산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득차는 이유는?

산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득 차는 이유는?
니노미야 겐지 지음, 이자영 옮김 / 21세기북스 / 2018년 4월

제목이 몹시 긴 이책은 무엇일까? 

일본의 작은 여관을 운영하는 저자는 여관을 물려받고 나서 걱정이 앞서기 시작했다. 

일본 온천여행지에 있는 작은 여관이긴 하나 대규모 손님을 모실수는 없고 예약 시스템도 없는데

어떻게 하면 손님이 자주 찾아올수 있게 할까?

그 고민에서 시작되어 여관(료칸)을 마케팅한 이야기를 담은 책이다

물론 이 료칸은 지금은 매우 유명하고 해외에서 많은 손님들이 예약하고 찾아오고 있다 

1. 새로운 고객을 찾아라 

 - 처음에는 내국인(일본인)을 대상으로 영업했지만 그에는 한계가 있다. 평일에 일본여행을 다니는 일본인이 많지 않기에 작정하고 외국을 찾을 외국인을 대상으로 홍보를 함이 나을것이라 판단

한국의 잡지사에 자신의료칸을 소개하는 글을 싣었고 여기서부터 반응이 오기 시작

2. 예약 시스템 구축 

 - 내국인이라면 전화나 인터넷 어느쪽도 무방하지만 외국인은 전화는 무리다. 시간과 언어의 문제로 

그래서 영어및 외국어로 된 사이트 구축이 필수 인데 미리 겁먹을 필요는 없다, 요즘에는 사이트 구축 및 다수의 사이트에 방을 올려두어도 예약되면 모든 사이트에서 동시에 예약 마감을 시켜주는 관리 

업체가 있기 때문이다. 

 시스템 구축을 통해 외국관광객의 접근성 향상되었고 예약률도 올라갔다. 일본인 손님의 경우 

한달전 정도에 예약을 하지만 외국인의 경우 6개월~1년 전에 예약하는 경우가 많기때문에

예약율을 올릴수 있다 

3. 고객의 입장에서 생각하라 

 - 외국인 관광객이 불편해 하고 염려하는 것은 무엇일까. 해외여행지에서 만나는 예측할수 없는

상황을 피하고 싶을것이다. 기차역에서 내려서 어떻게 숙소까지 갈것인지 

예약은 어떻게 하고 가서 돌아다니는것은 어떻게 할것인지등 

 이런 반복되는 문의에 대해서 미리 Q&A를 만들어 두었다. 저자가 운영하는 료칸이 있는 기차역은

무인역이라 제때 못내리는 고객도 있다. 그래서 손님이 온다고하면 가급적 미리 가서 손님을

찾아서 모셔온다. 

 또 손님의 문의를 Q&A식으로 모아두어 궁금한 점에 대해 알려주어 고객 만족도 향상

4. 변화가능한 부분은 과감하게 변화

 - 외국인 관광객은 자국과 다른 일본의 독특한 문화를 위해서 왔다. 예를들어 

일본인에게는 별거 아닌 코타스 라든지, 란도셀 등을 보고 매우 좋아하는 (자신이 미디어에서 본 

신기한 물건들을 직접 본것이니) 경우가 많다. 여기에서 착안하여 일본식 나무 우산도 비치해 두니 

손님들이 매우 좋아했다.

 연회장이 하나 있는데 규모가 크지 않다보니 쓸일이 거의 없다. 여기에 식탁과 의자를 준비하여 

레스토랑으로 운영하니 손님들의 만족도가 올라갔다. 보통은 식사를 손님의 방으로 배달해 주어

손님의 식사대응에 필요한 품이 많았지만 레스토랑으로 바꾸고 나니 한 자리에서 다수의 손님이

식사를 하기때문에 손님 관리도 용이하고 손님들의 만족도도 올라갔다 

(아시안 고객을 제외하고는 앉아서 먹는 습관이 없기때문이다)

5. 고객뿐 아니라 종업원도 배려하는 료칸

 - 대규모 료칸이 아니기때문에 직원수도 많지 않다. 또 인기있는 직업도 아니다. 

남들 쉴때 일해야 하고 일하는 날도 밤 늦게까지 일하는 고된 직업이기에, 하지만 저자는

자신의 직업에 소명을 가지고 젊은 층이 유입되길 바라고 있다. 

 이에 직원이 마음과 육체가 건강해야 고객에게도 좋은 응대가 가능하다는 신념으로 

주 2일 휴무제를 도입했다. 접객업에서 2일을 쉰다는건 대단한 일이다. 

 거기에 일본의 특별한 연휴가 있을때는 료칸도 쉰다! 왜냐하면 

 (1) 오봉, 정월은 일본의 공휴일이기는 하나 외국손님은 일본의 공휴일에 맞추기 보다는 

자국 공휴일에 맞춰서 오는 경우가 많다

 (2) 공휴일에는 보통 단가가 올라가지만 료칸 입장에서도 음식 재료 수급비등 비용도 그만큼

많이 든다

 (3) 평소 예약률을 높인다면 차라리 일본 공휴일에는 쉬고 나머지 일에 더 활기차게 일하자

라는 생각으로 과감한 제도를 도입했다.

 작은 차이가 결국 큰 차이를 만든다는 생각이 든다. 

책에 소개된 료칸이 엄청 나게 좋은 시스템이나 설비가 있는것이 아니다. 

본인이 가진 장점을 최대한 어필할수 있고 손님을 위한 배려를 하나 둘씩 더하다 보니 해외에서도 

유명해 졌다.

 비단 접객업에 종사하지 않더라도 이런 마케팅 방법은 배울만 하다고 생각한다