설득은 논리보다 마음이다

설득의 법칙 - 사람의 마음을 끌어당기는 10가지 심리학
폴커 키츠 지음, 장혜경 옮김 / 포레스트북스 / 2023년 3월

요즘 MZ세대 성향 때문에 상사들이 일을 시키기 힘들다는 이야기를 많이 듣는 것 같습니다. 제가 봐도 저 신입사원 때랑 지금 보는 신입사원은 정말 다른 것 같더라구요. 그런데 저는 좀 생각이 다른데요. MZ세대 중에 제 나이대 사람들처럼 생각하는 사람도 있고 제 나이대 사람 중에 MZ세대처럼 행동하는 사람들도 종종 봅니다. 환경이 바뀌면서 점점 개인을 더 중시하는 성향이 커지는 건 맞지만 그것 때문에 한 사람을 나이만 보고 쉽게 판단하는 건 아닌 것 같아요. 그래서 누군가와 이야기를 할 때는 그 사람의 배경, 나이 같은 걸 최대한 배제하고 상대방 그 자체만 보고 대화해야 된다고 생각합니다. 저는 회사를 10년 넘게 다녔지만 부서에선 아직도 막내축이고 와이프는 이제 리더위치가 되어서 후배들을 이끌고 있어요. 와이프가 자주 하는 말이 정말 혼자 일할 때가 편했다입니다. 개성이 다른 사람들을 이끄는게 정말 힘든 것 같아요. 그럼 어떻게 하면 좀 더 사람들의 마음을 잘 열 수 있을까요? 이번에 읽은 책이 이 문제에 대한 답을 나름 해주었습니다. 책 제목은 [설득의 법칙]이고 저자는 베스트셀러인 [마음의 법칙]도 쓴 폴커키츠라는 사람입니다. 와이프가 [마음의 법칙] 책을 샀었는데 저는 똑같은 저자인지 몰랐네요. ㅎㅎ 책은 심리학 책인데 현실 세계를 정말 잘 변영한 것 같았어요. 사실 이론이 실전에 잘 적용하기가 어려운데 저자는 사람들이 느끼고 있는 현실적인 고민과 우리의 솔직한 마음을 잘 파악했다고 저는 느꼈습니다. 그럼 책 내용을 한 번 볼께요.

우리는 사람을 설득하고 싶어합니다. 예를 들면 회사에서는 이 일을 해줬으면 좋겠다. 집에서는 청소 좀 해줘라 등이 있겠죠. 그 때 사람들은 보통 논리를 내세웁니다. 이 일을 해야 되는 이유, 청소를 해야 되는 이유를 말이죠. 그런데 저자는 설득하는데 있어서 논리는 그다지 의미가 없다고 앞부분에 나옵니다. 저는 망치로 한 대 맞은 느낌이었어요. 그런데 뒤에 내용을 보니 수긍하게 되었습니다. 우리는 보통 객관성과 올바른 해결책, 공정성이 있을거라고 생각합니다. 하지만 객관성, 공정성이라는 건 애초에 없다고 해요. 정치에서나 일상생활에서나 어떤 주제에 대해서 찬반이 존재하며 얼마든지 자신의 주장을 정당화할 수 있습니다. 그리고 세상은 엄청 불공평합니다. 우리는 그것을 알지만 공평함을 추구하고 있어요. 사실 내 말이 맞다, 공평하고 싶은 욕구가 반영된 것이죠. 하지만 공평하지 않다, 객관적일 필요가 없다고 말하는 것은 금기시 되어 있고 또 공평해야 되고 객관적이어야 된다는 믿음 때문에 우리는 큰 오해들이 생기게 됩니다. 여기 나오는 예시인데 새가 벌레를 잡아먹을 때 벌레는 과연 공평하다고 할 수 있을까를 생각할까요? 우리 일상에서 이런 일들이 많습니다.

사람은 같은 물건, 같은 의견이라도 내 것일 때 더 가치가 높다는 착각을 한다고 해요. 이것을 소유효과라고 하는데 그래서 더욱 자신이 받아들인 의견을 못 바꿉니다. 그리고 우리의 뇌는 게을러서 여러가지 가능성이 있으면 제일 적게 일하는 쪽을 선택하는데 평소에 생각한 것과 다른 것을 받아들이려면 많은 노력과 에너지가 필요하기 때문에 더 못 받아들이는 것 같습니다. 그러면 그럴수록 더 자기중심적으로 변하는거죠. 결국 사람은 설득하려면 논리가 아니라 공감을 해야 된다고 해요. 이 책에서는 공감을 '타인의 신발을 신고 걷는 것'이라고 표현했는데 타인의 입장에서 얼마나 생각할 수 있냐가 중요합니다. 공감은 말이 쉽지만 나 자신을 버리면서 다른 사람의 말을 경청하고 어떤 고민을 하는지 생각하기란 엄청 어렵죠.

공감을 하기 앞서서 먼저 해야 될 게 있습니다. 사람은 감정과 욕망이 있는데 결국 자신을 좋아하는 사람을 도와주게 되어 있습니다. 그래서 논리를 떠나서 먼저 나를 좋아하게 해야 되는게 중요해요. 나를 좋아하게 하려면 상대방이 나랑 비슷한 사람이라는 인식을 줘야 합니다. 그것을 유사성의 원칙이라고 하는데 우리의 뇌는 나와 비슷한 것을 모조리 좋아한다고 해요. 이런 심리효과를 이용해서 상대방과 대화를 할 때 바로 본론으로 들어가 부탁을 하기보다 본론을 이야기하지 않고 다양한 주제로 이야기를 하면서 공통점을 찾아내야 합니다. 저자가 대도시에 집을 구할 때 어떤 집의 경쟁자가 70명이나 있었다고 해요. 집주인과 대화를 하면서 집주인 아들과 공통점을 알았다고 해요. 법학과 출신에 아침에 바나나를 잘 먹는다는 것을 알았고 부동산 중개업자로부터 안 좋은 경험이 있었던 것을 수다를 떨었더니 그 많은 사람 중에 자신을 선택했다고 합니다. 그 외에도 그 사람 앞에 자주 노출되고 칭찬을 많이 하는 방법도 있습니다.

이제 공감을 위해 상대방의 욕망을 읽어야 합니다. 그럴려면 관찰을 해야겠죠. 꼭 명심할 것은 사람마다 욕망이 다르다는 것입니다. 나랑 같다고 생각하면 안 되요. 말 한마디, 행동 하나, 그 사람 주변환경 등이 그 사람의 특성을 알려줍니다. 셜록홈즈가 되어서 단서들을 모아 그 사람이 무엇을 좋아하는지 싫어하는지를 알아가야 됩니다. 책에 예시가 있는데요. 만약 친구들과 쉐어하우스에 사는데 청소도우미를 부르자는 제안을 대답별로 사람의 특성을 알 수 있습니다.

1. 좋은 아이디어네. 우리는 주말에 쉴 수 있는 거잖아 → 휴식

2. 도우미를 쓰면 돈 많은 옆집 사람들도 우리를 깔보지 못 할 꺼야 → 인정

3. 싫어, 너무 비싸 → 돈

4. 주말에 시간도 많으면서 왜 사람을 써 → 공정

5. 모르는 사람 집에 들이는 건 싫어 → 안전

6. 청소는 내 손으로 할꺼야 → 독립

위와 같이 작은 단서라도 잘 관찰해서 데이터를 쌓으면 그 사람의 특징이 보이게 되고 그것을 만족시켜주면 더 쉽게 마음을 움직이고 설득할 수 있습니다.

그 외에도 여러가지 방법들이 있는데요. 몇 가지 소개한다면 유령칭찬이라고 해서 상대방을 비판하고 싶은 점을 칭찬하는 것입니다. 심리학에서는 역설적 개입이라고 하는데 상대가 칭찬받은 그 부분에 대해서 주의를 기울이게 되고 더 키우기 위해 노력한다고 합니다. 그리고 최근효과라고 해서 마지막으로 처리한 정보가 강한 영향을 미치는 형상이 있는데요. 회의를 할 때 계속 떠들기보다 마지막에 임팩트 있는 말 한마디가 더 영향력이 있습니다.

제일 중요한 건 상대의 호감을 사고 상대의 욕망을 읽어내기 위해 그 사람의 입장에서 계속 생각한다면 그들의 마음을 살 수 있을 겁니다. 하지만 나의 기준을 내려놓고 상대방을 생각하는게 쉽지는 않으니 많은 연습이 필요할 것 같아요. 우선 가까운 사람부터 시도해보는 건 어떨까요? 육아할 때나 부부사이에서도 많이 나오는 내용인데 뭔가 갈등이 있을 때 내가 맞다라는 논리를 펴기보다 상대방이 무엇 때문에 기분이 나빴는지를 먼저 생각한다면 더 이야기하기가 쉬어질 것 같습니다. 진심으로 상대방을 위한 마음. 논리보다 더 중요한 요인이라고 생각합니다.^^