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HOW TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼 사례편 - 지속 가능한 효과를 얻을 수 있는 기업 경영의 비밀
오스미 리키 글.그림, 손나영 옮김 / 도슨트 / 2017년 4월
평점 :
구판절판
디즈니랜드에는 사원들끼리 일을 협동해서 처리하는 방법을 적어놓은 매뉴얼이 있다
디즈니 매뉴얼은 팀 성과를 높이기 위한 것이다. 어느회사나 규모에 관계없이 1인기업이 아니라면
팀제로 운영되기 때문에
디즈니 랜드가 아닌 일반 회사에도 적용이 가능하다
* 팀 기능을 저하시키는 세가지요소
(1) 방관자 : 자신이 해야할 일이 무엇인지 몰라 방황하는 직원. 해야할 업무가 무엇인고 절차를 상세히 알려주면 전력이 된다
(2) 규칙을 무시하는 사람 : 회사의 규칙을 자의적으로 해석하여 처리하는 사람. 자의적으로 해석하지 않고 객관적으로 판단할수 있는
지침을 제공할것
(3) 마음없이 움직이는 사람 : 왜 그일을 해야하는지 모른상태에서 기계처럼 움직이는 사람.
-> 디즈니에서는 어떻게?
- 놀이동산에서는 정기적으로 퍼레이드를 한다. 이때 공간확보를 위해 펜스를 치는데, 사람들은 공연단에 더 가까이 가고 싶어서
안전펜스 설치에 어려움을 겪는다. 디즈니에서는 이 문제 해결을 위해서
퍼레이드시 직원들이 박수유도로 손님들의 '접근하는 손' 을 멈추게 했다 그리고 나머지 직원들은 자연스럽게 펜스설치!
- 디즈니의 신입직원이 고객으로 부터 처음듣는문의를 받는다면? 디즈니에는 직원 전용 전화가 있어 어떤 문의에도 응대할수 있다
따라서 신입직원들에게도 '고객문의시 기다려 달라고 한후' ->'전화를 한다' 라는 매뉴얼 작성으로 신규입사자들도 즉시
전력감이 되도록 한다
-> 디즈니식 매뉴얼은 어떻게 만들까?
1. 업무를 하기전에 이작업은 왜필요한가?라는 목적을 분명히 한다. 어떤 결과를 기대하는지를 분명히 정한다
2. 작업을 10개 미만의 내용으로 세분화한다. 해야할 일을 구체적으로 기술하되 사람들이 외울수 있도록 10단계 내에서 조절한다
3. 업무의 절차와 순서를 명시. 무은 업무를 먼저해야 하는지를 순차적으로 적는다
4, 실제 효과가 있는지 측정. 매뉴얼 작성으로만 끝나지 않고 실제 현장에서 활용해서 문제는 없는지 확인해야한다
-> 한걸음더, 고객만족 달성은 Mission 에서 나온다
디즈니는 업무를 Mission(역할) 과 Duty(작업) 으로 나눈다, 작업이 지금까지 살펴본 일반적인 일을 말하고 전체 업무에서 60%정도를
차지한다.
반면 역할은 진정으로 고객에게 만족을 줄수 있는 궁극의 영역이다. 회사의 목적이 무엇인지 본질을 역할로 만드는 것이다
물론 이런 부분은 사람들에게 동떨어졌다는 인식을 줄수 있다
그럼 어떻게 하면 회사의 미션을 구체화 할 수 있을까? 직원들이 서로의 마음을 허심탄회 하게 털어놓을수 있는 자리를 만드는 것이다
소그룹을 나누어서 어떤 일을 했을때 고객이 만족했더라 라는 내용을 나누게 된다면
회사의 미션을 더 공고히 할 수 있다
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한번도 가본적 없는 디즈니 랜드는 일처리를 어떻게 할지 궁금해서 본 책이다
디즈니 랜드뿐 아니라 일반 기업에서도 충분히 활용가능한 방안들에 대해서 언급하고 있었고
만화를 통해서 그 적용단계를 보여주어 이해도 쉬웠다
편하게 볼수 있는 책이다