해도 해도 너무하시네요

해도 해도 너무하시네요 - 상처받지 않고 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술
엔카와 사토루 지음, 서라미 옮김 / 토마토출판사 / 2019년 8월

어느 분야에서 일하든 근무중에 진상을 만나는 일은 많다.
사무직에 근무하는 나도 업무 상 거래처와 통화 할 일이 많은데 진상을 만나 고충을 겪을 때가 한 두 번이 아니다.
사회초년생 시절 막무가내로 고성을 지르고 화를 내던 한 업체의 사장님 때문에 점심시간에 밥도 못먹고 화장실로 달려가 펑펑 울었던 기억이 난다.
그 때 이 책을 만났더라면 신입이었던 내가 조금 덜 상처받지 않았을까 하는 생각이 든다.

이 책은 3장으로 나누어 고객불만대응을 유연하게 대처할 수 있도록 한다.

1장에서는 불합리한 요구를 끊어내는 원칙을 차례차례 소개하는데 첫 응대를 어떻게 해야할지 첫단계에서 어떻게유도하면 대응을 빨리 할 수 있는지 알려준다.

2장에서는 현실적인 표현법과 대화법을 소개하는데 전화업무에 익숙하지 않은 사람들이 바로바로 응대가 가능하고 유용하게 쓰일 수 있는 표현이 많아 유익했다.

3장은 마지막 최후의 대처법을 알려주고 있다. 보통은 1장,2장에서 알려준 방법들로 응대가 가능하지만 어딜가나 보스몹은 존재하기 마련! 어떤방법으로 응대해도 전혀 말이 통하지 않는 일명 블랙컨슈머들을 대처하는 방법을 알려준다.

단계별로 구성되어 있어 너무나 유익하고, 직장생활을 하고 있는 나로서는 너무나 공감가는 내용들이 많아 책이 술술 잘 읽혔다. 그리고 그동안 내가 잘못 응대하고 대처했던 부분도 많이 깨닫게 되어 반성할 수 있는 기회가 되었다.
사회초년생이 읽으면 너무나도 도움이 될 책이라 곧 첫출근을 앞두고 있는 후배에게 추천해주면 너무 좋을 것 같다.