좋은 서비스를 만들고 싶은 고민

좋은 서비스 디자인 - 끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙
루 다운 지음, 윤효원 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 7월

ㅣ 누구나 좋은 서비스를 만들고 싶어 한다.

최근 많은 스타트업들이 생겨나고, 4차 산업의 시대로 넘어오면서 새로운 서비스들이 하루가 다르게 나오고 있는 거 같습니다. 사람들이 불편하다고 느껴질만한 것들, 인터넷의 발전과 스마트기기의 발전으로 인해서 이전의 산업시대에서 서비스들이 새로운 기기와 혹은 인터넷과 만나면서 새로운 형태의 서비스들로 나오고 있는거 같습니다.

지금 제가 일을 하고 있는 회사에서도 헬스케어에서 새로운 형태의 서비스를 만드려고 지금 기획 중에 있습니다. 하지만, 새로운 형태의 서비스를 만들다 보니 이 서비스가 정말 고객들이 필요로 하는 서비스인지, 혹은 우리만 좋은 서비스라고 생각하는 건 아닐지라는 고민이 들고 있습니다.

그래서 이번 책을 읽으며 그 고민을 나누면 좋겠다는 생각이 들었고, 책의 서문에서도 이 책은 좋은 서비스란 무엇인지에 대한 답을 알려주는 책이 아닌 좋은 서비스란 무엇 일지에 관해서 고민하는 책이라는 내용이 무척 마음에 들었습니다.

ㅣ 좋은 서비스는 동사의 형태로 전달되어야 한다.

서비스를 만들면서 제일 고민을 많이 하게 되는 것이 서비스의 네이밍입니다.

동일한 서비스를 제공하고 있다고 해도, 서비스의 네이밍에 따라서 어떤 서비스는 고객이 쉽게 기억하고 네이밍만 보고도 어떤 서비스를 제공하는지도 쉽게 인지하게 됩니다. 하지만 어떤 서비스는 정말 좋은 서비스를 제공하고 있음에도 이름에서 그 서비스가 어떤 목적의 서비스인지, 어떤 것들을 할 수 있는지 명확히 전달되지 않아서 고객이 찾지 않는 경우를 허다하게 보게 된 거 같습니다.

그래서 책에서는 네이밍에 관해서 다음과 같이 이야기를 합니다.

"서비스의 명칭을 바꾸면 서비스가 하는 일이 바뀐다"

찾기 쉬운 서비스를 만들기 위해서는 다음의 내용을 유념해야 한다.

1. 서비스를 찾을 때는 서비스의 명칭이 가장 중요하다.

2. 사용자가 하고자 하는 바가 명칭에 반영되어야 한다.

3. 사용자가 이해할 수 있는 용어를 사용한다.

ㅣ 좋은 서비스는 결정의 이유가 명확한다!

서비스를 제공하다 보면 내부의 조직의 의사결정자에 의해서 혹은 내부의 팀 조직들이 사정에 의해서, 그리고 서비스를 제공하는 파트너들과의 관계에 의해서 어쩔 수 없이 제공되는 서비스 정책이 변경되고는 합니다.

저도 회사 생활을 하면서 서비스의 정책을 변경하거나, 제공하는 서비스의 범위가 변경되어야 할 때 가장 난감하고는 합니다. 조직의 누군가는 서비스가 변경됨으로 인해서 실망하게 될 고객들 때문에 숨기고 싶어 하기도 하고, 누군가는 손해를 감내하고라도 명확하게 고객에게 내용을 전달하고자 하지만 이 또한 조직의 누군가는 약간의 희생을 감내해야만 하는 상황이 많이 있습니다.

책에서도 이야기를 하고, 저도 회사생활을 하면서 느낀 부분은 지금은 힘들지만 투명하고 공정하게 명확한 의사결정이 되고, 이를 확실히 설명할 수 있을 때만이 이후에도 서비스가 성공적으로 유지된다는 것입니다. 지금 당장에는 눈에 보이지 않는 결정들이 쌓이고 쌓여서 이후에 영향을 주는 상황들이 많이 있었기 때문입니다.

책에서는 다음과 같이 이야기를 합니다

"결정을 내리는 방식은 그 내용만큼이나 중요하다"

서비스에서 의사 결정을 디자인할 때 주의해야 할 사항

1. 당신의 결정이 유효한지 확인한다.

- 당신의 결정에 발생 가능한 분쟁이나 막다른 지점이 있는 항상 확인한다.

2. 결정의 투명성을 확인한다.

- 결정을 내리기 위해 어떤 정보가 사용되었고 무슨 연관이 있는지를 사용자와 직원에게 확실히 설명한다.

3. 결정 사항을 제대로 전달하였는지 확인한다.

- 사용자에 관한 결정을 내리는 모든 순간에 이것이 명확히 전달되었는지를 확인한다.

4. 사용자가 결정에 항의할 수 있는 방법이 있는지 확인한다.

- 당신의 서비스에서 발생하는 의사 결정 과정이 늘 옳기만 할 수는 없다.

ㅣ 내 서비스에 대한 의문이 생긴다면은

이 책은 지금 서비스를 이끌고 있는 프로덕트인 PO, 혹은 서비스를 기획하고 있는 서비스 기획자에게 좋은 책이라고 생각을 합니다. 특히 본인의 서비스에 대해서 확신이 없거나 고민이 있다면 이 책을 읽어가면서 그 고민에 대한 해답들에 관해서 하나하나 생각해 가는 과정을 만들어 줄 수 있는 책이라고 생각을 합니다. 성공한 서비스를 만드는 건 여러 가지 영향을 받을 수밖에 없다고 생각을 합니다. 하지만 사용자에게 좋은 서비스를 만드는 건 성공한 서비스를 만드는 것과는 또 다른 일이라는 생각이 듭니다.

좋은 서비스는 짧은 한 순간에 만들어질 수 없고 다양한 이해관계자와 함께 협업을 하면서 과정을 통해서 결과물로 만들어져 나오게 됩니다. 그런 순간순간 다양한 의사결정이 필요할 것입니다. 그런 순간에 이 책을 통해서 생각할 수 있는 시간을 가지게 된다면 큰 도움이 될 거 같습니다.

저도 서비스 기획자로써 서비스를 이끌어 가면서 어려운 순간순간이 찾아올 때마다 한 번씩 꺼내보면서 이 책의 가이들과 함께 고민해보려고 합니다.

#유엑스리뷰 #좋은서비스디자인

출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다.

[100자평] MBA 마케팅 필독서 45

MBA 마케팅 필독서 45 - 기본부터 최신 이론까지, 마케팅 필독서 45권을 한 권에 ㅣ CEO의 서재 32
나가이 다카히사 지음, 김정환 옮김 / 센시오 / 2021년 7월

마케팅의 역사와 흐름에 대한 것들을 한 권으로 읽어보고 싶다면 이 책을 추천 드립니다.

한 권으로 읽는 마케팅 이야기

MBA 마케팅 필독서 45 - 기본부터 최신 이론까지, 마케팅 필독서 45권을 한 권에 ㅣ CEO의 서재 32
나가이 다카히사 지음, 김정환 옮김 / 센시오 / 2021년 7월

ㅣ마케터라면 읽어야 할 필독서!

마케터라면 꼭 읽어야 할 필독서들이 있습니다. 그 책들을 저도 마케터를 꿈꾸면서 읽었는데요.

MBA 마케팅 필독서에도 제가 읽었던 책들이 소개되어 나오고 있어서 너무 반가웠습니다. 마케팅이 아무리 트렌드의 변화에 민감하다고 이야기를 하지만, 마케팅도 일반적인 인문학과 마찬가지로 마케터라면 기본적으로 읽어야 하는 기본서들이 있는 거 같습니다.

특히 포지셔닝과 코틀러의 마케팅 원론은 마케터라면 읽지 않고는 감히 마케팅을 공부했다라고 하지 못할 정도의 유명한 책이라고 생각이 됩니다.

또, 최근에 많은 책들에서 인용되고 있는 팩트폴니스와 블랙스완까지 이 책에서 담고 있는 걸 보면서 무척이나 반가웠습니다. 고전부터 최근의 책까지 모두 다루고 있는 느낌이었습니다.

ㅣ 책을 소개하는 책인가요?

MBA 마케팅 필독서라는 책의 제목을 보고 있으면 이 책이 유명한 마케팅 책들을 소개하는 책이라고 생각할 수도 있는데요. 물론, 책에 대한 친절한 설명과 저자에 대해서도 친절하게 설명을 해주고 있습니다. 하지만 단순히 책만을 설명하는 책이 아니며, 책에서 나오는 이론을 바탕으로 저자인 나가이 다카히사가 강의를 해주듯이 책의 이론을 현재의 현실에 맞게 재 설명을 해주는 내용입니다.

그래서 혹시라도 여기서 나오는 마케팅 필독서를 읽지 않았다고 하여도 , 저자의 설명에 따라서 따라가다보면은 그 이론에 관하여 충분히 이해를 할 수도 있고, 책의 내용을 어떻게 현재의 마케팅 현상에 접목할 수 있는지도 자연스럽게 깨닫게 됩니다.

ㅣ 마케팅의 흐름이 읽히는 책

저는 이 책의 저자가 쓴 사장을 위한 MBA 필독서 50을 읽어 본적이 있었는데요. 당시에도 책을 읽으면서 전략뿐만 아니라, 마케팅, 인사와 같이 일을 하면서 기본적으로 알아야 하는 영역들에서 알아야 하는 것들을 다양하게 알게 된 계기였던 거 같습니다. 그때 당시에 읽었던 사장을 위한 MBA 필독서 50보다 이번 MBA 마케팅 필독서 45가 더 저자의 의견들이 많이 담겨 있는 듯하며, 깊이도 있는 거 같아서 좋은 거 같습니다. 특히 책을 보면 곳곳에 저자가 MBA 필독서 50에도 했었던 말이라도 언급하면서 나오는 내용들이 있는데요. 그만큼 저자도 이 책을 쓰면서 앞서 쓴 책들에 관해서도 업데이트하려고 노력을 많이 했다는 게 느껴지는 거 같습니다.

또 이 책을 읽으면서 좋았던 부분은 마케팅 책들이 워낙 다양하게 있고, 많이 있다보니 마케팅 책과 마케팅 책들을 어떻게 연결해서 읽어봐야 할지, 혹은 다른 책들에 주장하는 내용들과 어떻게 다른지에 관해서 직접적으로 비교하기 힘든 부분이 많은데요. 이 책에서 그 유명한 마케팅 책들을 모두 모아서 소개하고 있다 보니 한눈에 마케팅이 어떻게 변해왔는지도 알게 되고, 그전에 나온 책들과는 어떤 부분에서 달라졌는지도 바로 알 수가 있습니다.

ㅣ 마케팅 이야기의 백과사전

이 책을 읽으면서 다양한 책을 한권에 모두 간접적으로 읽을 수 있다는 게 너무 장점으로 느껴져서 좋았는데요. 마치 백과사전을 읽는 느낌으로 이 책을 읽을 수 있어서 너무 좋았습니다. 그리고 예전에 읽었던 책들이 잘 기억나지 않는 순간들이 있는데, 그런 책들의 내용을 이 책들을 통해서 다시 떠올리게 만드는 거 같아서 좋은 거 같았습니다.

앞서 말했듯이 이 책의 장점이 단순히 책의 내용을 나열하는것이 아니라 저자의 관점에서 다시 한번 더 풀어서 설명을 해주기 때문에, 각각의 책을 읽는 것이 아니라 한 권의 책을 쭉 이어서 읽는 느낌이 드는 것도 좋은 장점이라고 생각이 됩니다.

물론 언젠가는 여기에 나오는 책들 중에서 제가 읽지 못한 책은 꼭 한번 시간을 내서 읽어보고 싶습니다. 그래도 시간이 없어서 저기에 나오는 모든 책을 읽을 시간이 없다면, 이 책을 통해서 간접적으로 읽어보고 아는 척이라도 해보면 좋을 거 같습니다.

#마케팅 #mba마케팅필독서45

리뷰어스 클럽의 소개로 출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다.

[100자평] 지식채널 × 생각의 힘

지식채널 × 생각의 힘 ㅣ EBS 지식채널e 시리즈
지식채널ⓔ 제작팀 지음 / EBS BOOKS / 2021년 7월

생각하는 힘의 중요성을 알려주고 나의 생각의 힘을 키워주는 책!

생각의 힘을 키워 주는 책!

지식채널 × 생각의 힘 ㅣ EBS 지식채널e 시리즈
지식채널ⓔ 제작팀 지음 / EBS BOOKS / 2021년 7월

생각의 힘을 키워주는 다양한ㅣ믿고 보는 지식채널e

TV에서 즐겨봤었던 지식채널e의 시리즈들이 책으로 많이 출간되고 있는 거 같습니다. 이전에도 몇번 지식채널e 시리즈가 책으로 나온걸 읽어 보았는데요. 제가 지금까지 읽어보았던 시리즈는 기존의 지식채널e에서 나왔던 내용들이 그대로 책으로 출판되는 형태였는데요. 반면에 이번에 보게 된 지식채널e 시리즈는 특정한 주제를 잡아서 그 주제에 관한 지식과 조금 더 깊이있는 나눔을 나누고자 하는 방향성이 있는거 같았습니다.

특히 이번의 주제는 생각의 힘이라는 주제로 책이 구성되어 있었습니다. 목차도 이 구성에 맞게 읽기, 쓰기, 사색하기, 질문하기로 이뤄져 있는데요. 생각이라는 주제에 너무 알맞은 구성으로 되어 있는 거 같습니다.

ㅣ 많이 와닿았던 글쓰기의 힘

이번 EBS지식채널e X 생각의 힘을 읽으면서 가장 많이 와닿았던 파트는 '쓰기'였는데요. 글을 쓰는 것에 관한 중요성과 글쓰기 가져다주는 혜택에 관한 내용들이 많이 있었습니다.

안 그래도 저도 최근에 글쓰기 모임을 하면서 일주일에 한 번씩은 글쓰기를 하려고 노력하고 있는데요. 이번 쓰기 부분의 내용들을 보면서 내가 글을 씀으로 인해서 나의 자아에 대해서 더 고민하게 되는 과정이며 나를 더 단단하게 만들어 주는 과정이라는 생각이 들었습니다.

"세계에서 가장 위대한 것은 나답게 되는 법을 아는 것이다."

제가 이 책을 읽으면서 가장 기억에 남는 구절입니다.

16세기의 철학자 몽테뉴는 그 방법을 알기 위해 글을 썼다고 하는데요. 혹시라도 나답게 되는 법을 알고 싶다면 글쓰기를 시작해보는 건 어떤가라는 생각이 듭니다.

ㅣ 질문이 가지는 위대함

생각의 깊이를 더 깊게 해 주고, 나를 찾아가는 과정에서 꼭 해야 되는 것이 있다면 그것은 바로 '질문'일 것입니다. 이 책의 마지막 파트는 '질문하기'로 되어 있는데요. 우리는 살아가면서 왜 질문을 하면서 살아가야 하는지에 관해서 이 책은 잘 설명해주고 있습니다.

우리가 잘 알고 있는 스타벅스도 아주 작은 질문 하나에서 시작을 했다고 합니다.

"어떻게 해야 이탈리아와 같은 에스프레소 바를 미국에서 재현할 수 있을까?"

"어디서나 1달러만 내면 마실 수 있는 커피를 왜 사람들은 호텔에서 몇 배나 되는 돈을 주고 마시는 걸까?

이 질문의 답을 하워드 슐츠는 답을 찾아가는 과정을 통해서 하워드 슐츠는 스타벅스를 창업하게 되었습니다.

IT업계의 가장 위대한 혁신가라고 불리는 스티븐 잡스도 아침에 일어나 거울 속에 비치는 자신의 모습을 바라보고는 '내가 원하는 일을 하고 있는가?'라고 물어보았다고 합니다.

위대한 질문은 답보다 훨씬 값어치 있다고 중요하다고 책에서 이야기하는데요. 사소한 질문이라도 스스로에게 던져보는 습관을 가져보는 건 어떤지라는 걸 책을 보면서 생각이 들었습니다.

ㅣ 생각에 생각을 더 하는 책

항상 기대하지 못했던 책에서 더 큰 감동을 얻게 되거나, 재미를 붙이게 될 때가 가장 좋은 순간인 거 같습니다. 이번 책도 기대하지도 못하게 재미있게 읽었던 거 같습니다.

이전에 TV로 봤었던 지식채널e도 5~7분이라는 짧은 시간 안에 흡입력 있는 구성으로 재미있게 봤었는데요. 이번 책도 몇 장 넘기지 않았는데도 집중하고 몰입해서 읽었던 거 같습니다.

책을 읽는 내내 유익한 지식을 전달받았으며, 책의 제목처럼 생각의 힘을 키울 수 있는 사색 거리들도 많이 볼 수 있었던 거 같습니다. 혹시라도 읽기, 쓰기, 사색, 질문에 고민이 있거나, 관심이 있는 분들이라면 이 책이 많은 도움을 줄 책이라고 생각이 듭니다.

#인문에세이 #ebs지식채널생각의힘

리뷰어스 클럽의 소개로 출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다.

 지식을 제공해주는 책!