스타벅스 웨이

스타벅스 웨이 - 세계에서 가장 잘나가는 브랜드의 모든 것
조셉 미첼리 지음, 강유리 옮김 / 현대지성 / 2019년 2월

새로운 고객층을 끌어올 수 있는 혁신적인 제품과 충성도 높은 고객층을 결합하는 것이야말로 비즈니스를 성공시키고 유지해 나가는 비결이다.

스타벅스는 생기는 곳마다 잘 된다. 손님이 없는 스타벅스 매장은 본 적이 없다. 그것이 스타벅스가 돈 될 만한 자리에만 허가를 내주기 때문이라고 하지만 어느 가게든 돈 될 만한 자리에 가게를 열지 않겠는가? 그것보다 브랜드 파워, 충성도 높은 고객들 덕분인 것 같다. 나 또한 여러 가게가 있다면 스타벅스를 간다. 이유는 아이를 데리고 가도 눈치를 주지 않으며, 기본적으로 시끄럽고, 시끄러워도 책을 읽거나 공부를 하기에 괜찮은 백색소음으로 느껴지고, 노래가 좋으며, 화장실이 깨끗하기 때문이다. 스타벅스는 세계적으로 퍼져있지만 이 책의 내용은 미국 스타벅스 이야기라고 느껴진다. 한국의 스타벅스가 이렇게까지 고객을...생각하나...? 싶기 때문...

고객에게 행복한 순간을 만들어주는 사람들에게 행복한 순간을 선물하는 것. 그것이 스타벅스 경영진의 역할이다.

고객에게 행복한 순간을 선물하는 것이 스타벅스 경영진의 역할이라고 한다. 그들의 사례를 통해 스타벅스 파트너들이 어떻게 고객들을 생각하고 대하는지 알 수 있었다. 다만, 그 사례가... 미국..?.. 한국 스타벅스 파트너들이 고객의 미묘한 기분 차이도 감지하여 고객을 위로해주고 있나? 이런 것까지 바라지 않지만 이 책에선 파트너들의 감동 사례들로 나열되어 있다. 의료부담이 상당한 미국에서 스타벅스에서 주당 20시간 이상 일하는 파트타임 직원들에게도 의료보험 가입을 해준다고 한다. 어려운 직원들을 위해 모금을 해서 도와주기도 하고 장학금 제도도 있다고 한다. 정말 읽다 보니 미국 스타벅스는 약간 보태서 신의 직장인가? 하는 생각까지 든다. 스타벅스가 단순 브랜드 영향으로 이렇게까지 커진 줄 알았는데 본사 경영자 하워드 슐츠의 전략을 통해 성장했다. 신입사원을 교육할 때도 고객의 입장에서 먼저 생각할 수 있도록 교육함으로써 고객의 니즈를 충족시키기 위함 노력을 알 수 있었다. 스타벅스 찬양글로 볼 수도 있겠지만 사업하는 사람이 읽으면 굉장히 도움이 될 것 같다.