왜 유독 그 가게만 잘될까 - 현성운

왜 유독 그 가게만 잘될까 - 줄 서는 가게에 숨겨진 서비스와 공간의 비밀
현성운 지음 / 다산북스 / 2018년 7월

 27살에 'TGI FRIDAYS' 최연소 점장으로 활약하고 16년간 2000개의 매장을 발로 뛰며 찾아낸 잘되는 곳들의 법칙을 공유한 책이다. 외식 서비스 전문가로 활발한 활동을 하고 있다.

 우리나라 음식점을 창업한 후 5년까지의 생존율이 고작 27퍼센트라고 한다. 그럴 수밖에 없는 일이 창업 준비 기간은 6개월, 창업 전 관련 교육을 받는 경험은 17%, 아이템 선정과 아이디어의 원천이 사장님 자신의 머릿속에서 탄생했다는 비율이 84%라니 거의 주먹구구식으로 창업을 하지 않나 생각한다.

  제 1고객은 직원이다. 사장이 직원에게 잘하면 그 서비스는 고스란히 고객에게 가고 그건 매출 증가로 이어진다. 단순히 돈만 많이 주는 것이 최고인가? 아니다. 직원을 인간으로서 대우해주고 이 곳에서  자신이 발전 가능하단 걸 알려준다면 직원 또한 최선을 다해 일할 것이다.

장사의 성패는 재방문율에 달렸다고 한다. 신규 고객을 이끌기 위해선 기존 고객 보다 5배의 노력이 필요하다고 한다. 실제로 맛있고 서비스도 좋은 가게는 또 찾게 된다. 요즘은 인터넷에 워낙 광고가 많아 굳이 모험을 하지 않는다. 컴플레인 거는 고객을 더욱 감사하게 생각해야 한다고 하는데 그만큼 애정이 있기에 하는 말이라서라고 한다. 나도 생각해보면 '다음에 안와야지' 생각하고 안가버리지 굳이 컴플레인을 걸지 않는다.

음식점 장사에서 맛은 기본이다. 시스템으로 승부를 걸어야 한다고 한다. 책을 읽다보니 장사 잘 되는 가게들에서 한번 씩 본 것들이다! 또 단순히 POS는 계산하는 기계인 줄 알았는데 고객 관리까지 할 수 있는 숨은 기능이 숨어 있었다니 큰 프랜차이즈 가게들이야 교육을 그때그때 받겠지만 작은 가게들은 따로 전문가를 불러 컨설팅을 받는 것도 중요하겠다.

 이 책을 읽는 내내 이런 서비스라면 손님이 참 행복하겠다 느꼈다. 그러나 그 만큼 장사라는 게 참 고되구나 하는 생각도 들었다. 사실 서비스라는 게 나를 버리는 게 아닌가. 간호사로 일하면서 의료인인데 서비스직이라고까지 하니 힘들어 뒤지겠는데도 웃으라고 하고, 내가 잘못안했는데도 잘못했다 빌으라고 하고, 참 억울하고 분통 터지는 일이 한두개가 아니었는데, 월급쟁이도 이정돈데 직접적인 매출로 이어지는 경우는 얼마나 더 자신을 낮춰가며 살아야 하나.  손님은 왕이다 라는 CF가 문제다!  누가 왕이고 누가 신하고 그런게 어딧나. 스페셜 컨설팅 중 직원이 실수했을 때 대처방법을 보며 좀 씁쓸했다. 실수는 실수인데 실수로 못 넘어가는 사람들이 많아 그런거겠지. 좀 더 사람들이 유해졌으면 좋겠다.

 읽다보면 다 옳은 말이요, 맞다 맞다며 절로 고개가 끄덕여지는데 실제로 식당 가보면 엉망인 데가 많다. 왜 가게에 손님이 없을까 고민할 때 전단지 돌리기 전에 먼저 이 책을 읽으면 훨씬 도움이 되겠다.