[북코스모스 리뷰] 좋은 일자리의 힘

좋은 일자리의 힘 - 초우량 기업들이 선택한 가장 강력한 무기
제이넵 톤 지음, 최성옥 옮김 / 행복한북클럽 / 2019년 7월

정부의 최저 임금 인상과 주 52시간 근무제 시행과 관련하여 한편에서는 적극적인 환영의 목소리가 있는가 하면 다른 한편에서는 반대와 불만의 목소리가 높다. 분명 노동자들에게는 반갑고 절실하지만 사용자들에게는 불편하고 부담스러운 이 사안에 대해 우리는 어느 쪽 의견에 더 귀를 기울여야 할까?

MIT 슬로안 경영대학원의 제이넵 톤 교수가 저술한 『좋은 일자리의 힘』은 이러한 물음에 적절한 답을 제시하고 있다. 저자는 지난 10여 년 동안의 연구를 통해 직원들에게 충분한 임금과 혜택을 제공하면서도 성공할 수 있다고 말한다.

우리 사회에는 직원들의 임금은 적고, 근무 일정은 불안정하며, 자신의 일에서 의미와 존엄성을 찾기 어려운 나쁜 일자리들이 있다. 이런 곳에서는 직원들의 고객 서비스가 제대로 이루어질 수 없다. 고객들은 짜증나고 실망스럽지만 가격이 저렴하기 때문에 할 수 없이 그곳을 다시 찾는다. 실제로 레스토랑, 호텔, 병원, 콜센터, 소매유통업체 등 서비스 산업에 속하는 많은 기업이 비용을 낮추고 가격을 떨어뜨리는 소위 ‘나쁜 일자리 전략’을 선택한다.

그러나 ‘좋은 일자리 전략’을 선택한 기업들도 있다. 직원들에게 적정한 임금과 혜택 그리고 안정적인 일자리를 제공하고, 나아가 직원들이 자아를 실현할 수 있도록 일자리를 설계한다. 이 회사들은 경쟁업체보다 많은 인건비를 지출하면서도 상품 가격은 저렴하게 유지해 높은 수익과 성장을 이룬다. 결국 좋은 일자리 전략은 직원에게는 좋은 일자리를 제공하고, 고객에게는 낮은 가격과 훌륭한 서비스를 제공하며, 투자자에게 높은 수익을 안겨주는 최상의 길이다.

저자는 좋은 일자리 전략의 핵심 요소는 바로 효율적인 운영과 인력 투자에 있다고 강조하며, 인력 투자를 높은 성과로 이어지게 할 네 가지 운영 옵션을 제시한다. 첫째, 적게 제공한다. 코스트코는 상품의 종류를 줄이고 판촉 활동도 제한함으로써 효율성을 높인다. 둘째, 표준화하고 권한을 부여한다. 슈퍼마켓 체인 트레이더 조는 업무를 표준화하는 한편 매장 직원에게 폭넓은 의사결정 권한을 부여한다. 셋째, 교차교육을 실시한다. 트레이더 조의 직원들은 교차교육을 통해 필요시 자신의 담당 업무가 아닌 일도 훌륭하게 해낼 수 있다. 넷째, 여유롭게 인력을 운영한다. 나쁜 일자리 회사들은 조금도 낭비가 없도록 인건비를 최대한 쥐어짠다. 하지만 소매유통업체 메르카도나는 오히려 매장에 인력을 여유롭게 배치함으로써 고객서비스를 개선하고 생산성을 높이고 있다.

이 책에서 저자는 저가형 소매유통업체를 중심으로 이야기하고 있지만 좋은 일자리 전략은 다양한 분야에 적용할 수 있다. 나쁜 일자리 전략과 좋은 일자리 전략 중 어느 것을 선택할 것인가? 선택은 당신의 몫이다.

- 북코스모스 대표 최종옥

(신용사회 2019년 9월호에 실린 글입니다.)