코스토베이션

코스토베이션 - 있어야 할 게 없어서 성공한 것들의 전략
스티븐 웡커.제니퍼 루오 로 지음, 이상원 옮김 / 갈매나무 / 2019년 4월

코스토베이션이란 고객 만족을 유지하면서 비용을 최소화하는 현식 방식이다. 더 적은 비용으로 고객의 기대만큼, 혹은 그 이상을 충족시킨다.

피트니스 센터에 개인 트레이너도 없고 고강도 웨이트 장비도 없다. 흔히 말하는 피트니스 센터에서 돈이 되지 않는 고객들을 위해 유산소 운동기구를 들여놓고 파격적인 가격으로 기본 서비스를 제공한다. 단순한 저비용 서비스의 좋은 예다.

코스토베이션은 결정의 연속이다. 비용을 최소화하기 위해서는 어떤 기준에 의해 무엇을 뺄 것인가 결정해야 한다. 코스토베이션 실행으로 사업에 성공한 사례를 보면 성공하기 위해서는 고객이 어떤 것에 불만을 가지고 있고 어떻게 하면 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는가 먼저 파악하고 비용으로 줄이기 위해서 여러 방면으로 시도해볼 수 있단 걸 알 수 있었다. 기발했던 아이디어는 드라이만 해주는 미용실이다. 미용실에 가면 부가수입으로 수익을 올린다는 걸 알면서도 이것 해야 하고 저것도 해야 하고 호객행위에 앉자마자 기운이 쏙 빠지고 만다. 드라이만 해도 하루 종일 기분이 좋게 다닐 수 있다. 단 돈 40달러에 즐거운 기분을 살 수 있다니 기발하다고 생각한다. 어쩌면 우리는 정보의 홍수 속에서 허우적대고 있을지도 모른다. 대형마트에 가면 종류가 너무 많아 스트레스받는다고 한두 개만 갖다 놓는 곳에 가서 쇼핑을 하는 사람들도 있다. 코스토베이션은 그런 고객들을 위한 사업 전략이라고 생각한다. 이미 우리는 많은 것을 가지고 있다. 더 이상 가질 것도 없다. 미니멀라이프를 지향하는 사람들은 필요한 것만 오랜 갈등 없이 합리적인 가격으로 서비스를 받을 수 있기를 바랄 것이다. 물건뿐만 아니라 인적 서비스도 과하면 부담스럽다. 과함을 좋아하는 사람들도 있지만 혼자 있기를 바라는 사람들도 있다. 최소한의 서비스로 가려운 것만 벅벅 긁어줄 수 있다면 사업은 번창할 수밖에 없으리라. 코스토베이션은 내가 원하는 사업전략임이 틀림없다. 피트니스 센터를 예로 들자면 나는 돈이 안 되는 고객이기 때문이다. 돈이 안되는 고객들은 아무래도 만족스러운 서비스를 받기 힘든 경우가 많은데 그러한 고객층을 잘 겨냥하여 코스토베이션을 실행한다면 사랑을 받을 수 있으리라 생각한다. 있어야 한다는 생각도 편견 일 수 있다. 가진 게 너무 많아 우리는 힘이 든다. 빼기의 기술을 발휘하여 성공할 수 있다는 희망을 알려준다.