배려를 파는 가게

배려를 파는 가게
켄 블랜차드 외 지음, 이제용 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 5월

한국경제신문사 출판

켄 블랜차드 지음

<<배려를 파는 가게>> - Legendary Service  배려는 관계의 시작이다 서비스의 핵심이다

배려/긍정적 변화

전설적인 고객서비스가 조직을 성공으로 이끄는 핵심
기술만 뛰어나서는 살아남을 수 없는 시장경제
서비스의 차별화를 위한 고객감동(배려)가 제일먼저다

하틀리교수의 '전설적인 서비스' 경영학과 수업을 듣는 켈시 영

그녀는 퍼거슨스 할인매장 가정.사무용품팀에 근무하고 있는 파트타임 직원

퍼거슨스 할인매장이 점점 영업매출이 하락하고 좀더 구조적인 변화가 필요한 시기에

하틀리교수의 수업은 그녀에게 자극을 주었고

교수님이 가르쳐주는 서비스비전과 가치에 대해 배운 후 자신의 회사에서 조금씩 적용해보며 변화를 느껴가게 된다

다행히도 그녀의 적극적인 회사살리기 모습에 감동받고 지지해주는 스티븐 팀장

자투리 시간을 활용해 회사의 위기상황을 살리기 위한 방법은 고객감동과 고객만족을 위한 직원들의 서비스 정신, 그 중에서도 배려있는 행동이라는 것을 학교에서 배운내용을 토대로 스티븐 팀장과 의논을 해가는데

그마저도 회사의 위기상황을 극복하기에는 무리수

지쳐가는 스티븐 팀장, 그의 얼굴도 점점 어두워지고 켈시와 이야기 나눌 시간조차 부족해지는데

할머니의 손목 물리치료를 받으러 간 켈시는 하틀러교수의 수업을 들었던 적이 있는 아이리스 원장을 만나게되고 그녀의 병원에서 수업시간에 들은 서비스비전과 고객감동을 위한 직원들의 행동에 감동을 받게 된다

아이리스를 멘토로 삼으며 그녀의 유쾌한 직원들을 위한 태도와 회사의 비전을 본받게 된다

멋진 팀을 이루는 직원들이 고객들을 배려할 줄 아는 헌신적인 모습으로 일을 하는 모습

직원들이 행복하게 일을 하면 고객들도 그것을 느끼게 된다

한 조직의 서비스 비전과 가치가 명확할수록 탄탄한 서비스 문화를 만들기 쉬워진다

I - 이상적인 서비스(Ideal Service)
C - 서비스 문화(Culture of Service)
A - 주의 집중(Attentiveness)
R - 세심한 반응(Responsiveness)
E - 재량권(Empowerment)

매 순간 고객의 욕구를 만족, 고객 서비스에 집중하는 환경,
고객의 취향과 욕구 이해를 위한 진심어린 마음, 서비스비전 실행을 위한 주도권 갖기

경영인, 고객을 대상으로 일하는 직장인 뿐 아니라 사람을 만나고 관계를 꾸려나가야하는 우리 모두가 읽으면 좋을 책인듯 하다