베조스레터(스티브 앤더슨, 한정훈 옮김) , 리더스북 - 아마존의 성공 비결

베조스 레터 - 제프 베조스가 아마존 주주 서한에서 밝힌 일과 성공의 14가지 원칙
스티브 앤더슨 지음, 한정훈 옮김 / 리더스북 / 2019년 11월

“제프 베조스가 아마존 주주 서한에서 밝힌 일과 성공의 14가지 원칙이 담겨있는 ‘BEZOS LETTER, 베조스 레터.”

세계 부자 순위 1위를 차지하고 있는 걸로 유명한 베조스가 CEO로 있는 아마존의 성공 비결이 담겨있는 책이다. 그가 매년 주주들에게 보내는 베조스 레터는 공통적인 성장 원칙을 담고 있는데, 기업을 설립할 때 읽으면 좋을 - 설립에 관한 #필독서 라 봐도 무방할 듯하다. 그만큼 보편적인 기업과 다른 방식으로 접근한 모습이 많이 보인다.

개인적으로 '아마존'이란 기업이 미국의 큰 기업이라는 정도로만 알고 있었는데 이 책을 통해 아마존의 기업 이념은 물론 아마존에서 추구하는 프로젝트에 큰 흥미를 느꼈다. 베조스 개인이 추구하는 것도 물론 많이 반영되겠지만, 수직적이고 상명하복의 구조가 아닌 누구나 아이디어를 낼 수 있고 그것이 또 반영된다는 점에서 현대인들이 꿈꾸는 이상적인 기업 문화에 가까운 것으로 보였기 때문이다. 그 모든 것도 결국 '사람'을 우선으로 하기 때문에 이루어진 결과가 아닐까 하는 생각이 들었다. 책을 읽다 보면 '집착'이라는 단어가 많이 나온다. 아마존은 고객에 대한 집착력이 대단한 회사다. 고객들의 요구에 부응하려 노력하고, 회사의 이익이 먼저 가 아닌 고객의 이익이 가장 중요시된다. 회사에서 마련된 기본적인 규범을 지키지 않더라도 고객이 만족하면 그것이 옳은 것이라 말하고 있다. 이것과 연관해 '프록시 저항'이란 단어도 반복해 나온다. 프록시란 간단히 말해 바람직하지 않은 자신의 행동이나 결정에 대한 책임을 돌리기 위해 사용하는 핑곗거리를 의미한다. 아마존은 이를 변명거리로 삼는 것을 굉장히 싫어한다. 이 경우만 보더라도 다른 기업들과 매우 다르다는 것을 알 수 있다.

아마존은 250만 권 이상의 책을 보유할 수 있는, 온라인 서점으로 시작하였다. 그것이 발전해 지금의 모습을 갖추게 된 것인데 온라인 이외에도 오프라인 서점인 '아마존 북스'를 설립했고 이는 굳이 왜?라는 의문의 여지를 남긴다. 기술과 인터넷의 발달로 오프라인 서점의 경쟁력이 많이 낮아지는 추세인데 왜 온라인 서점으로 시작한 아마존이 오프라인 서점을 여는 것일까? 책에선 이 프로젝트가 기존의 서점과 어떤 차별화를 두는지, 그 특징을 정리해 아마존의 창의성을 설명하고 있다. 이는 "Principle 3, 역동적인 발명과 혁신을 실행하라"와 연관된다. 어디 여행을 가더라도 그 지역의 서점 하나는 꼭 들리고 오는 편이라 이 기술과 연관된 창의적인 서점이 너무 인상 깊었다. 제목만 보이도록 꽂혀 있는 것이 아닌 표지를 볼 수 있는 진열 방식을 사용했단 점, 기존 서점보다 작고, 단말기를 이용해 매장에서 직접 온라인으로 주문 가능하단 점, 책에 붙어 있는 QR코드를 통해 책과 관련된 리뷰 등과 같은 데이터를 한 번에 확인 가능하단 점. 이 밖에도 각 지역 독자들의 관심사에 따라 비치하는 서적을 조정하는 등 온라인과 오프라인의 환상적인 콜라보를 보여준다. 이는 고객의 경험을 중요시하지 않으면 힘든 일이다. 만약 그것보다 실용성을 추구했다면 공간을 넓게 차지하는 진열 방식을 사용하지 않고 기존의 서점과 비슷하게 제목만 보이게 꽂아뒀을 것이다. 아니, 아예 오프라인 서점을 만들지 않았을 수도 있다. 그러나 베조스는 과감히 투자하고 창조해 내 앞으로의 오프라인 서점이 유지될 수 있는 하나의 선례를 보여주었다.

14가지 성공 원칙

Principle 1. 성공적인 실패를 장려하라

Principle 2. 큰 아이디어에 베팅하라

Principle 3. 역동적인 발명과 혁신을 실행하라

Principle 4. 고객에 집착하라

Principle 5. 장기적 사고를 적용하라

Principle 6. 플라이휠을 이해하라

Principle 7. 의사결정 속도를 높여라

Principle 8. 복잡한 것을 단순화하라

Principle 9. 기술로 시간을 단축하라

Principle 10. 주인의식을 고취하라

Principle 11. 기업문화를 유지하라

Principle 12. 높은 기준에 집중하라

Principle 13. 중요한 것을 측정하고, 측정한 것을 의심하고, 당신의 직감을 신뢰하라

Principle 14. 항상 '데이원'이라고 믿어라

위는 책에서 다루고 있는 14가지 원칙이다. 앞서 Principle 3에서 아마존 북스의 예가 나왔듯이, 책에선 이 14가지 원리와 관련된 여러 개념들과, 사례들을 들어 알기 쉽게 설명하고 있다. 읽다 보면 왜 이 기업이 성공했는지를 자연스럽게 깨닫게 된다. 더불어, 이 책을 읽으면서 낸시 마이어스 감독의 #영화 #인턴 이 생각났다. '인턴'이란 영화는 따로 소장하고 있을 정도로 정말 좋아하는 영화다. 여성 CEO가 등장하는 점은 물론이고, 수평적인 회사 시스템과 연륜 있는 인턴 직원과의 대화를 통해 성장해나가는 CEO의 모습, 그녀의 열정이 어우러져 무기력해질 때나, 원동력을 얻고 싶을 때 자주 돌려보고 있다. 이 영화의 주인공인 줄리는 빠르게 성장하는 패션 기업의 CEO다. 영화의 초반부에 A/S 파트의 직원 전화를 대신 받고 일을 처리하는 장면이 나오는데, 여기서 'Principle 4, 고객에게 집착하라'와 'Principle 13, 중요한 것을 측정하고, 측정한 것을 의심하고, 당신의 직감을 신뢰하라', 'Principle 14, 항상 '데이원'이라고 믿어라'라는 원칙을 엿볼 수 있었다. 기업의 회장이 고객의 요구를 바로 듣는다는 것은 흔치 않은 일이다. 그러나 줄리는 여기서 초심을 다시금 생각할 수 있다며 바쁜 와중에도 전화를 받고, 놀라우리만큼 고객에게 맞춰진 방안을 제공한다. 통화 내용은 이렇다. 결혼식을 앞둔 고객이 친구들의 들러리 원피스로 분홍색을 주문했는데, 회색이 온 것이다. 결혼식은 이틀 남았고 회사의 매뉴얼대로 처리한다면 결혼식이 끝나고 나서야 교환된 원피스를 받아볼 수 있다. 여기서 줄리는 고객의 황당한 마음을 먼저 파악하고 달래준 뒤 반품 과정을 언급하지 않고 직접 물류 창고로 가 분홍색 옷이 제대로 가는지 확인하고, 결혼식 전날까지 무조건 갈 수 있도록 조치를 취하겠다 말한다. 매뉴얼대로 처리하지 않고 고객의 요구에 가장 합당한 방법을 제공한다. 이 고객은 후에 줄리에게 분홍색 옷을 입은 친구들과 결혼식 사진을 전송하며 감사함을 표한다. 거시적으로 봤을 때 그 옷을 입은 사람들, 결혼식에 온 사람들이 이 얘기를 듣고 새로운 고객이 될 수 있으며 이것은 기업에도 이익이기 때문에 결과적으로 고객을 우선으로 하는 것은 모두에게 win-win인 것이다! 그러나 이것이 잘 지켜지지 않기 때문에 이렇게 원칙으로 정리되어 나오는 것이 아닐까- 란 생각이 들었다.

그렇다고 해서 이 책을 창업을 준비하고 있거나, 기업에 몸담고 있는 사람에게만 유익한 것은 아니다. 'principle 1, 성공적인 실패를 장려하라'나 'Principle 12, 높은 기준에 집중하라'등은 학생인 나에게도 적용될 수 있는 조언이었다. 무궁무진한 가능성에 깊이 있고 신중히 생각해 도전하고, 또 그 도전이 실패한다 하더라도 그것이 다른 성공의 발판이 될 것이라는 생각은 좌절하지 않을 수 있는 힘을 준다. 높은 목표 설정은 삶의 원동력을 불어넣어 줄 수 있다고 생각했다. 얼마 전에 우리 사촌 동생이 #수능 을 쳤다. 감수성이 풍부한 나랑 정반대인 동생에게 '베조스 레터'는 논리적으로 설명할 수 있는 책이 될 것 같다. 이게 성공의 원리다!라고 말하며 알게 모르게 '수고했다' 힘을 실어 줘야지.