2부 만나서 반갑습니다(유대 커뮤니티)에서는 그 전략으로 6) 슛을 쏠 기회 7) 참정권의 힘 8) 다 함께 도전하는 맛 9) 비밀스러운 공장의 뒤편 10) 관객을 위한 스포트라이트 11) 이름이 생기는 순간 12) 서로는 서로를 당긴다 13) 감격의 순간을 나눠라를 소개하는데... 6) 스티브의 유튜브 채널인 ’시크 사이언스‘에서 청중이 참여토록 하는 기회를 주는 것 즉 그들에게 슛을 쏠 기회를 주어 폭발적 반응을 일으킨 예처럼 청중과 관련있는 주제를 선택해 대화하게 되면 그리고 의도적으로 정답없는 질문을 주고 모호한 상황을 연출함으로써 더 많은 참여를 이끌어낼 수 있다고 7) ’쿠우수우‘ 플랫폼 예와 레고의 공동창작 예를 들면서 그들에게 직접 참여하고 결정할 기회를 주게 되면 더 강한 유대감을 느끼게 된다고 8) ’30일간의 무료 그린 스무디 도전‘에 구독자들의 참여를 북돋우기 위해 도전은 1년에 네 번뿐이라는 한정적 단어를 넣음으로써 함께 하려는 사람들에게 흥분감과 희소성을 가지게 하는 등으로 다 함께 도전함으로써 가지는 유대감을 갖게 해야 한다고 9) 호기심은 인간의 모습에 빼놓을 수 없는 부분이라면서 이 궁금증을 이용해 맥북 프로 노트북 출시에 동영상을 이용한다든지 샤펜 버거 초콜릿공장 견학과 같은 예를 들면서 막후의 모습을 살짝 보여준다거나 일하는 곳을 슬쩍 들여다보게 해주는 것만으로도 충성스러운 팬 집단을 만드는 데 큰 도움이 된다고 10) 라이브 공연 참가는 당신과 똑같은 이유로 그곳에 와 있는 관중이라며 그들은 완전히 다른 차원의 경험을 하게 된다면서 그 자리에서 최대한 많은 사람의 이름을 부르도록 하라고 그러면 그들은 당신과 연결되어 있다는 느낌을 받게 되고 이때 받게 되는 특별한 흥분감과 유대감을 통해 색다른 경험을 하게 되고 그 구성원들은 서로 유대감을 갖게 된다고 11) ’스타 트렉‘의 트레키 예를 들면서 커뮤니티의 중심은 바로 팬들과 함께하는 당신, 당신과 함께하는 팬들이므로 팬들은 커뮤니티에 이름을 꼭 지어주기를 바란다며 팬 정체성을 강화하고 사람들이 힘을 합치게 만드는 대단히 좋은 방법이라고 12) 성인 레고 팬 모임과 밋업닷컴의 모임 예를 들면서 그리고 글래드웰의 ｢티핑포인트｣에 나오는 ①메이븐 ②커넥터 ③세일즈맨 등의 세 가지 유형 중 커넥터의 중요성을 강조하며 그들은 서로 더욱 강력한 책임감과 유대감을 형성하게 된다고 13) 저자 본인은 필리핀 혈통이라며 필리핀계끼리 뭉치는 즉 커뮤니티 일원이 되어 함께 뭉치는 예를 들면서 그들 특유의 역량, 성과, 야심을 널리 알릴 수 있는 곳으로 그들을 끌어들이고 그들을 커뮤니티에 더 적극적으로 참여하는 구성원으로 만들어 함께 감격의 순간을 나누라면서 다만 가장 적극적인 청중, 참여의 촉매가 될 준비가 된 청중에게 초점을 맞추라고 얘기한다.
3부 당신 덕분이에요(슈퍼팬)에서는 그 전략으로 14) 디테일하게 기억하라 15) 예상치 못한 메시지 16) 너와 나의 연결고리 17) VIP라는 선물을 소개하는데... 14) 저자가 UC 버클리대학을 다닐 때 마카로니 그릴에서 서버로 용돈을 벌면서 단골로부터 받은 용돈 예와 카네기의 ｢인간관계론｣에 나오는 ’어떤 언어에서든 사람의 이름은 그 사람에게 가장 달콤하고 가장 중요한 소리임을 기억하라‘라는 글귀를 언급하며 이름을 부르며 인사하는 것과 같은 예를 들면서 그들의 니즈와 관심, 그들 삶의 세부적인 사항에 주의를 기울이고 있다는 것을 보여주라고 15) ’본조로‘와 ’봉주르‘ 그리고 9년대 초 이메일이 처음 등장했을 때 ’유브 갓 메일‘을 외치는 남성의 목소리 예를 들면서 기대를 넘어서는 예상치 못한 메시지를 전달함으로써 슈퍼팬을 만들라고 16) 광신도에 가까운 수준의 팬덤을 만든 ’스타 트랙‘이나 ’닥터 후‘의 예를 들면서 유대 커뮤니티의 구성원을 슈퍼팬으로 전환시키는 전략을 소개하며 아직 팬들을 봉사자나 직원으로 끌어들일 준비가 되지 않았다면 행사에서 자원봉사를 할 기회를 주는 것도 커뮤니티에 직접 참여시키는 좋은 방법이라 소개한다. 17) VIP라는 스포티파이의 ’팬 퍼스트‘ 프로그램 예를 들면서 슈퍼팬에게 한정판을 제공하거나 200명의 팬에게 ’스포티파이팬퍼스트‘라는 프리패스권 지급 등을 통해 잊지 못할 경험이나 행사에 대한 특별한 접근권을 허락하라고 그럼 충성도 강화라는 보답을 받게 될 것이라고. 다른 청중에게 부러움의 대상으로 만들어 주는 진짜 VIP 경험을 선사하라. 슈퍼팬이 되고 싶은 마음이 들도록 자극을 주어라. 그리고 감탄하고 부러워하며 참석할 다음 행사를 고대하도록 만들라고 얘기한다.
3부 익숙함에 속아 소홀하지 않게(함정)에서는 그 전략으로 18) 슈퍼팬의 여섯 가지 그림자 19) 모두를 지키는 최소한의 약속을 소개하는데... 18) ’스파이더맨‘의 삼촌 벤 파커가 말한 ’큰 힘에는 큰 책임이 따른다‘ 는 명언에 살짝 변경을 가하여 ’큰 팬에게는 큰 책임이 따른다‘면서 슈퍼팬의 여섯 가지 그림자로서 ①적대적 반응을 얻을 때 ②돈과 명성에 익숙해질 때 ③적절치 못한 계획이 의도치 못한 결과를 부를 때 ④다른 사람의 행동이 당신에게 악영향을 줄 때 ⑤모든 사람에게 반응하려고 노력할 때 ⑥번아웃이 왔을 때 그 처리 방법론을 소개한다. 19) 브랜드가 성장하고 청중과 더 긴밀해지면 당신을 연예인처럼 생각하는 일부 팬들이 생긴다면서 이 때문에 안전에 위협이 되는 요소도 생겨나고, 불가피하게 주변에 영향을 줄 수도 있다면서 모든 관심이 다 좋은 관심이 아니라면서 ①사업에서는 절대로 집주소를 사용하지 않는다 ②소셜미디어에서 사용할 장소 공유 규칙을 만든다 ③사진이나 영상으로 담지 않는 게 좋을지 확인하자 등과 같은 당신이 아끼는 사람들을 안전하게 지키는 방법에 대해 얘기한다.
저자는 이 책을 읽고 실전 연습을 했으니 이제 슈퍼팬을 만드는 일에 뛰어들자며 첫 구독자 10명의 이름을 외우고, 그들에 가입해 주어 고맙다는 개별적인 글을 보내자. 라이브 행사를 열고 가장 적극적이며 헌신적인 청중을 등장시키자. 임의로 선정한 팬들에게 그들의 편에서는 아무것도 할 필요가 없는 선물을 선사하자. 최고의 팬들에게 기분 좋은 놀라움을 줄 수 있는 자신만의 창의적인 방법을 찾아보자고 한다.
그리고 하루에 한 명씩 팬을 얻으면 3년이 못되는 기간에 1,000명이 된다며 누구든 매일 한 명의 새로운 사람에게 놀라운 경험을 선사하는 것은 불가능한 일이 아니라며 슈퍼팬을 만드는 힘은 그런 경험에 꾸준히 집중하는 일관성이라고 얘기한다. 알 듯 모를 듯한 얘기이지만 도전하는 자에게 성공이라는 달콤한 열매가 맺히게 되어 있는 게 사업이다. 이 글을 여기까지 읽은 분이라면 이 책을 한 번 구하여 하나하나 실천함으로써 반드시 성공의 길에 들어서길 바란다.
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