 번거로운 여러 단계들을 거쳐야 한다. 대체 뭐가 소비자가 왕이고 소비자 만족을 위한 고객서비스라는 것인지 참 알 수 없을 때가 많다. 물론 고객서비스 콜센터만 해도 거의 다 일단은 녹음된 기계로 소비자를 대하는 것을 이해하지 못하는 것은 아니다. 콜센터를 기계를 대체할 인력으로 구성하면 인건비가 어마어마해서 유지비를 감당하기 힘들테니 말이다.

이 책이 말하는 가장 큰 덩어리는 공감이다. 과거 기업들은 그저 제품을 출시하고 판매만 하였다. 물론 고객서비스라는 명제가 붙어있긴 했다. 기업들은 나름 아주 '적당한' 제품출시와 언론매체 광고, 그리고 고객서비스를 통해 고객에게 다가갔고 고객은 주어진 상황하에서 선택을 해야하는 입장이었다. 저희 제품이 경쟁사 제품보다 월등히 좋습니다라는 광고카피들도 난무했다.

허나 현재와 그리고 가까운 미래에는 더이상 이런 마케팅력이 통하지 않는 시대다. 소비자들은 보다 발전한 인터넷을 통해 셀 수 없을만큼의 SNS속의 정보와 대화들로 제품을 접하고 선택할 기회를 가지게 되었다. 과거에도 이른바 입소문, 바이러스,바이럴 등의 마케팅이란 명제로 쉽게 접할 수 있었으나 현재는 더 광범위한 사이즈로 늘어나 버린 단계다. 아마 미래에는 더 월등하게 변화하지 않을까 싶다.

이런 단계에서 소비자와의 공감이 이루어지지 않으면 과연 제품이 판매될 것인가? 과거처럼 그저 제품을 출시하고 구입해달라는 식의 마케팅은 이미 구식이 되어버렸다. 이제는 소비자들이 원하는 제품을 출시해야되는 상황인 것이다. 그러기 위해선 고객을 관찰하고 그들이 원하는 바를 캐치할 수 있는 인사이트가 필요하다. 책에서 나오는 그들의 관찰과 관점의 변화를 살펴보며 다시금 관점의 중요성을 깨닫게 되었다.