고객을 사로잡는 경험 디자인의 기술

팔리는 경험을 만드는 디자인 - 고객을 사로잡는 경험 디자인의 기술 ㅣ UX 컬처 시리즈 3
로버트 로스만.매튜 듀어든 지음, 홍유숙 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 6월

훌륭한 경험을 선보이는 기업은 번성하고,

그렇지 못한 기업은 사라진다.

이는 분명한 일이다.

팔리는 경험을 만드는 디자인

로버트 로스만, 매튜 듀어든

유엑스리뷰

경험이란 계속되는 상호작용을 자각하는 것이다.

이 책에서 다루는 경험이 일어나려면

개인과 그 주변 환경 사이에 계속적으로 상호작용이 있어야 한다.

그리고 이 상호작용은 그 경험에 참여한 개인이

의식적으로 그 안에 몰입하면서 지속되어야 한다.

이런 경험은 사람을 몰입하게 만들고,

관여하도록 만들기 때문에

서비스를 통해 받는 수동적인 경험과는 사뭇 다르다.

이 책의 저자인 로버트 로스만 교수와 매튜 듀어든 교수는 레저와 교육 분야에서 둘이 합쳐 40년이 넘는 경력을 가졌으며, 경험과 연구를 바탕으로 전 세계에 경험 디자인 기술을 전파하고 있다고 한다.

이 책은 온라인 플랫폼 등이 발전함에 따라 이전보다 더욱 경험에 대한 중요성이 강조되고 있는 요즘에 의미 있는 경험을 디자인하는 프로세스를 알려주는 책이다.

책의 앞부분에는 고객과 직원 경험을 통한 경험 경제에 대한 중요성에 관한 내용이 실려 있으며, 뒤에는 의미있는 경험을 디자인하는 방법과 인사이트를 제공한다.

경험 디자인을 "경험 풍경"이라고 생각하라.

경험이 스테이징 되고 소비되는 장소는

정형화된 풍경이라고 비유할 수 있다.

전략적으로 계획되고, 배치되고, 디자인되어..

일종의 경험 환경이 된다.

이는 제작자만이 구성할 수 있는 것이 아니다.

소비자 스스로도 이를 적극적으로 찾아 나서야 한다.

경험을 디자인하는 것은 조경 건축가가 풍경을 디자인하는 것과 비슷하며 경험 디자인 역시 경험 환경을 만들고 경험의 상호작용이 일어날 수 있도록 핵심 요소를 의도적으로 배치한다.

경험 환경은 사람, 장소, 사물, 규칙, 관계, 연출로 여섯 가지 경험 요소로 이루어지며, 책에서는 이 요소들 각각이 가지는 중요성에 대해서 소개하며, 요소들을 활용해서 경험을 만들어내는 과정에 집중한다.

디자인 씽킹으로 경험을 혁신하라.

창조적인 것은 타고나는 것처럼 생각되기 쉬우나, 실은 다양한 경험을 통해 영감을 받기도 하고 실패를 통해서도 인사이트를 얻으며 창조성을 기를 수 있다. 경험 디자인 역시 디자인 씽킹을 활용해서 혁신적인 경험 디자인을 만들어 낼 수 있으며, 이 책에 나온 다섯 단계의 프레임워크를 적용해볼 수 있다.

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경험 속에 드라마를 만들어라

스토리는 중요하다.

훌륭한 경험은 훌륭한 스토리에서 나온다.

경험을 디자인할 때 우리는 스토리텔러가 되어야 한다.

참여자들에게 어떤 스토리를 들려주고 싶은가?

참여자가 다른 이들에게 어떤 스토리를 말해 주길 원하는가?

이를 잘 디자인하면 경험 디자인의 영웅이 된다.

스토리는 당신이 만드는 경험에 드라마를 더한다.

부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 바꿀 수 있도록 디자인하라.

긍정적인 경험을 디자인하고 제공하는 것도 중요하지만,

특히나 요즘처럼 디지털로 연결되는 시대라면

부정적인 고객 경험을 만들지 않는 것이 더 중요할 수 있다.

즉 너무나 불쾌했기 때문에 기억에 남는 경험을 만들어서는 안 된다는 것이다!

경험을 디자인한다면 긍정적인 면만을 끌어내고 싶겠지만, 부정적인 상황이 발생하더라도 요령있게 다루는 법이 필요하다. 책에서는 어떤 일이 잘못될지, 그런 일이 생한다면 어떻게 대응해야 할지를 디자인에 포함해야한다고 말한다. 인간의 본성을 이해하면 충분히 예측 가능한 시나리오를 짜고, 문제가 발생했을 때 빠르게 대응하

고 해결하면서 최고의 서비스로 탈바꿈하는 경우에 대해서 이야기 하고 있다.

부정적인 경험을 다루는 것은 매우 어려운 부분이지만 의도와 계획으로 디자인된 경험의 축적을 통해 부정적 경험을 줄여나가야 할 것이다.